商业运作手段在博物馆服务中运用.docVIP

商业运作手段在博物馆服务中运用 　　[摘 要]文章论述如何在博物馆中引入市场营销的理念以及借鉴各种商业运作的手段，加强博物馆在当今社会中的吸引力。 　　[关键词]博物馆服务 商业运作 途径 　　一、前言 　　我国公共博物馆是公益性的服务机构，一直属于机关事业单位中的一员。正是由于这种身份，长期以来习惯于机关办事的作风，习惯于别人有求而来。即便是进入高速发展的信息化社会，各种媒体、网络等纷纷占据信息服务领域，博物馆的生存空间一再受到挤压的情况下，吃着皇粮不愁温饱的思维依然根深蒂固。正是由于这种思维模式，博物馆的服务质量、服务效率、社会影响力等都落伍于当今社会的要求。要在激烈的信息市场中求得生存和发展，必须提高信息产品和服务的质量，引入市场营销理念，运用商业运作手段，增强自身吸引力。 　　二、现状 　　随着信息产业的迅猛发展，各类信息机构纷纷投身于信息咨询服务市场，如互联网内容提供商，已成为网络用户搜索信息的首选。如专业咨询服务、各类媒体信息服务、手机信息服务等各种各样的信息获得渠道的不断出现，扩大了用户的选择范围。用户对信息质量和服务的要求越来越高且极具个性。目前博物馆已不再是唯一的信息提供者，那种静态、呆板的服务已不能适应时代的要求了。许多博物馆已经出现设施设备利用率偏低、进馆人数减少以及馆舍场地长期处于不饱和状态的情况。 　　有些博物馆虽然已经意识到了这种情况，但是在应对的措施上，依然没有跳出旧有的模式，展览形式还是多年不变，平时活动重复的使用猜谜、朗诵、演讲比赛、征文活动等单一守旧的活动。不仅不能吸引群众，反而形成一种古板守旧的形象。使越来越多的，中、青、少年读者远离博物馆。 　　三、理念及目标 　　有鉴于以上的情况，应该将绩效管理、成本管理，针对性服务等营销理念引进到博物馆的发展管理中，将博物馆作为类似于一个企业、公司这样的实体来经营。这种经营将是涵盖博物馆所有窗口部门以及所有服务种类、所有工作人员，通过各种商业手段，以提升自身知名度，提高服务质量、服务效率，拓展服务范围为目标??一种经营活动。 　　1、博物馆的服务将是以用户需求为驱动 　　如同企业、公司围绕市场需求一样，公共博物馆的服务也应该是随着用户的不同时期的期望及需求变化而变化，形成反应迅速，具有高度灵活性和创新性的机制。为此，博物馆的工作人员必须主动去征询用户的意见，了解他们目前的需要，预测他们潜在和未来的需求。努力节省他们的时间，为他们利用博物馆的资源和服务提供尽可能便利的渠道。 　　2、借鉴各种商业运作的手段 　　以持续不断、突出特点、效果显著的项目为引导，达致博物馆预期的目标。这些项目注重效果，着重选择能产生较大影响的，并且能够在现有的资源条件下展开。建立健全一套完善的评估机制，并整合到所有的项目和服务中，对成本核算、用户反馈、影响效果等作出反应并及时修改，进而不断的完善服务。 　　四、具体做法 　　（1）、对内 　　1、建立专门的部门 　　美国著名市场营销学家E·J·麦卡锡指出：“市场营销应该从顾客开始，而不应该从生产过程开始；应该由市场营销而不是由生产来决定将要生产什么产品。营销过程最重要的环节是分析思考市场的需要、顾客的需要来生产产品，然后构思设定最佳服务方式以使顾客满意。”面对形形色色的群众和瞬息万变的信息社会，就需要有一个专门的综合服务部门去承担有别于旧有服务模式的项目。 　　这个部门的工作人员应该具有一定的营销知识，富于创新的头脑和高度的工作热情。他们的主要目标是通过各种商业运作手段来开展项目，吸引尽可能多的群众成为博物馆的用户，竭力扩大服务范围。具体的工作包括：前期调查分析、数据统计，用户群体确定、项目的策划、实施、评估、反馈…..例如湖北省博物馆的市场部，上海动漫博物馆的市场部都属于这样的部门。 　　2、统一的标准化管理 　　包括统一的服装，统一规范的服务流程、服务用语；统一的服装以及统一的装修色调风格等等。 　　这种统一规范的管理，能够保障服务质量，给用户以专业可靠的感觉，同时也能方便有效的对博物馆的工作人员及工作流程进行监督和完善。而统一的色调和装修风格，能给用户留下深刻的印象，起到宣传推广的作用。 　　典型的例子如：麦当劳、肯德基、必胜客….其所有连锁店不仅色调风格、服装用语、格局摆设、宣传等都是统一风格，而且其进货渠道、食品饮料加工流程等等都是具有统一标准。麦当劳的创始人罗·克洛克说，连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，迅速发展成为全球快餐业的龙头老大，其成功的最大关键就是数十年如一日的标准化管理。包括八大方面：标准化的核心理念、品牌的标准化、服务的标准化、质量的标准化、管理的标准化、人才培训的标准化、特许经营的标准化以及异常