2007年旅游饭店星级复核汇报材料.docVIP

重庆银河大酒店 2007年旅游饭店星级复核汇报材料 我店高度重视2007年的星级复核工作，根据旅星评发[2007]12号文《重庆市旅游星级饭店评定委员会关于开展2007年旅游星级饭店复核工作的通知》文件精神，成立了由罗嘉陵总经理任组长、熊赞东副总经理任副组长、内审员和各部门经理为成员的工作小组，严格按照复核的内容和要求，在全店范围内认真组织自查和整改工作。现将我店开展星级复核的情况报告如下： 一、2007年经营情况 2007年，我店万元，与上年同比增万元；比年同上升百分点平均房价/间·天，同比上升12元/间·天；营业利润985万元，利润总额350万元，与上年同比增加万元 二、以创最佳四星级饭店 我店荣膺为四星级酒店后，酒店的品牌形象得到提升，性价比优势更加突出，但另一方面，客人对酒店的期望值和满意度也提高了。为提升我店产品的内在品质，增强市场竞争力，我店结合自身情况，大力加强硬软件建设。 1、硬件方面：更换了前台贵宾卡消费系统；新增湿洗和干洗两种地毯机各一台，加大地毯的清洁力度；更换了商务楼层过道地毯及墙纸；客房增加薄被；将商务楼层的床单更换为纯棉制品；对客房的躺椅、座椅增加软垫；更换了部分房间的沙发皮料；完善洗衣出渍的药剂和技术；花大力气解决客用电梯抖动问题；整治空调风机、排风扇等噪声问题；将洗衣房搬迁回酒店-2楼，使洗衣服务更及时。 我店已向上级主管部门提出了酒店下一步的改造方案，计划用3-5年的时间对银河进行脱胎换骨的改造，打造四星级精品酒店。第一步：首先全面改造11—19楼客房。第二步：改造电梯。第三步：改造大堂和茶楼。第四步：改造酒店外立面。改造后的酒店，将带给宾客一个全新的感觉，全面达到四星级水平。2008年，我店将启动11—19楼162套老客房的整体改造项目。 2、软件方面：深入开展“服务明星”评选活动。由酒店工会组织对客服务部门一季度评选一次服务明星，当选的服务明星由行政每季奖励300元/人。“服务明星”评选活动深得酒店各部门的大力支持和积极参与，各部门在酒店制定的评选原则下，根据各自不同的情况，摸索和总结出适合本部门的评选办法，如客房部和前厅部采用每日评星，在每日评星的基础上提名候选人，候选人通过民主测评优胜者当选。服务明星成为酒店优秀员工、高级领班、高级服务员等评优、晋级的重要依据，为促进酒店服务质量的提高起到积极的促进作用。 酒店以前厅微笑服务为突破口，制定了《员工职业性微笑服务标准》和《前厅部关于提高服务质量的实施方案与细则》等规章制度，通过对员工进行专项培训、制作笑脸铭牌由员工佩戴等形式，加强对服务质量的现场监督和督导管理，并将“标准化”管理与“特色化”管理相结合，在笑容、敬语不离口的基础上提出“殷勤好客”的特色化服务管理要求，接待服务的亲和力明显提高。另外，严格控制退房查房时间，强化人工叫醒服务，完善购买火车票、旅游回访等配套服务质量，不断提高客人的舒适感和满意度。 三、围绕酒店经营，大力开展节能降耗和创建绿色饭店工作。 2007年，我店在全店范围内大力开展节能降耗活动。一方面加强对员工的节能宣传教育，培养员工养成良好的节约习惯。另一方面，强调节能降耗的制度化管理。酒店对餐厅、茶楼实行半月一次成本分析制度；将客房一次性棉质拖鞋回收洗涤消毒后再次使用，节约开支近10万余元；将机房及餐厅吊灯全部更换为节能灯；调整了低耗品的配备和盘存标准；加强早餐管理，实行凭票就餐；加强废旧物品的出店管理，对生活垃圾的清运实行外包等方式加强成本管理。另外，加强能源的监管工作，每天派专人记录能源的使用情况，每月结合经营管理情况对能源耗用情况作详细分析，指导各部门开展节能降耗工作。对耗电量大的空调冷却水循环系统的冷却泵电机进行改造、对空调运行采用在室内外设置温度计，根据不同时间的温度指标辅助湿度指标指导空调开关时间，夜间减小负荷等方式，细化节能措施，强化能源管理工作。2007年在新增一个洗衣房和酒店平均住房率上升的情况下，与去年同期相比，电下降4.92%，节约13.4万度，水下降13.05%，节约0.95万吨，气下降4.06%，节约0.95万立方米。 想方设法降低人力成本。调整工程部运行模式，将原来的电梯、配电、空调、锅炉等值班岗位四岗合一，设置为运行班，选派技术骨干参与值班，加强核心岗位的技术力量，在确保设备正常运行的基础上，减员2人；在餐饮部和茶楼实行淡旺季弹性编制，节约人力；根据餐饮部周末婚寿宴人力紧张的情况，采用周末学生计时工的用工形式，在保证正常经营的前提下，降低了人力成本。 四、加强安全管理，构筑安全屏障。 安全促效益，责任重泰山。酒店始终高度重视安全管理工作，认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的工作方针，强调责任制度的落实和安防设施的维护。在搞好酒店日常安全管理工作的基础上，认真组织开展火灾隐患的排查和“安全