宝洁公司中国全方位客户管理分析-analysis of p gs all-round customer management in china.docxVIP

宝沽公rd(中心，伞方位客户管螋州究中文摘要f／在世界经济逐步趋向全球化、一体化的今天，产品的可替代性越来越强，未来的竟拿蜓集中到客户管理；特别是全方位的客户管理，以及有效的客广l关系管理；‘个以“客户为于”的时代已经来临。fj静，拿方位的客户管理已被绝人多数企业看作企业提升核屯境争力的必经之路，并认同客户关系管理的思想与系统的价值。全方位客户管理的核心是利用信息技术和常规手段，对客户资源进行有效的分类和管理；把经过分析和处理的客户信息与有关客户的业务领域相衔接，使市场营销、产品销售、客户服务和技术支持等各部『J的管理能共享客户资源，致使企业能针对客户的需求提供专、世的服务；进步提高客户的满意度和忠诚度，最终吸引和保留更多的客户，实现企业的销售和利涧目标。伞方位客户管理的根本作用就是为了提高客户的满意度，从而能准确地把握客户的需求，快速响应个性化的需求，提供便捷的销售渠道，良好的售后服务，以及经常性的客户拜访。随着各种现代化生产技术和管理技术的提高．那种通过产品差别来细分市场，从而来创造企业的竞争优势已变得十分困难，而必须从以产：品为中心的模式转为以客户为中心的模式。同时，由于互联网及其他现代通信技术的出现，企业f、日』的竞争也fi渐白热化和近距离化；企业必须转换自己的视角，由内而外，从更广阔的领域末整合自己的资源和优势。)f全方位的客户管理就是要建立与各类经销商(分销商，批发商，零售商等)长期的战略联盟，确保经销商听从企业的安排，提高对企业的忠诚度；从而使经销商长期销售本公司品牌的产品，愿意为相互问的战略联盟进行投资，愿意为彼此的战略联盟笑系作出一定的让步和牺牲，并对企业产生某种感情上的依赖。最终，使两个企、坦紧紧联系在一起，同舟共济，达到双赢的目标。。蠢洁公司1F是倡导和实践这一全方位客户管理的先驱，它在中幽短短的十儿年问，创造了一个又一个的销售奇迹，虽然，其j’日J也不乏艰难的挫折和痛苦的彷徨，但最终‘直以骄人的业绩和良好的商誉，稳稳地r’掘着中国lI化行业的领导!地位。本文通过作者的亲身体验和经历，采集大量的实际资料，总结f{5fi：洁公司在中国成功的经验和存存的不足，以及对未来发展趋势的探讨，希望能为企业增强以全方位客户管理为核心的竞争优势，带来切实的帮助。市场营销客户管理宝洁公司宝沾公·≈(中『叫)个方位窖广1铛理州究Abstractwiththe910balizationofworldeconomy．furureromperitjonwillbemoreinthearenaot’CNStomermanagementratherthanproducts，especia11Yii3thefieldofCumprehensiveCustomerblanagementandEffecLiveCustomerRelationshiPManagemenL．Anepochof“CustomerBeingtheKing”isunderway．Cull’entlY，ComprehensiveCustomerManagementisregardedasanindispensablepartforenhancingthecorecompetencyforacompany，withconsentonthevalueofEI’fectivcCustomerRelaticashiPManagement．TheCOFOforComprehensiveCustomerManagementistouseInformationTechn0109yandconventionalmeanstoef’fectivelYclassifyandmanagethecustomerresuurces．1Listo1inkthecategorizedandprocessedCUStomerinformatjonwith140levanLcustomerbusinessf。ields，thusenablingCUStomerresourcessharedamongmarketing，sales．customerserviceandtechnicalandotherFUlevauLfunctionsAsaresu¨，thecompanycanpreyidemoreprofessionalservicobasedoncustomer’sneeds：soastoimprovecustomersatisfactionand10valtv．Bvdoingso，thecompanycanattractandretainmorecustomertOrealizetherevenueandprofitgoais．TheultimatepurposeforComprehensiveC