民生银行直销银行产品服务发展.docVIP

民生银行直销银行产品服务发展 第三章民生银行直销银行业务范围及其产 品服务现状分析 民生直销银行于2014年2月24日正式上线，民生直销银行定位有别于传统 零售网点的客户群，提出“简单的银行”的经营理念，贴近互联网用户的使用习 惯。自民生银行正式推出直销银行以来，民生直销银行用户数与用户规模出现了 较大的增长，客户数由2014年第四季度末的146．81万增长到2015年第四季度 的286．72万户。图3一l是2014年第四季度至2015年第四季度民生直销银行客 户数的变化示意图： 一、民生直销银行业务范围 截至目前，民生直销银行的业务范围涉及存款类、理财类、交易类三个方面： 其中存款类业务包括利多多和随心存两种；理财类包括如意宝、基金通和定活宝； 而交易类则包括民生金。 (一)民生直销银行存款类业务产品 民生直销银行“利多多”是一款为客户定制的人民币增值服务产品，其利率 是央行整存整取业务基础利率上浮30％。客户在开立账户存入资金之后可以随时 支取资金，支取的本金会按其实际持有该产品的时间来确定对应的收益。 民生直销银行“随心存”同“利多多一样，也是一款人民币储蓄增值服务 产品。客户与民生直销银行签约以后，其账户内的活期存款达到起存的条件后就 会生成随心存账户。客户在随心存的购买期间可以随时支取本金并按照存款期限 最大化结转利息。 (二)民生直销银行理财类业务产品 “如意宝”是民生银行直销银行与基金公司合作的一款货币基金结算服务产 品。截至目前“如意宝”合作的基金有德邦基金、工银瑞信基金、汇添富基金以 及民生加银基金。图3-2是2014年第四季度至2015年第四季度如意宝申购总额 变化示意图： “基金通”是民生直销银行的基金代销平台，覆盖多个基金品种，在线一站 式完成基金交易。客户开通直销银行，绑定资金账户后，即可通过直销银行购买 基金。 而民生直销银行“定活宝”是其销售的第三方定期类投资理财产品，并以质 押贷款的方式为持有人提供实时流动性服务的产品。根据客户购买的产品不同， 享受的风险与收益也不尽相同。 (三)民生直销银行交易类业务产品 “民生金是民生直销银行为客户提供的一种黄金投资业务。“民生金”的 实时买入或实时卖出价为民生银行自行确定的标准价格，买价与卖价分别在上海 黄金所实时报价基础上增减了约1．2元／克的价差。 二、民生直销银行产品服务现状 (一)民生直销银行产品售前服务现状 1、咨询服务现状 民生直销银行上线之初，其产品十分简单，随着直销银行的客户数量的增多， 民生直销银行引入很多新的产品。产品也由上线时的简单明晰，向多样化方向发 展，尤其是“基金通系列产品的上线，大幅度增加了产品的复杂程度。但是， 产品的复杂化并没有带来民生直销银行咨询服务的提升，民生直销银行依然仅提 供24小时的在线客服电话作为与客户交流的唯一通道。 《2015中国直销银行用户使用行为研究报告》显示，现阶段国内直销银行 的只要客户群年龄分布在26岁至40岁之间，这一客户群中有很大一部分人是门 户网站、搜索引擎和网购资深用户；其中53．1％的人认为使用直销银行是为了能 够不去商业银行的营业网点就能办理业务。由此可以看出，直销银行吸引的是一 些追求便利的投资业务，热衷网络生活的人群；并且上线的直销银行产品中，大 部分的客户群被定位为中青年，以80后、90后为主。这一主流客户群追求自我 表现和个性化、对生活的质量要求较高、注重健康时尚的生活方式、热衷跟随时 代的潮流，他们深受互联网信息技术的熏陶，比较容易接受新生事物、勇于尝试 购买新产品，同时对于品牌、产品的忠诚度较低，他们倾向于寻求更高满意度的 产品。这一客户群体一般更倾向于与客户服务人员进行实时的在线交流，而对电 话咨询较为排斥。民生直销银行的产品复杂多样化的发展使客户在咨询服务上的 需求提升，现阶段的民生直销银行的咨询服务工作已出现其不足。 2、产品展示及报价服务现状 民生直销银行的产品展示采用逐一罗列的方式，客户可以根据自身的需要选 择查看相关产品。但是随着民生直销银行上线的产品增多，尤其是“基金通”相 关产品的展示界面过于繁琐，为客户的体验造成一定的障碍。 民生直销银行销售的是金融产品，其目标客户群对价格高低也较为敏感。现 阶段，民生直销银行为客户提供了一定程度的报价服务。对于申购数量较大的“如 意宝”，民生直销银行提供了每只基金的七日年化收益率及每万份收益变化情况 走势图；“民生金”产品方面，直销银行则向客户展示了其K线走势图，具体分 为2小时线、日线和周线；“利多多”则较为清楚的展示了其较央行整存整取业 务上浮的程度；而对“基金通”和“定活宝”而言，民生直销银行分别提供了不 同产品的各自收益与风险状况。以上叙述可以看出，民生直销银行在一定程度上 为客户提供了基础的报价服务，可以满足部