汽车服务经理KPI经营管理--培训课件.pptVIP

* 浏览幻灯片和学习指南内容。 * 浏览幻灯片和学习指南内容。 * 浏览幻灯片和学习指南内容。 * 浏览幻灯片和学习指南内容。 * 浏览幻灯片和学习指南内容。 * 浏览幻灯片和学习指南内容。 * 总服务台数：依维修工单计算的数量。 收费服务台数：需要收费的台数总和。 收费定保台数：收费的定期保养台数（例如每万公里保养）。 收费修理台数：收费的一般维修台数（例如刹车片、灯光等维修）。 免费服务台数：不需收费的台数总和（保修台数除外）。 免费定检台数：免费定期检查台数（如免费换油台数）。 免费修理台数：免费检测活动，重修车辆等免费处理台数。 索赔修理台数：一台车辆同时有多项索赔修理是可能的。 * 总收费服务收入：服务网点销售的配件+工时+其他收入 未完工台数：必需留至隔日继续作业的台数。 * 收费定保实施率：已确定收费的定保台数所占的比例。 收费修理实施率：已确定收费的维修台数所占的比例。 收费服务实施率：收费定保和收费修理台数所占的比例。 服务台数目标达成率：实际进厂台数与目标台数之比。 服务毛利达成率：实际毛利与目标毛利之比。 工资收入占服务收入比：工资收入与收费服务收入之比。 每维修工服务台数比：每维修人员一天或一月服务台数。 每维修工工时收入比：每维修工所产生的工时收入。 * 工时收入与维修人员成本比：显示工时收入与工资之比。 每直接人员的收费收入：显示每直接人员收费收入。 每直接人员的毛利：显示每直接人员所产出的毛利。 人力利用率：显示人员是否有闲置。 全体效率：显示人员可用工时的利用率。 维修工生产率：维修工的效率。 返修台数：设定返修台数目标以提升CSI。 抱怨件数：此数字可做评估CSI重要指标。 * 顾客资料保有率：显示已建档顾客资料数。 忠诚顾客资料保有率：每年按时进厂顾客资料数。 保有台数（UIO）：代表尚在正常使用的车数。 总服务人员数：服务网点内的人员。 高级技术员比例：显示维修能力。 初级技术员比例：显示维修能力。 * 指标 公式 绩效下降因素 相关指标 1.免费定检实施率(%) 免费定检台数 ———————————X100% (月销售台数 X 免费定保次数) *这是顾客确保活动的开始 新车免费定检的实施与日后的收费定 保有绝对的关系。 *假如此值太低，表示新车车主对服务厂的服务印象不佳。 1、新车销售台数 2.收费定保实施率(%) 收费定保台数X12(月) —————————X100% 保有台数 *假如此值太低，检视确定是否实施邮寄(DM)、电话联系等顾客确保活动。 *服务网点形象在顾客眼中是否良好？ 顾客是否对售后服务感到满意？ 1、收费服务台数 2、总服务台数 3.收费服务比(顾客确保率) 每月收费服务台数X12(月) ————————— X100% 保有台数 *此值若低表示收费服务减少，问题常常存在于服务网点设备、人员、作业、服务费用、服务品质或顾客确保活动。 1、总服务台数 2、定期保养台数 4.每技术人员的服务台数 总服务台数 ————————X100% 技术人员数 *此公式深受技术人员数影响。这里的问题是技术人员是否减少，工具是否合适或相关事务有否改变。 *技术力下降是否会增加一辆车的服务时间？假若答案是肯定的，那表示有资深技术员离职而由一生手所取代。 1、工位数 2、技术人员的技术水平 3、配件和工具的放置位置 * 指标 公式 绩效下降因素 相关指标 5. 修车位利用（周转率） 每天或每月的总服务台数 —————————— 修车位数 * 当此值太低，检查总服务台数、技术人员数、车位数和贩卖台数是否减少，并考虑设备是否老旧或是因服务厂扩充而增加了车位数。 1、技术人员 2、未完工 6.收费工资收入与总服务收入比 收费工资收入 ——————— X 100% 总服务收入 *此值若低表示受技术人员生产效率影响的工资收入相对地受到影响。其他因素可能包括配件和配件收入大量增加，过多的工资折扣或技术人员的减少。 1、技术人员的实际工作时间 2、工资折扣率 3、配件和配件的收入 4、外包收入的增加 7.每服务人员的服务收入 总服务收入 ———————— 服务人员数 *此值下降的因素可能是进厂台数减少，每台次服务收入减少或过度的依赖外包。 *检查工作分配，配件供应系统和整体工作流程是否适当。 1、总外包数量 2、收费服务台数 3、每台车的服务收入 8.毛利率（%） 毛利 ——— X100% 总收费服务收入 *当此值低时，检查是否总贩卖量变大和总利润是否下降（例如，降低毛利大量零售油料给大客户）。 1、收费服务台数 2、生产成本 3、技术人员的薪资 * 指标 公式 绩效下降因素 相关指标 9.返修台数（返修单） 返修台数