门店导购“拿下”顾客秘密.docVIP

门店导购“拿下”顾客秘密 　　一边是顾客屡屡异议，一边是导购员条条排解，销售案例的真实回放加上销售点评指导，呈现店面销售的生意经。 　　木地板是耐用居家产品，顾客好多年才会购买一次，建材市场的店面平时顾客稀少，周六、周末、节假日人才会多一些，所以，抓住上门顾客基本上就抓住了销售机会。 　　有些商家不满足坐等顾客上门，便主动出击，以搞促销轰人气、在团购上签约抢单、在小区宣传、与设计师合作、回访老客户等方式聚拢顾客，这些工作虽然非常必要，但最后顾客下单的时候，往往要到店面做最后的选择，所以，店面导购能否做到位至为关键。 　　虽然许多品牌对导购员进行了培训，但培训内容大多是木地板基本知识、销售流程和一般沟通技巧，导购员接待顾客往往是在单方面、毫无效果的呱呱声中、在无法控制的顾客反对声中度过的。 　　实际上，顾客购买木地板与购买???他商品有许多不同。首先，他们对这种居家耐用品的信息了解并不多，对木地板的质量、环保数据等常常产生疑虑；其次，消费额大，动辄数千、上万元，顾客总希望能再优惠些；最后，所选花色的铺装效果只是想象中的，自己并不是太确定。所以，他们心里没底，怕选错了，质量有问题、甲醛数据高的话麻烦就大了；怕选贵了，这个开支对一般家庭来说并不是小数目；怕选的花色与门窗、墙面的颜色不搭配，担心房子的装修效果会前功尽弃。 　　基于这种心理，木地板顾客在消费行为上就有一些独有的特点，比如：他们开始注意木地板品牌广告，在周末或节假日出入许多品牌店面，反复比较，并通过对同事、朋友、亲戚、邻里铺装的了解来确定自己要购买的品牌；他们不会一锤定音，一般要跑许多趟店面才能定下来；他们很少一人做决定，往往是夫妻俩、母子俩、朋友相伴，甚至七大姑八大姨齐上阵，各自发表意见，大家一起商量，等等。 　　面对这种情况，导购员只是自顾自地介绍产品往往没什么效果，因为他们不了解顾客的消费心理，没有站在顾客的角度去了解他们的具体需求，了解他们真正关心的是什么。 　　下面这些导购员的销售日记记录了导购员对不同销售场景、不同具体问题的应对，以及专业人士对销售特点的解读，或许会对木地板店面导购有所裨益，对其他门店销售会有一些启示。 　　案例一： 　　顾客意见不一致怎么办 　　【导购日记】 　　今天上午来了两个女的，一个是戴眼镜的中年妇女，一个是高个子亮丽的女孩儿。 　　我赶紧上前接待，他们说楼上楼下好几家都铺了这个牌子，门口还铺的的地垫，邻居給她们说了地址，没想到还挺好找的，广告牌那么大。我去倒了两杯热水，端给她俩，说：“今天阳光挺好的，就是太冷了。你们先喝点热的暖暖，待会儿想看啥我给你们介绍。”她俩挺高兴的，接过杯子一边喝一边就转着看看。 　　我跟在她们后面，一边介绍，一边问清楚了她们的情况。原来俩人是婆媳俩，挑地板是为小两口新房装修。俩人的关系看上去挺融洽的，只是在铺木地板和地砖方面有些分歧。婆婆主张客厅铺地砖，两个卧室铺木地板，人来人往的，耐磨；儿媳想把客厅和卧室都铺成木地板，说这样即大气又美观，朋友来了很有面子。 　　分析婆媳二人说的情况，我判断应该婆婆是做决定的人。听了她俩的讨论，我想，得找一个共同点，才能让俩人的意见统一到一处。于是，我笑呵呵地说：“阿姨，你多有福啊！来我们这儿的大多数是小两口或母子俩，很少有婆媳俩的。你们俩长的也像，刚才进来的时候，我还以为是母女俩呢！” 　　阿姨听了很高兴，说：“就是呀。我这儿媳比我儿子懂事，他俩的新家都是我们俩操心弄的。” 　　我又问了房子在哪个小区、多大面积、几楼、光线怎么样、是否有暖气等等，然后我说：“阿姨，您考虑的挺周到的，地砖是比较耐磨，不过现在咱们家的地板耐磨系数是国家一级，有的顾客客厅铺了好多年了现在还是挺好的。你们家有暖气，铺了木地板，以后你在客厅看着电视，小孙子在您脚边爬来爬去地玩，也不会觉得地上凉了。一家人在客厅多温馨呐！还有，咱们的地板都是锁扣的，是环保的，不像有的地砖有辐射，小孩子抵抗力弱，要尽量远离那些有辐射的东西呀。”儿媳听了赶忙说：“是呀，地砖凉，小孩子在地上玩也容易着凉。” 　　阿姨听了，沉吟了片刻，说：“说的也是。只是咱原来买的地砖今天就送家里了，要不，我给工人打个电话，让他们先别铺，回头退了。”说完，她开始打电话。打完电话后，她们就定下来客厅卧室全铺木地板。最后，她们看中了秋日童话，交款下单，并定下了安装日期。 　　【销售解读】 　　在店面销售中，我们常遇到到顾客结伴逛店，而且选择中意见往往不一致。这就需要导购细心观察，并留心询问，从中寻找他们的共同点，把他们的意见往共同点上引。 　　在该案例中，导购摸清了两人的关系以及其装修的基本情况，针对婆媳二人的不同意见，引导她们关注“小孙子”。虽然这是一个未出场的人物，但却是婆媳俩的“心肝宝贝”，为这个人