首次呼叫解决率测量.docVIP

首次呼叫解决率测量 　　什么是成功的呼叫中心？国外学者Eric Zbikowsk认为：成功的呼叫中心是用最少的人力，提供客户最满意的服务，转化成可以测量的KPI指标。著名咨询机构MetricNet曾在世界各地共100家呼叫中心做过这样的问卷调查：请被调查者从表中列出呼叫中心重要的28个KPI指标，再从中挑选出4个最重要的指标。结果显示比例最高的两个指标，是客户满意度和每通电话成本。 　　然而，上述两个指标可能对于营销利润中心（如携程、戴尔等）和外包型呼叫中心（如金蝶、中移动小秘书等）实现资源的最优分配、创造业绩和利润的提升有着借鉴和指导意义；但对于依托大中型企业的自建型呼叫中心（如联想、海尔、南航等）和服务支持型呼叫中心（如中国电信、中国银行、安利等）而言，主要特点是统一公司服务形象，通过渠道服务提高公司纵向服务链效率和质量或处理客户咨询投诉和售后服务（即被动INBOUND呼入业务）为主，成本控制的重要性相对弱化，客户满意度成为企业关注的重中之重，管理者们更为关心的是影响客户满意度的源头指标。 　　有趣的问题来了，怎样在浩如烟海的KPI指标中找出影响客户满意度的关键呢？MetricNet通过采集1000家呼叫中心数据进行调研，帮我们揭示了四项相关性较高的指标：平均应答时长、服务水平、放弃率和首次呼叫解决率，并通过进一步的比对分析得出：首次呼叫解决率是影响客户满意度的源头指标。 　　然而该指标的考核却是一件让我们非常头痛的事情。事实上，只有不到10%的呼叫中心在使用首次呼叫解决。那么如何才能使首次呼叫解决率成为以客户为导向的呼叫中心一种基础度量呢？如何以数值形式精准衡量首次呼叫解决率，从而促进该指标的不断提升？本文我们尝试对该指标的采集、落地及应用进行分析和探讨。 　　一、首次呼叫解决率的引入及测量 　　（一）行业定义First Call Resolution rate（FCR） 　　统计时间段内同一主叫号码呼入请求人工服务、系统成功分配人工服务资源结束的通话次数（座席代表接听完成通话），且在此统计时间段内该主叫号码未再次发出人工服务请求的相同客户电话量占座席代表接起、回拨、转接相同客户电话总???的百分比，即是指客户打入呼叫中心的电话服务请求得到应答并一次得到解决问题（不需要重复致电）的服务总和与打入呼叫中心请求得到应答的服务总和之比。 　　（二）影响航空业呼叫中心FCR落地的因素探讨 　　1、票价浮动性大，客户多次来电询价。 　　与电信业和金融业的呼叫中心相比，航空业呼叫中心面临的最大特点是票价的浮动性。除去政治、公司营销策略因素的影响，仅从经济因素来看，票价的波动性受时间、航线、旅客选择偏好、航油价格等综合影响，是供需关系内在平衡的最终结果，具体表现为同一航线、同一个月内选择不同日期，最低票价会因为提前订购、产品促销和节假日高峰等因素而实时更新（如图1），通常提前出行15～20天或避开临近的周末、节假日高峰，票价相对低廉；即使在一天中，同一航班的最低价格在不同时段也会受到航班剩余座位数量的变化而波动（如图2），导致旅客在不同时段呼入获取的最低票价信息不尽相同。而正是基于票价的无规律波动性，绝大部分价格敏感型旅客受自身消费能力所限和利益驱动，在选择多次在线询价或来电咨询、反复比对直销和各代理渠道价格后，才完成最终订票。如此反复呼入询价的过程，为航空业呼叫中心增加了庞大的重复来电量。 　　2、操作系统种类多，故障发生机率大 　　通常来说，航空业呼叫中心一名普通的前台座席上线前需登录VOS、业务运营系统、WEB-CTI、忠诚度、短信平台等众多系统。因涉及的操作系统较多，故障发生的风险也随之增加，从而在一定程度上增加了旅客因系统故障导致无法办理业务而重复来电的可能。特别是购票支付环节使用的与各大银行支付商合作的在线支付平台，如能顺利一次性完成支付，将极大地免去旅客自行登录网银或去银行柜台转账支付的麻烦。但由于该平台过分依赖于支付商系统的稳定性，导致现实情况往往不尽人意。以国内某知名航空公司呼叫中心一周的质控抽样数据为例，旅客因系统原因造成的多次支付失败问题比较严重，其中40%以上未能一次性支付成功。从支付失败的卡种占比数据（如图3）可以看出：各支付商的借记卡支付失败比例明显高于信用卡，邮政银行的失败率高达20%；信用卡方面招行的失败率高居首位达12%。 　　3、业务复杂化，首次解决难界定 　　航空业呼叫中心涉及的业务种类繁杂，除了特有的与机票相关的订座、退改签、商旅网站等服务，精细化的客户分类也决定了其业务的多样性。以国内某知名航空公司的呼叫中心为例，针对普通会员服务，提供里程兑换、联盟补登、咨询、邮寄资料等服务；针对高端客户的个性化需求，提供如预留登机牌、预选机上座位、VIP申请、K位等；针对企业客