对客观系主任处理投诉.docVIP

部门：前厅部 – 服务中心 职位：服务中心文员 编号：GPNC-FO-SOP-GSC-12 主题：处理客人投诉 培训设施：Fidelio 做什么 如何做 为什么 服务中心的工作之一，是受理客人的投诉，对于宾客的投诉，服务中心应该及时帮助客人解决一些力所能及的简单诉求，对于超越职权处理范围的，应及时联络值班经理或相关部门负责人，予以妥善、及时解决 投诉的解决方法： 聆听 表示理解 向客人致歉 按照酒店标准接听电话 - 当客人电话要求转接酒店值班经理或相关部门经理、总经理时，我们必须询问客人有什么需要帮助： “XXX先生，您看我们能为您做些什么吗？” “Mrs. XX, Is there anything we can do for you?” 仔细聆听客人的陈述，切勿于客人陈述时打断客人 记录 必须知道客人投诉、抱怨什么： * Who 谁在投诉、抱怨？ * What 投诉什么、投诉谁？ * When 投诉什么时候的事？ * Why 客人为什么而投诉？ * How 客人想怎么解决 客人想要我们为他/她做 些什么？ 所有相关投诉必须记录在服务中心宾客投诉记录本上 重复确认 复述客人的诉求 表示理解 如果真是由于我们的原因导致客人投诉，立即致歉，例如： 并不是所有要求找值班经理等酒店管理人员的投诉电话，都是服务中心无法介入的，有些客人的要求是我们可以立即解决的，例如：* 延迟退房申请 * 增加房间的客用品，比如牙刷、剃须刀、毛巾 * 房间紧急打扫 * 空调不制冷/热 * 客人抱怨就是一种心理发泄，通常抱怨完后，怒气已经消了一些 * 客人抱怨是期望酒店理解，并寻求酒店的帮助 * 打断客人的诉说，是不尊重客人的表现 适时的记录，有助于我们就该事件进行分析，找出原因并及时解决 即便该事件超出我们解决的能力范围，至少可以让上级领导知道具体的细节，避免客人的重复叙述 准备： 前厅部经理 批准：总经理 签名/日期 签名/日期 部门：前厅部 – 服务中心 职位：服务中心文员 编号：GPNC-FO-SOP-GSC-12 主题：处理客人投诉 （续） 培训设施：Fidelio 做什么 如何做 为什么 采取补救行动 * 客人发现房间的台灯不亮 * 客人要不吸烟楼层，但被安排 在吸烟楼层 * 客人投诉隔壁太吵 * 房间上不了宽带网， 等等 注意：我们在向客人表示理解与同情 时，绝对不能将酒店内部问题 暴露在客人面前，更不能相互揭短 权衡解决问题的方法 * 找出解决问题的方法，以及所涉及的人员、班组、部门 * 如果问题超出个人职权范围，必须及时通知上级管理人员，以尽快帮助客人解决（应告知客人稍候，我们将立即处理，并及时告知他/她） 采取行动 * 如果是力所能及的诉求，例如 加一床被子、填个枕头 紧急打扫 增加一个预订等 我们应及时为其处理 * 如果问题超出职权、能力范围，必须立即通知值班经理或相关部门经理解决 准备： 前厅部经理 批准：总经理 签名/日期 签名/日期 部门：前厅部 – 服务中心 职位：服务中心文员 编号：GPNC-FO-SOP-GSC-12 主题：处理客人投诉 （续） 培训设施：Fidelio 做什么 如何做 为什么 跟踪落实 - 归档 询问采取补救行动或处理问题的班组、当事人，确认客人的诉求是否处理完毕，如果对方回复已经处理完毕，必须再次与客人联系确认 当客人诉求处理完之后，服务中心文员应再次联络客人，询问客人是否满意诉求处理、解决结果 询问客人是否需要其它帮助 - 在客人Profile的Remarks内，按照部门、班组的类别，录入相关涉及酒店本身原因而造成的投诉事宜，以避免同类事件的再次发生 - 完善服务中心宾客投诉记录表，以便于日后审核、归档及分析之用 - 案例分析同样有助于提高服务技能 准备： 前厅部经理 批准：总经理 签名/日期 签名/日期 南昌凯莱大酒店 标准运作和程序 1