娱乐文化有限公司服务部考核试题.docVIP

娱乐文化有限公司考核试题 一、企业文化及标准服务流程(填空题，每空2分，共76分) 2、我们的经营宗旨是 ， 我们的经营方针是 。 我们的管理理念是 。 3、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人 米时开始行礼，欢迎宾客：“（ ）！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致； 4、引客入座：当商务经理将客人带到包房门口或坐台前时，应主动、热情的打开房门，站在门的（ ）方向，扶着门柄手轻轻推开门，左手五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“（ ）”的手势，请客人入房入座； 5、上开胃小吃：客人入座后，应自我介绍：“（ ）！”然后送上公司为宾客准备的小吃，并请客人品尝，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离小吃碟大约8-10 公分。 6、开启电器设备：将房间（ 、 ）调到客人满意的程度，并将（ 、 ）打开；　　 7、点单：服务员或公主热情地询问客人需要喝些什么酒水，当客人犹豫不决时要向客人（ ），引导和帮助客人选择，在客人选定酒水后，记着要（ ），以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。 8、出品：当出品由传菜生送来时，值房公主接过出品送入包房内，主动及时为客人（ ），请客人饮用。 9、点歌：在客人未点歌曲时应根据具体情况主动为客人点上音乐，以调节房间气愤： 当客人在谈事时应（ ）；当客人正在玩游戏时应（ ）当遇到客人点选的歌曲没有时应（ ）。 10、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：保洁工每隔（ ）分钟进房一次收拾台面、地面、卫生间，值房公主随时为客人添加酒水，有无空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟缸里的烟蒂（ ）个时进行清理，领班在巡房的时候一定要与包房公主密切配合，多为公司推销酒水。 11、结帐：当包房客人要求结帐时，公主应先问客人（ ），并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口通知服务员买单，服务员先通知（ ）买单，买单时应仔细核实（ ）及相关数据无误后，在（ ）上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房将买单夹双手递给客人，手指金额，并大声（ ），如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地邀请客人前往（ ），找零钱给客人时，进房后应将找零主动交还给客人，不得（ ），如客人不要零钱了，应向客人（ ）并及时将零钱送到（ ），并（ ）。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢。 12、送客：当客人准备起身离开时，值房公主应主动（ ），并提醒客人（ ），并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到（A区 ）以示尊重。 13、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即（ ），摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。 二、服务细节规范标准(填空题，每空1分，共29分) 1、站姿：在指定岗位站立时，两脚与肩同宽，脚后跟离墙脚不少于10cm，严禁（ ）。右手握拳，左手握住（ ），头正颈直，两肩后张，两眼（ ），眼神温和，面带（ ）。 2、走姿：通道上应靠（ ）行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳，双臂自然摆动，行走节奏紧凑。遇见客人须（ ）； 3、蹲姿：两脚须呈一前一后状蹲下，两腿间距离不大于15 cm，上体保持正直，双