柳州城管的危机公关.pptVIP

危机发端 ： 2011年2月，红豆今网有一网友以《柳州城管你有必要用那么好的游艇执法吗？》为题，并以张贴船只的图片等形式，对柳州城管购置一艘新型的执法船提出了质疑，认为该船造价三百多万，没有必要用如此昂贵的船只执法。此帖引起众多网友关注。 有人甚至称执法船是“豪华游艇”。更有网友还查询到该艘船的制造商，珠海某船舶制造公司，并暗中调查该船只的价格及用途。该帖点击量过1万人次。 网民观点 腾讯手机用户：用游艇做执法船？！浪费我们纳税人的钱。这帮败家子，感情不是花自己的钱啊。 网易深圳网友 ：下次城管买法拉利的理由是：街边小贩的手推车跑得太快了，普通的城管执法车追不上，要购一辆大马力的车。当地城管就不能编一个合理点的理由吗?采沙船还需大马力的豪华船才能追得上，是为了耀武扬威吧! 凤凰网网友“hj0648”：我是柳州人，你们外地人不知道我们那非法电鱼和偷沙船很猖狂。 新浪手机用户：稍微懂造船这行都知道，这个真不贵。 全国大量媒体转载 官方应对 在网民跟贴热议数页后，一个名为“柳州水上执法”的ID开始在当地论坛上出现，并不断以官方的身份回贴，对柳州水上执法队进行介绍，并向网民解释购置该船保护柳江河道的必要性。 “为了防止网友猜疑，我们主动上红豆澄清事实。”柳州市水上执法大队办公室副主任徐翔告诉记者。 ，“柳州水上执法”确实属他们注册，主要是便于与网友交流。 部门概况 为集中行政处罚权 2009年5月柳州市成立的水上执法大队是一个综合的执法部门，隶属柳州市城市管理执法局。 地点：柳州市海关南路30号。 辖区范围和职责： 水上执法大队管辖柳江河上游拟建白露大桥至下游牛蹄岩之间长达57公里的柳江河水域主河道。 集中行使国土、环保、渔政、交通、水利等五个部门的部分水上执法权。主要在辖区水域内查处非法捕捞、无证渔业养殖、非法采沙、无证水利施工、非法客运、私设排污口、破坏堤防影响排洪和河势稳定的各类违法行为。 购船的必要性： 由于辖区水域过长，该大队原有的巡逻艇不能进行长距离巡逻，而且由于动力小不能拖离大型违章船只，航速慢有时连违章船只都追不上。 该大队原有的巡逻艇不能进行长距离巡逻，满油的情况下，也只能全速行驶4小时，全速航速只有15节，约25公里/小时。该船只巡逻距离不够一个单程，而且油耗高，由于沿江不能加油，必须有加油车在岸上伴行，以便给船只加油。此外，冲锋舟尽管速度快，但油耗大，加油等不便，有时连违章船只都赶不上。 新船的配置和性能： 该船只加柴油，较节油，全速27节，能够不间断全速行驶12小时。 配有空调、厕所，免去了以前执法船日晒雨淋之苦，也便于女性执法人员执法。 该船造价200万而并非网友说的300多万。 官方表示船是通过政府公开招投标采购的，并且公开透明。 危机公关产生的原因： 历史原因：长期以来“城管”这一名词就代表着暴 力、蛮横。在民间积怨已久，人们普遍对城管没 有好感。 社会原因：公共部门特别是行政机关在媒体中被 大量揭露有奢侈浪费的行为，为民众所深恶痛绝，人们对这些事比较敏感。 制度原因：信息公开制度不够完善，柳州人民对执法船的购买没有有效的途径了解。 导火索：网友的爆料，普通民众的不知情。 此次公关危机处理中体现的原则： 快速反应原则，柳州水上执法大队及时发现网上的舆论，并恰当的进行回帖答疑。 尊重事实原则，官方的帖子始终是在陈述事实，并列举一系列实情让网友自行判断。 坦诚沟通原则，在发帖过程中官方与网友进行良好的互动，并且耐心、诚恳，不带任何情绪。保障了公众的知情权。 危机公关启示录： 危机，危机，危难之中蕴含着机遇。一个组织处于危机公关中时，它受到公众很高的关注。这是一个展示自己，提高知名度，树立良好形象的机会。 直面危机，遵循互动性、谅解性、真诚性是处理危机必须遵守的原则。 公共部门只有在危机中让民众感受到他们的认真、负责、诚恳以及耐心，从而形成良好的口碑才会扭转负面报道的影响。 小组观点： 阿凯：柳州水上执法大队没有设立专门的公关机构，但是他们此次处理执法船问题的过程，堪称一次经典的危机公关处理案例。成本低，效率高，有很强的时代气息，它产生于网络，平息于网络。 阿星：柳州执法船的问题说到底，只是在陈述事实。快速的回应质疑，展开真相，并且呈现更多的细节，并且不带有情绪，这是解决问题关键。 小猪：回应质疑时，不能指望参与其中的人对所有事情都懂，他可以出现错误，可以在质疑中仿佛混淆了真实的界限，那么就把真相告诉大家，让不明真相的公众在事实面前回复理性。 乾乾：柳州城管在网上快速回应网民质疑的做法对当前我国公共部门在社会管理方面提供了很好的借鉴。 事后花絮 柳州水上执法大队的做法被上级