厦门市二一一年.docVIP

PAGE 4PAGE 1厦门市二○一一年旅游团队服务质量满意度抽样调查总结今年以来，全市旅游行业牢记胡锦涛总书记“把游客服务好”的亲切嘱托，全面落实国家旅游局《旅游服务质量提升纲要》，认真贯彻全市旅游工作会议精神，坚持提升服务质量，游客满意度持续提升。根据中国旅游研究院发布的2011年全国游客满意度调查结果，2011年我市的游客满意度指数为83.52，比全国平均水平高出4.91，排名位居全国第三，同比去年提升了4位。根据省市旅游局的统一部署，我所认真组织实施了“厦门市旅游团队服务质量满意度问卷调查”活动，为进一步考察来厦游客对我市旅行社各项旅游接待服务的满意度水平，今年以来与区级质监所联合开展团队服务质量游客满意度跨区交流测评，进一步扩大调查的样本量和覆盖范围。全年共发放旅游团队服务质量满意度调查表4580份，回收有效调查表4007份，回收率为87.5%，其中，涉及旅行社114家、旅游团队2593个、游客67362人次。现将抽样调查情况总结如下：一、厦门旅游团队服务质量满意度总体评价 （一）旅游团队服务质量总体满意度持续提升。旅游团队游客总体满意度（含满意和可以接受）为98.31%，比去年提高了0.4%，比2009年提高了3.2%，游客满意度实现三年持续提升。其中，国内团队游客平均满意度为98.32%，同比提升了0.49%；入境团队游客平均满意度为98.15%，同比下降了0.73%。（详见图1）（二）各项旅游接待要素游客满意度普遍提高。游客对旅游团队服务各接待要素的游客满意度较高，且较去年满意度水平均有小幅提升，其中，在购物安排及住宿安排上提升幅度较大。游客满意度从高到低分别是导游服务99.7%、用车安排99.6%、行程安排99.5%、住宿安排98.7%、购物安排98%、用餐安排94.4%。（详见图2）（三）国内团队游客满意度超过入境团队游客。两大旅游市场的团队游客满意度呈现一升一降趋势，国内团队游客满意度同比提升，达98.32%；入境团队游客满意度同比下降，为98.15%，与往年情况不同的是，此次调查涉及的国内团队满意度反而略高于入境团队，造成入境团队游客满意度下降的原因主要是入境游客对我市购物环境的满意度较低、对旅行社用车及用餐安排的满意程度也不高。（详见图3）二、接受抽样调查旅行社满意度排名2011年满意度调查共抽查旅行社114家，抽样调查涉及的旅行社占全市旅行社总数的62%。根据抽样调查结果，有88家旅行社的游客满意度高于全市平均值，其中，52家旅行社的游客满意度为100%；其余26家旅行社的游客满意率低于全市平均水平。在接受抽样调查的旅行社中，受访团数占全市有效抽样调查团数1.6%以上（即受访团数达41团），且该社的游客满意度高于全市平均水平，按照满意度及受访团数排名，2011年全年游客满意度排名前十位的旅行社分别是：1、厦门神畅旅行社（满意度99.41%、受访团队78个）；2、厦门康辉旅行社（满意度99.41%、受访团队64个）；3、 厦门建发国际旅行社（满意度99%、受访团队266个）；4、厦门中星国际旅行社（满意度98.98%、受访团队74个）；5、厦门航空国际旅行社（满意度98.79%、受访团队112个）；6、厦门中国青年旅行社（满意度98.77%、受访团队41个）；7、厦门逍遥游旅行社（满意度98.64%、受访团队48个）；8、厦门特茂国际旅行社（满意度98.62%、受访团队73个）；9、武夷山国旅厦门分公司（满意度98.5%、受访团队151个）；10、福建省旅游公司厦门分公司（满意度：98.53%、受访团队60个）；在上述旅行社中，游客满意度较高、排名比较稳定且连续两年度进入排名前十位的旅行社有：厦门建发国际旅行社、厦门航空国际旅行社、福建省旅游公司厦门分公司、武夷山中国国际旅行社厦门分社，其中武夷山中国国际旅行社厦门分社已连续三年进入旅行社排名前十。三、各旅游要素满意度评价情况 （一）导游服务的满意度评价居各项评价之首。近年来，我市全力推进旅游人才队伍建设，推出多项举措不断提升导游员素质，通过历来的抽样调查，游客在旅行社各接待环节中，始终最满意我市导游员提供的服务，2011年旅游团队质量满意度抽样调查，游客对我市导游员的满意度水平再创新高，达99.7%。在抽样调查涉及的114家旅行社中，对该社提供的导游服务满意度评价达100%的旅行社有106家，占接受调查旅行社总数的92%以上。（详见图4）（二）旅游用车的评价较高且仅次于导游服务。自2009年8月以来，我市县际旅游客运实行市场调节，只要符合法定条件，均可申请取得旅游客运经营许可，旅游客运市场运力大幅提升，截止2011年12月，我市旅游客运车辆总数达到1740辆，及时满足了旅游市场需求。为加强旅游交通管理水平，市旅游局、市交通委建立了联席会议制