航空公司的生存与发展需要心理学民航旅客服务工作的性质需要心理学.pptVIP

第一章民航旅客服务心理学—概论 目 录 一、服务心理学研究的对象 二、民航旅客服务心理学研究的任务 三、民航服务心理学的主要特点 四、民航旅客服务心理学研究的原则 五、民航旅客服务心理学研究的方法 六、学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 七、民航旅客服务心理学与其他学科的关系 一、服务心理学研究的对象 旅客 服务人员 揭示旅客的一些心理规律? 揭示服务人员的一些心理规律? 揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律?? 一门以人为中心的学科 一门新兴的应用学科 客观性原则： 系统性原则?? 整体性 等级结构性 动态发展性? 理论与实践相结合的原则?? 五、民航旅客服务心理学研究的方法 观察法： (1) 计划性 (2) 连续性 (3) 隐蔽性 调查法： (1) 谈话法 (2) 问卷法 五、民航旅客服务心理学研究的方法 测验法： 标准性 虚假性 实践法： ? (1) 实验室实验 (2) 现场实验?? 航空公司的生存与发展需要心理学? 民航旅客服务工作的性质需要心理学?? 六、学习民航旅客服务心理学的意义 有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量?? 有助于了解自己?? 七、民航旅客服务心理学与其他学科的关系 心理学以马克思想主义哲学为指导? 心理学以普通心理学、社会心理学等为武器?? 心理学以民航旅客服务实践为基础?? 作 业 1、民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 2、民航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 3、怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？ 4、民航旅客服务心理学研究的原则、方法有哪些？ LOGO 二、民航旅客服务心理学研究的任务 三、民航服务心理学的主要特点 四、民航旅客服务心理学研究的原则 六、学习民航旅客服务心理学的必要性 表里不一 知人知面不知心 1、心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 ?个性心理：个性倾向、个性心理特征 1、心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 ?个性心理：个性倾向、个性心理特征 1、心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 ?个性心理：个性倾向、个性心理特征 1、心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 ?个性心理：个性倾向、个性心理特征 1、心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 ?个性心理：个性倾向、个性心理特征 LOGO