朱兰的这个定义在世界上仍然被普遍接受.PPTVIP

第二节质量管理的基本知识 二是企业快速适应市场变化的需要;三是现代信息技术的发展，特别是计算机管理信息系统的出现，使传统的管理幅度理论不再有效。扁平化趋势表现在渠道层级减少，渠道缩短，而渠道宽度大大增加。扁平化的销售渠道最显著的特点:一是渠道直营化;二是渠道短宽化。 ②虚拟扁平化。虚拟扁平化是在传统金字塔组织结构的基础上，应用现代信息处理手段达到扁平化的基本目的。即在传统层级结构的基础上，通过计算机实现信息共享，不必通过管理层次逐级传递，从而增强组织对环境变化的感应能力和快速反应能力;通过计算机快速和“集群式”的方式传递指令来达到快速、准确发布指令的目的，避免失真现象。 上一页 下一页 返回 第二节质量管理的基本知识 (4)组织活动。相应的，组织活动也有三种:作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。 ①作业活动是组织内部的日常活动，包括申请与消费资源。基层管理者必须对引起资源需求与消耗的业务过程进行识别、收集、登记和分析。 ②战术活动由组织的中层管理者负责，包括监督作业活动，保证组织实现目标，节约资源，并确定如何配置企业资源以达到组织目标。 ③战略计划活动由高层管理者执行，需要建立组织的长期目标计划，综观全局做出决策。 (5)管理技能。通常情况下，作为一名管理者应具备三种管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。 上一页 下一页 返回 第二节质量管理的基本知识 ①技术技能:具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力。 ②人际技能:与处理人事关系有关的技能，即理解、激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力。 ③概念技能:综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力，它包括理解事物相互关联性，从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面关系的能力。 高层管理者尤其需要具备较强的概念技能;中层管理者更多需要人际技能和概念技能;基层管理者主要需要技术技能和人际技能，如图1-1所示。 上一页 下一页 返回 第二节质量管理的基本知识 二、质量管理基本知识 质量管理是兴国之道，是治国之策。围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可称为质量管理活动。新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，即必须用全面质量管理的理念来开展工作。 1.质量管理的定义 质量管理指在质量方面指挥和控制组织协调的活动。国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会对质量管理提出的定义是:“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动”。 上一页 下一页 返回 第二节质量管理的基本知识 上述定义可从以下几个方面来理解: 第一，质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。 第二，组织在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。 第三，质量管理涉及组织的各个方面，是否能有效地实施质量管理关系到组织的兴衰。 2.质量管理的任务 对于一个企业来说，质量管理主要体现为以下几个基本任务。 (1)制订质量方针目标及实施计划。 上一页 下一页 返回 第二节质量管理的基本知识 质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。 质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。 质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。质量目标既要先进，又要可行，以便于实施和检查。 质量策划是质量管理的一部分，致力于制订质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 上一页 下一页 返回 第二节质量管理的基本知识 质量策划的目的是保证最终的结果能满足顾客的需要。质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划以及过程运行的策划。质量计划通常是质量策划的结果之一。 (2)实施质量保证。质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求以得到信任。 质量保证是在有双方的情况下才存在的，由一方向另一方提供信任。 (3)实施质量控制。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制的目的是保证质量，满足要求。 上一页 下一页 返回 第二节质量管理的基本知识 作为质量管理的一部分，质量控制不仅仅是检验，它还是一个设定标准(根据质量要求)、测量结果、判定是否达到了预期要求、对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。质量控制适用于对组织任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品