服务礼仪ppt课件_1.pptVIP

服务礼仪 黄金服务——利润的源泉 顾客的期望越来越高 与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 顾客流失的原因 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他的需求漠不关心 一个不满的顾客         一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，       24人不满但并不投诉         一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人          6个有严重问题但未发出抱怨声        投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系         投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚  购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感  给公司提供有关产品和服务的好主意 顾客有五种类