质量管理管理实务.docVIP

质量管理部 第一节 概述 “质量是企业的生命”，这是现代企业的共识。旅游行业是服务性行业，产品质量包含了硬件设施设备和软件方面的经营管理与服务两大部分，由于旅游产品的不可携带性、生产与消费同步性，使得消费者对产品质量的认可更为严格，这就要求旅游业的经营管理者更加严格、有效地控制好产品质量。 银河大酒店质量管理经理是在酒店总经理的领导下，实行专职经理运作机制，对酒店主要经营部门的经营管理活动进行日常巡视、检查，做到事前检查、事中控制、分析根源、对症下药，最终达到解决问题的目的，坚持以小见大、严明纪律、严格把好质量关，以确保酒店服务质量的稳定，为客人提供优质高效的服务，质量管理经理牢固树立质量管理的宗旨，坚持质量管理的原则，不断改进和完善工作方式，为捍卫酒店的软、硬服务及产品质量，发挥其重要作用。 第二节 组织机构图 第三节 岗位职责与工作内容 一、质量管理经理： （一）层级关系： 1．直接上级：总经理 （二）岗位职责： 对酒店整体的硬件设施运转和软件服务质量进行全面管理和监督，定期将发现的问题上传下达，提出整改意见并督促实施，当好总经理服务质量管理的好帮手以及部门与部门间的协调员。 （三）工作内容： 1、熟悉国家和行业管理部门颁布的星级饭店法律、法规和服务标准。 2、熟悉并掌握酒店所制定的各项规章制度和管理规范以及各部门的服务规范、流程和标准。 3、全面检查、监督各部门的服务质量，协助部门修改、制定、完善现有的服务标准。 4、以酒店所制定的各项服务规范和标准为准绳，对所有岗位人员的行为规范、服务规范、菜品质量、清洁卫生、设施设备等采取现场巡视、督导、抽查方式进行全面检查，将发现的问题及时反馈到相关部门，并作好记录。 5、对违规人员采取提醒、教育、签过失处罚单方式，协助部门管理人员处理所发现的问题，并作好记录。 6、负责督导各部门服务质量整改措施的落实情况。 7、主动听取宾客和员工意见，将问题及时反馈给相关部门，并作好部门之间的服务质量协调工作。 8、不定期向总经理汇报各部门的工作情况，并针对酒店在质量管理方面存在的问题提出合理化建议和意见。 9、完成总经理交办的其它事务性工作。 第四章 管理权限 酒店对质量管理经理的授权： 1、有权出入酒店各岗位。 2、有权签发过失处罚单。 3、有权制止违反质量管理规定的行为。 4、有权将情况反馈给部门进行处理。 5、有权监督各级管理人员的质量管理工作。 6、发现较大质量问题时，员工和部门管理人员应积极配合解决。 总 经 理 质量管经理理