东江大酒店总台SOP.docVIP

东江大酒店总台SOP（标准） 总台 一、工作职责 积极的客房销售，为宾客提供优质、高效的接待服务，快速的办理相关接待手续，确保宾客的满意度。 二、工作内容 1.为客人提供咨询、预定、留言等服务； 2.为客人办理入住、续房、换房、退房手续； 3.提供宾客贵重物品存取服务； 4.负责小商场、商务中心、会议室、贵宾楼营业款收款工作 三、前台的操作流程 预定 1.与客人核对相关的邓定信息，包括姓名、房型、联系电话、协议单位、到店时间、收款方式。 2.询问客人有无特殊要求，并根据客人要求在电脑房态中查询是否有房间提供预定。 3.感谢客人的预定，并期待客人的光临。在电脑内录入预定信息，并安排好房间。 4.客人到店时，首先询问客人是否有预定，并根据客人预定信息在电脑内迅速找出邓定。 5.再次与客人确定房型、房价、并按正常入住手续进行办理。 散客入住 1.准备工作 让电脑随时保持当日的房间状态（房态表），随时了解房间状态以便售房。 2.接待客人 （1）如果你注意到客人向你的方向走来，保持目光接触，一旦跟客人的目光接触后，就要点头微笑示意。 （2）当无法及时接待客人时应先面带微笑向客人示意，后在接待客人时先表示歉意。 （3）确认客人有无预定，如无邓定介绍酒店现有的客房种类及价格以供客人选择。 （4）如在选定一间房以后，就应立即用临时房态锁住此房间（光标指向选好的房间，打开）以免其他同事再将此房出租出去。 3.办理入住手续 （1）礼貌的询问客人是否是第一次入住本酒店，如果是则请客人出示有效证件，根据真实的信息在电脑内逐一填定。（对身份证进行电脑扫描传入公安部） （2）登记时应核对是否是客人本人证件，确保人证相符，必须确保人手一证。 （3）跟客人确定房价收以取押金，为客人制作房间钥匙卡。 （4）在电脑里打出入住通知单，让客人签名，如签单帐则应请公司签单人在签单表上签字确认。 （5）将押金单交给客人，并为其客人指示电梯方向，同时预祝客人住店愉快。 4.团队入住 会议团队特殊事宜 （1）根据不同的会议客人，不同的需求如鲜花、水果。大型会议团队的房费均比散客的客人低。注意保密。 （2）如会议姐要求团队成员不能挂账的。但团队客人需挂帐，请其到前台交押金，或请会务组签单人员担保，均可挂帐。 会议客人入住前应做的工作 （1）由营销部或商务中心将会议团队资料传入前台，接待员检查入住团队资料，了解团队信息以及资料上的特别注明的事项。 （2）接待员需开出团队确切的分房单，并把团队通知单发放各相关部门。 （3）弄清团队会议客人的付款方式，在订单上注明需付押金，后核对。 （4）把分好的房卡制好，并装在信封袋里，信封袋上面注明会议团队。 会议团队入住时应做的工作 （1）取出团队资料（团队分房表，已制好的房卡） （2）接待员需按照团队确切的分房表，并确定所有的房间是否是干净房，再一次核对房号准确无误。 （3）登记入住后把所有的资料或帐务装入团队帐袋里。 会议团队入住后应做的工作 （1）每天与会议组或负责人核对当日房间数量与房号，并时刻注意有无变化。 （2）每晚核对当日会议团队的挂帐单据与电脑相符。如有不符，请及时查明原因，或与当班人接待员联系，再次核对。 会议团队退房时应做的工作 （1）在会议团队退房前一天询问会议负责人、会议团队的具体时间，在退房前准备好帐单。 （2）在接到会议组退房通知后或客人直接将房卡拿到总台退房后，立即报客房中心查房。 （3）收回要是卡后做了登记，并及时把未收取回来的钥匙房卡告之会议组客人，请期协助收回。 （4）拿出已准备好的客人个人帐单，为有其他消费的房间的客人结账，结帐时一定要核对帐单金额与电脑的金额，如有差异重新打印新帐单。 （5）遇索赔情况;包括（因帮钥匙卡未收回，及时与会议负责人或客人联系），确认付款人，如客人拒付或未联系到签单人，应立即告之领班或经理、大副，请其处理。 （6）收回全部的钥匙卡，房务中心全部查房OK后，打出帐单请会议负责人请其付款。 （7）礼貌的与客人告别，并祝福客人的再次光临。 换房 （1）首先确认客人换房的原因。 （2）接到客人要求换房信息后，问清原因，若是酒店自身原因，应首先向其客人道歉，然后近客人要求马上为其作换房处理，如有需要可先带客人参观所要更换的新房间。 （3）若是因为客人单方面原因，应按房间状态，尽可能满足客人的要求，若房间紧张不允许换房，给这人做好解释工作。 注意事项： 如是客人当天开房在10分钟内，而且又未使用过房间的话，客人要求换房主，我们通知客房中心查房后，如情况属实的话，我们可以为其办理换房手续。 如客人是当天开房两个小时之后或更长的时间，同时又使用过房间，客人要求换房但又没有正当的换房理由，我们是不允许换房的，如客人要换房的，应给客人解释清楚，