第四章顾客满意终稿.pptVIP

三、顾客满意度测评的方法 1. 认知-预期模型（P-E模型） 三、顾客满意度测评的方法 三、顾客满意度测评的方法 4. 调查表式的顾客满意度评估 1）调查表式的顾客满意度评估方法 （1）确定顾客满意评价指标； （2）设计顾客满意评价调查表； （3）发放调查表； （4）根据顾客打分计算顾客满意分值。 顾客满意分值= ⅹ100% N—抽样调查总人数； X—∈{100，80，60，40，20}为顾客满意档次分值； ni——打分为x的顾客人数。 三、顾客满意度测评的方法 三、顾客满意度测评的方法 三、顾客满意度测评的方法 二、顾客满意度测评的步骤 * 二、顾客满意度测评的步骤 1. 关键绩效指标 （1）有关产品的：产品主要性能、外观和工业造型、产品质量、产品特色、全寿命周期费用（LCC）、产品设计、新产品、产品可靠性、价格、支付方式等等； （2）与服务有关的：保修期、维修性、处理顾客投诉、投诉响应时间、备用备件服务、保修质量、服务质量等等： （3）与购买有关的：沟通、竞争力、信誉、礼貌、承诺等等； （4）与社会责任有关的：安全性、环境影响等等。 * 二、顾客满意度测评的步骤 2. 提高回收率和有效问卷率的措施 （1）在用户中选择能全面了解产品购买、使用、维修的部门和责任人； （2）问卷设计要简明扼要，措辞准确，防止歧义； （3）问卷发出后要跟踪催促； （4）在问卷中承诺小礼品，并在收到回答的问卷后即要发出小礼品以资鼓励； （5）对空白栏目要再次征求顾客意见。 * 二、顾客满意度测评的步骤 3.数据处理的方法 （1）采用最小二乘法（OLSE）来计算回归方程 （2）计算点估计值和区间估计值； （3）研究数据的集中趋势，包括众数、中位数、平均值等； （4）研究数据的分散趋势，包括级差、四分位数差（Q、D）、标准差； （5）分层分析，即分别按销售地区、按用户行业、按产品使用年限等进行分析； （6）运用现代统计方法进行多重共线性分析等。 * 二、顾客满意度测评的步骤 4.撰写顾客满意度报告 撰写顾客满意度报告时，报告中要列出顾客满意度调查的置信度、误差、点估计值等；还要针对不足进行各种分析，指出改进意见。 * 三、顾客满意度测评的方法 1.认知-预期模型（P-E模型） 2.四分图模型 3.顾客满意率 4.调查表式的顾客满意度评估 5.顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index, CSI） * SQi——对于激励i的可视服务的总体服务质量满意度； K—服务（产品）特性的数目； Wj——特性j对SQi的权重； Pij——与特性ｊ相关的激励i可视行为； Eij——与特性j关的激励i的预期大小。 * 三、顾客满意度测评的方法 A——优势区：指标分布在这些区域时，表示对顾客来说，这些因素是重要的关键性因素，顾客目前对这些因素的满意度评价也较高，这些优势因素需要继续保持并发扬。 B——修补区：指标分布在这些区域，表示这些因素对顾客来说是重要的，但当前组织在这些方面的表现比较差，顾客满意度评价较低，需要重点修补、改进。 C——机会区：指标分布在这些区域时，代表着这一部分因素对顾客不是最重要的，而满意度评价也较低，因此不是现在最需要解决的问题。 D——维持区：满意度评价较高，但对顾客来说不是最重要的因素，术语次要优势（又称锦上添花因素），对组织实际意义不打，如果考虑资源的有效分配，应先从该部分做起。 2. 四分图模型 * T—顾客满意率； S—在目标顾客群体中表示满意的顾客数； C—目标顾客数。 3. 顾客满意率 * * 4. 调查表式的顾客满意度评估 （1）资料整理 ①接受与核对调查表 A．调查表的登记 B．调查表的接受和剔除 （2）标分 ①梯级分值法 ②直接分值法 ③关键词分值法 （3）顾客满意测量报告的编写 ①．顾客满意测量报告编写的一般要求 A.语言简洁 B.结构严谨 C.结论明确 ②．顾客满意测量报告的主要内容 A.调查目的 B.调查方法 C.调查结果 D.改进建议 2）收集和分析顾客信息 * 三、顾客满意度测评的方法 5. 顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index, CSI） 1）概述 定量评价的方法； 1989年瑞典构建了世界上第一个国家顾客满意度指数SCSB； 顾客满意度指数是以市场上消费过和正在消费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客的评价，从而获得的一种综合性经济指标。 * 5. 顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index, CSI） 2）美国顾客满意度指数（ACSI） ACSI