关于重点客户管理.docVIP

关于重点客户管理办法 为确保目标市场的稳定性，提升公司对重点客户的管理力度，更好的服务于公司的核心客户，本着重点客户优先处理的原则制定本办法。 重点客户管理的内容 重点客户的管理是在严谨的市场分析、竞争分析、客户分析基础之上，通过界定目标客户，以对战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、项目团队管理、市场营销管理、客户关系管理等方面进行的系统管理，达到为重点客户管理确定总体战略方向、提供过程管理工具和制定具体工作计划的目的； 重点客户管理的流程 重点客户管理的流程，实质上可以分解为对重点项目的销售流程管理和对重点客户的客户关系管理两个有机整体，辅助以战略规划管理、目标与计划管理、市场营销管理和项目团队管理等管理系统，是一个立足全局的综合管理体系； （见附图） 三、重点客户管理的办法 A 项目计划前执行部分：《季度客户项目计划书》、《项目计划书》、《订单前客户分析表》、《客户需求预测表》、项目计划审批；若需其他部门协助，则应提前提出要求 客户经理应充分理解和遵循公司战略,通过严谨的市场分析、竞争分析和客户分析的基础之上，通过界定目标客户，并在公司市场策略和能力允许的范围内寻找销售项目立项机会； 客户经理应对自身所辖区域内大客户有充分的了解，并应以季度为单位针对该客户撰写《季度客户项目计划书》一份，报由部门经理，营销总监、策划部及客服部提出意见和建议； 客户经理原则上应严格执行《季度客户项目计划书》，当出现实际情况发生变化与原计划发生冲突时，在征询（直接上级）和营销总监、策划部及客服部提出意见和建议后方可更改客户项目计划书并执行； 客户经理在取得大客户招标或订单信息后，应及时将该项目信息简要通告本部门与策划部门；销售内勤与策划专员在接到该项目信息的第一时间内，应将有关该客户的资料与历次竞争对手信息收集齐全交付项目负责人； 策划专员应就本项目配合项目负责人制定项目方案；项目负责人应协助销售内勤及客服专员以书面的形式分别撰写《项目配合计划书》、《项目客服计划书》一份，并将信息通报各自直接上级； 项目负责人经主动与各相关部门沟通，充分征询意见之后，需按要求慎重、认真编写《项目计划书》一份，并在该计划指导下完成《订单前客户分析表》、《客户需求预测表》的填写； 项目负责人在完成项目计划书的撰写工作后，需将该计划书报送：（本部门经理）、策划部、客服部、营销总监处，由（本部门经理）、策划部、客服部提出建议，营销总监处提出意见； 营销总监在了解该项目计划书并参阅策划部、客服部建议后，应提出修改批示意见。营销总监有权决定该项目计划书的通过与否； 当项目计划书被否决后，项目负责人应本着求实求真的态度重新制定该项目计划的修正案，并再次由策划部与客服部提出建议、由营销总监处提出意见； 若项目负责人认为在项目执行中需要其他部门配合执行时，应提前在《项目计划书》或《订单前客户分析表》中提出要求，经（本部门经理）、策划部、客服部、营销总监处作出安排意见； 项目负责人在项目计划书获得认可后，原则上应该按照计划书严格执行，当在实际执行过程中存在变数需临时更改计划时，须如实填写《项目实施实际记录》表单之行动计划与实施记录部分； 若需要，策划专员有义务在事前协作项目负责人制定营销（投标）过程表现方案，并提出项目过程的公司品牌宣传策略； B 项目中若存在标书或培训等事宜时：由项目负责人提出要求，由策划部组织执行 若在该项目当中存在标书制作等事项时，项目负责人应在确认该事项后应及时通知策划部门； 策划部门在接到项目负责人的通知后，应就本次标书重点突出部分提出意见和建议，并由专人指导协助行政专员完成该标书的制作； 当项目负责人认为该项目中应存在组织对客户的培训讲座时，需与策划部协商确认并由策划部门负责协调组织其他部门参与该培训过程；在培训前应至少在公司内部组织一次以上的模拟培训； C 项目计划执行过程中：若顺利则正常执行；若遇挫折则经项目分析后另案执行 项目负责人在执行项目计划过程中，有义务配合销售内勤做好有关客户及竞争对手相关信息收集工作；也有义务配合策划专员做好相关调查工作；具体工作由项目负责人与专员协商而定； 项目负责人在外执行项目计划的过程中，应保持与公司的联系畅通，及时反馈项目执行最新进展情况； 当项目进程出现意外风险且项目负责人及团队无法有效进展时，可向策划部门通告并申请召开业务分析会议； 当项目进程出现风险不可控制进而需变更该项目时，项目负责人应负责向营销中心解释变更原因； 项目负责人在经过业务分析会议或项目变更之后应将该案例另案执行； 当项目执行情况按计划进展并顺利产生订单合同后，项目负责人可要求客服部门按照大客户优先的原则配合优先处理该客户意见与投诉； 当项目应执行不顺利而夭折后，项目负责人应通知策划部门筹备召开业务总结剖析会议，由策划专员作会议