2009年7月客服中心工作分析报告（精简版）.pptVIP

2009年7月客户服务关键指标分析报告 2009/08/14 客户服务中心 陈茹君 Lynne Chen * 提 纲 ☆ 2009年7月止电话接通率趋势图 ☆ 2009年7月止投诉情况分析 2009年7月止电话接通率趋势图 2009年7月止电话放弃率趋势图 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 0.80% 1.63% 3.50% 留言率 2009年月均 十二月 十一月 十月 九月 八月 七月 六月 五月 四月 三月 二月 一月 2008年月均 项目 月份 2009年7月止电话留言率趋势图 2009年7月全国投诉情况分析 1、从投诉总量上看： 本月客服中心共受理全国客户有效投诉287件，比6月的297件下降 了约3.4%。 注:投诉数据说明— 1、已将机构判别为无效的投诉剔除； 2、机构未及时反馈的，视为有效投诉。 2009年投诉比例趋势图(按承保车辆数) 0.045% 0.046% 0.016% 0.011% 0.012% 0.012% 0.015% 比例 629,090 640,523 642,691 642,036 638,872 630,378 618,037 车辆数 285 297 103 68 79 76 94 投诉件 七月 六月 五月 四月 三月 二月 一月 月份数量 2009年投诉比例趋势图(按车险报案量) 月份数量 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 投诉件 94 76 79 68 103 297 285 报案量 41,196 44,152 48,322 46,558 45,023 44,364 43,904 比例 0.23% 0.17% 0.16% 0.15% 0.23% 0.67% 0.65% 注：已扣除非车险理赔的投诉案件 2009年7月全国投诉情况分析 2、从投诉类别上看： 1）理赔或定损处理速度慢：127件，约占本月投诉总件数44%。 主要问题：拍照后迟迟没定损无法修车、未及时结案、赔款未及时拨 付、理赔人员离职、多次催促定损员还是没及时到现场客户私了、 2）赔付金额有争议： 98件，约占本月投诉总件数34%。 主要问题：对定损或赔款金额有争议、、 3）服务态度不好： 33件，约占本月投诉总件数12%。 主要问题：投诉定损员、财务人员态度不好、不耐烦或恶言相向、 4）理赔作业疏失：11件，约占本月投诉总件数4%。 主要问题：材料不齐没有主动通知客户、内部材料提交不及时、把客 户的材料弄丢了、误以为缺材料没赔付、没有让客户向95509报案又没 帮客户处理、、、、 2009年7月全国投诉情况分析 5）定损员专业不足：4件，约占本月投诉总件数1%。 主要问题：部分部位遗漏定损、误以免赔处理、、 6）理赔流程烦琐：1件 主要问题：因超时未定损需要重新报案、、 7）理赔管理问题：7件，约占本月投诉总件数2%。 主要问题：修理厂质量差修好几回、赔款不知去向、客户帐号写错被 银行退回没通知客户、中午无人受理业务、公司无人上班、机构理赔 部门电话无人接听、不收旧件 、、 8）其他（非车险理赔）：2件。 主要问题：业务人员未经同意帮客户投保不想要的险种、退保因扣手 续费可退额度少、、、 9）举报：1件 主要问题：未出险怀疑4S店报假案、