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ERP项目团队中关键用户角色与胜任力研究 　　摘要：文章基于对国内成功实施ERP系统的企业案例分析，发现关键用户是ERP成功的重要保障，而这一点常被现有的管理人员所忽视。文章进一步分析了关键用户在ERP实施中所承担的四类角色（学习者、信息员、设计师及培训师）以及关键用户所应具备的胜任素质，包括专业领域的知识与技能（业务能力及IT能力）、社会技能（沟通能力、关系构建能力及分享与讲授能力）以及动机与个性特征（学习动机、变革意愿、全局观及责任心）。 　　关键词：ERP实施；关键用户；角色定位；胜任素质 　　一、 引言 　　在当今的动态竞争环境中，企业越来越依赖于信息技术提升其竞争力。企业资源规划（ERP）系统是为国内外企业所广泛认可的技术工具，它通过集成公司内所有信息流，包括财务和会计信息、人力资源信息、供应链信息和顾客信息，帮助企业提升决策速度，降低成本以及加强管控能力。但ERP实施具有高风险、高失败率的特征，即使在美国，失败率达60%以上。如何提高系统实施成功率是困扰着众多中国企业的一个重要问题。 　　ERP实施成功既受技术因素影响，也受人的行为的影响。常见的观点是“ERP实施是一把手工程”，强调了高层领导支持的重要性；另一种论点强调了顾问的水平影响着ERP实施成败，选择好的顾问至关重要；也有人强调了最终用户愿意使用系统是ERP成功的关键，探讨了影响最终用户接受系统的因素。但是，高层领导不可能事必躬亲；顾问不可能一直待在企业，帮助操作系统；最终用户不可能都放下本职工作，搞ERP实施。系统实施中有着大量具体工作，比如，基础数据收集，业务现状调研，流程图绘制，系统测试，最终用户培训等，这些工作都需要关键用户来完成。“关键用户”是指代表各部门参加ERP实施项目的业务人员，这部分人是ERP项目团队中的重要成员，通常是企业中各部门的业务骨干。可是，无论研究者还是管理者都对关键用户的重要性认识有所欠缺。针对这一不足，本文聚焦于ERP实施中的关键用户问题，探讨以下两个问题：（1）关键用户如何保障ERP实施成功（体现为所承担的一系列角色）？（2）具备哪些特征的人员适???成为关键用户（体现为应具备的胜任素质）？ 　　从2006年～2012年间，笔者对国内多家企业的ERP实施项目进行了跟踪式研究。本文所归纳的关键用户的角色定位及胜任素质得到了众多成功案例的支持，这里选取其中5家企业加以说明。ERP系统在这些企业都已成功运行5年以上，其概况参见表1。尽管国内许多大型企业已经实施ERP系统，但在中小企业中ERP实施覆盖率不足10%，而我国90%以上的企业属于中小企业。目前仍有大量国内企业正在实施或即将实施ERP系统。因此，分析关键用户的角色定位和胜任素质对这些企业有着重要的借鉴意义。 　　二、 关键用户的角色定位 　　之所以说关键用户是ERP实施成功的保障是因为他们在ERP实施中承担着以下四类角色：学习者、信息员、设计师及培训师。 　　学习者这一角色是指关键用户在实施过程中需要学习ERP相关的技术知识，他们主要通过参与顾问讲授的培训来学习这些知识。所有案例企业的关键用户都赞同下述观点：参与ERP实施的过程就是一个学习的过程。例如，在企业C，关键用户需经历下述学习过程：在进项目组之初，顾问对关键用户进行有关信息化理念及ERP管理理念的培训，使关键用户对ERP系统有一个整体的了解。此后，关键用户需要向顾问学习如何绘制业务流程图--使用什么工具进行绘图，每类基本符号的含义，以及绘图的过程等。在完成业务现状调研后，关键用户开始学习各模块的具体功能。顾问在培训室对顾问进行细致地讲解，随后关键用户进行实际操作演练。在反复的操作过程中，关键用户理解了系统所内嵌的业务流程。在系统上线前，关键用户还学习如何通过调整系统参数表进行系统配置。 　　关键用户在ERP实施中承担的第二类角色是信息员，即向顾问提供配置系统所需要的本企业的具体业务信息。要配置一个可使用的系统，其必须反映特定企业的具体业务。而顾问不具备特定企业的具体业务知识，这些具体的业务信息需要由关键用户提供或协助收集。例如，在企业E，关键用户首先要陪同顾问到各职能部门及分厂进行业务现状调研，同时还负责向顾问进一步解释业务细节。其次，关键用户负责收集和整理配置系统所需要的基础数据，如公司的产品、物料、客户、供应商及会计科目等。这些基础数据是系统成功运行的基础，没有高质量的数据，系统只能是“垃圾进，垃圾出”。最后，关键用户用流程图的方式描绘出企业业务现状，以便于顾问理解。 　　关键用户在ERP实施中承担的第三类角色是设计师，是指其与顾问共同设计企业的未来业务模式及配置支持未来业务模式的系统。ERP系统是一套集成式软件产品，体现了面向流程的业务管理方式，提供了进行业务流程优化及改进的契机。关键