客户细分：差异客户关系管理的基础.pptVIP

Wilson Lo, 业务计划及CRM主管香港星展银行 客户细分：差异化客户关系管理的基础 全部的期待 CRM – 关系建立策略 为开发 CRM 做客户分析 没有一个方案能适合所有的需求 细分 – 了解你的客户 动态细分 实践中的动态细分 CRM 程序的细分 建模 技术的展开 使用数据来建立CRM分析 在客户联系利用知识 获取 – 聚焦相关性 增加细分价值 结构化CA带来的进步 以客户智力作为基础 CRM 的惨败 预计的利润没有实现 可用性低 跟不上业务需求改变的步伐 定性分析仍然占主导地位 数据仓库 CRM 的兴起 前端平台 分析 程序学习 客户保留 客户获取 新 客户管理 客户关系管理 重新定位 0 3-6 月 扩展到一生 CRM 生命周期 成长策略 – 生命期关联管理 服务策略 授权者策略 客户战略 商业目标 保持力 客户获取 新客户管理 客户关系管理 重新配置 客户细分 0 3-6 月 扩展到一生 CRM 成功因素 不同的客户有不同的需要 了解你的客户 满足客户希望的需求 客户细分 动态建模 评价客户特征 覆盖整个客户群 产品 交易的使用 行为 基于价值 一个客户的细分 客户知识 高 低 细分数目 少 多 基于需要 传统方式 分段里的相同种类和分段里的不同种类 稳定的 均衡分布 单维的 内部聚焦的 (数据可获取性) 动态的 同样相同种类和不同