情景4-组织外部沟通--任务.pptVIP

01 01 情景4 组织外部沟通 组织外部沟通是指组织为了适应大环境的变化而与周围环境进行的信息传递与交流。 组织外部沟通的作用： 为达到组织目标创造良好的外部环境 1 为组织传递有效的发展信息 2 构筑发展网络，拓展发展空间 3 维护组织形象 4 为顾客提供服务 5 组织外部沟通的内容 1 2 3 4 5 5. 企业与新闻媒体的沟通 4. 企业与社区的沟通 1. 企业与顾客的沟通 2. 企业与股东的沟通 3. 企业与上下游企业的沟通 邮寄新产品样品 股东会议 年度报告 个人拜访 媒体 信函 2、企业与股东沟通 宴会 邀请参与决策 提供各种支持 正确处理产生的问题 3、企业与上下游企业沟通 建立电子通讯网络 增加信息交流 商务谈判 目 录 任务1 与客户沟通 任务2 与政府沟通 任务3 与社会团体沟通 任务4 大众沟通 能了解客户真正的需要 能把沟通转换成价值 能贯彻客户至上的理念 理解组织外部沟通的涵义、作用和内容 了解与股东、与上下游企业沟通的方式 掌握企业与客户沟通的涵义和内容 了解企业客户管理的核心项目 任务1 与客户沟通 能力目标 知识目标 企业与客户沟通是指：企业通过产品与服务向顾客提供信息，通过调查了解顾客的需求信息和意见反馈，在交易过种中与顾客想到传递信息。 顾客是什么？ 顾客是企业利润和市场份额的源泉。 一个组织失去了其服务对象，该组织也就失去了其自身存在的基础。 确保及时地向其顾客提供满意的商品和优质的服务，是组织管理者的头等大事。 一、把沟通转换成价值 1、了解你的客户 请阅读以下8种表述，你认为这些表述是否正确？ （P202) 表述 对或错 笔记 1、客户是看价格便宜才购买的 2、无论服务水平如何，只要产品确实好，就能卖得出去 3、只要能得到同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓 4、只要客户总体而言还算满意，他们就会继续和现在的供应商合作 服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。事实上，有55%的客户认为服务比价格更重要。 90%的客户都要求得到优于己于5年前水平的服务，超过60%的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。 ?争取一位新客户的成本要比挽留一位老客户的成本高出15倍。由于客户服务不良会造成收入损失、利润损失，把客户服务方面的问题减少1%，就能给企业带来额外利润。?如果彻底消除客户服务方面的问题，5年内就能把利润增长翻一番。对于某些行业来说，把与客户之间的摩擦减少5%，就能把利润翻番了。 客户不会和你从头计算以往如何如何。一般而言，最近一次互动情况的好坏，决定了他们对供应商的看法。所以为了保险起见，我们要做到让第一次与客户的互动都令人满意。 表述 对或错 笔记 5、如果客户要投诉，你也没什么可以采取的好办法 6、客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我们已经尽全力了 7、只有商业企业才需要客户关怀 8、我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用 1、了解你的客户 请阅读以下8种表述，你认为这些表述是否正确？ 客户也不喜欢投诉。要浪费时间、金钱和精力。所以，除非他们觉得供应商实在太不像话了，否则不会投诉。但如果能让一个心怀不满的客户满意，他的忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客户。 在不同的行业中，客户满意度一般在20%~70%之间。各种证据表明，客户越来越不能容忍劣质服务。 ?只有瞄准客户要的空间是什么，企业才能不仅吸引并留住客户，而且更能够提高效率，让员工更喜欢自己的工作。对于公共服务组织和志愿者组织来说，同样也能获得更高的效率和工作满意度。所以不管你面对是客户、患者、学生、案件受害人、起诉人还是别的什么身份的人，客户关怀的原则同样能发挥作用。 无论现代技术如何先进，“人性化接触”仍然是与客户互动的重要因素。无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题，还是一声热情的问候，都属于“人性化接触”。 2.客户的分类 按接收产品的所有者情况 外部客户 消费客户 B2B客户 渠道、分销商、代销商 内部客户 股东 经营者 员工 按接收产品的顺序情况 过去客户 目标客户 潜在客户 二、客户细分1. 为什么要进行客户细分 企业进行客户细分的原因：一个企业由于能力有限， 不可能服务所有的客户。企图服务所有客户的企业战略本身就是对客户不负责任的行为。 不进行客户细分的后果： 1. 如果一个行业内的企业都试图满足所有消费者的需求，那么用不了多久这个行业的产品就会趋于一致。 2. 如果企业试图满足所有消费者的需求，最终的结果只能是所有的消费者都不满意。 2. 怎样进行客户细分客户细分与客户相对价值矩阵 编号 名称 特征 策略 1 铅质客户 当前价值和增值潜力