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论商务沟通中有效倾听 　　摘要：有效的倾听是商务沟通技巧的一个重要组成部分和一项技能。“倾听”是“说”的基础，是有效沟通的前提，是实现沟通的一个手段。 　　关键词： 　　商务沟通；有效倾听；倾听环节 　　中图分类号： 　　F74 　　文献标识码：A 　　文章编号2013 　　商务沟通，是指在商业活动中，沟通者之间运用一定的沟通方式相互传递信息，交流思想，表达情感的一个过程。在这个过程中，需要交流的双方真诚相待，友善交流，彼此信任，协商合作，相互支持，才会实现商务沟通。在商务沟通中，人们主要是通过语言交流实现沟通的。所以，一提到沟通，人们往往想到的是要有良好的语言表达技巧，却忽视了倾听。事实上，在实现沟通的过程中，我们不可能总是处于“说”的位置，而是需要学会很好地倾听。斯蒂尔博士的研究表明：人们每天花在与人沟通的时间中，9%用于写东西，16%阅读，30%说话，45%倾听。“听”是 “说”的基础。是有效沟通的前提。一些专家认为：沟通并没有什么特别的秘诀，最重要的就是倾听对方的说话，这比任何阿谀奉承都更为有效。学会倾听，才能集思广益，明辨是非，实现有效的双向交流沟通。也就是说，既要会说，说的恰到好处，切中要害；还要会听，听得仔细，理解正确。而现实是人们比较重视说，而忽略了听，所以，常常导致商务沟通的失败。 　　1商务沟通中倾听的作用 　　在商务沟通中，倾听是商务沟通的一个重要组成部分和一项技能。是实现有效沟通的一个手段。作为商务工作者，要会听、善听，有效的倾听。倾听在商务沟通中的作用如下： 　　（1）倾听能给客户留下好印象。善于倾听，能认真、耐心地倾听客户谈话，就会让对方感到你是一个能听他倾诉的人，是一个值得交往的对象，继而形成良好的印象和信任，打消戒备心理，愿意与你交谈和倾诉并接受你的产品或服务。 　　（2）倾听可获取客户重要的信息。倾听在沟通中是一种鼓励方式，能让对方感到被尊重，愿意表露真情。只有认真地倾听对方的陈述，鼓励对方讲出实情，观察对方的语气、语调，捕捉对方的情绪变化，才能及时获得更???的信息。 　　（3）倾听才能发现说服对方的关键。在商务沟通中，只有认真的倾听，理解了对方的真正意图，才能找到解决问题的关键，促使商务沟通的实现。 　　（4）可掩盖自身弱点。在商务沟通中，当遇到对方很强势时，不要急于表白。先询问对方，耐心倾听，了解对方，掩盖自身的弱点和不足，变被动为主动。特别是遇到投诉、自己违约等，要先耐心倾听，了解对方的意见和态度，再做决定。 　　（5）倾听有助于合作的成功。倾听是有效沟通的关键要素，是更好地推动商务活动成功的重要技巧。只有认真用心倾听，才能了解客户，找到商机。 　　2商务沟通中倾听存在的问题 　　在商务活动中，由于双方都是为了争取自己利益最大化，容易发生争执，产生分歧，使商务沟通不能实现，究其原因，很多是因为倾听中的失误造成的。 　　（1）听不进对方的谈话。许多商务工作人士在与客户交流时，不能接受对方的意见。当客户讲述时，看起来是在倾听，而实际上是在找反驳的理由，时刻准备反击对方，听不出客户的真正意图所在，丧失商机。 　　（2）急于发表言论。在商务场合，有些人为了争取主动，占上风不吃亏，急于发表个人言论，常让客户失去信任，不利于与客户的沟通。 　　（3）排斥异议。很多商务工作者，在与客户的接触交流中，容不得对方提出异议，总是认为自己是做商务工作的，掌握信息多，了解具体情况，比较内行，因此，容不得不同意见。 　　（4）歧视对方。商务工作人员常犯的一个错误就是以貌取人，从外表判断对方，印象好，就愿意交谈接待，印象差，就比较冷漠，不愿意与之打交道，也常常失去客户。 　　（5）不愿意与客户交谈。很多商务工作者，缺乏耐心，不愿与客户进行沟通，等着客户上门主动成交，因而失去了耐心倾听的机会，不了解客户的真正需求。 　　（6）预先下结论。在没弄清对方要表达的意思之前，就先入为主，凭主观想象下结论，使双方产生矛盾、或纠纷，致使商务沟通无法实现。 　　（7）理解能力不足。由于个人文化素养和专业基础知识以及文化习俗等原因、对客户所表达的意思理解不到位，听不明白或听不懂而造成了许多误会。 　　（8）选择性地听。只关心自己关注的问题，不能站在对方的角度认真倾听，经常是没有听全面，而使沟通失败。 　　（9）过分依赖笔记。在听对方讲话时，只重视记笔记，而没有真正听明白对方讲什么。不能完整的领会对方所要表达的意思。 　　3商务沟通中倾听的原则 　　（1）专心。在商务沟通过程中，始终要保持积极的心态，认真专心的去倾听客户所传达的信息。 　　（2）移情。在与客户进行沟通时，要站在对方的角度，设身处地的去替客户着想，理解对方的意图，能够移情