第六章 行銷的策略管理.pptVIP

第一節 休閒服務作業管理的基本概念 一、顧客的終身價值概念 1.價值區隔與顧客區隔 由顧客角度看顧客價值 由組織角度看顧客價值 2.休閒產業的顧客對服務的需求 休閒產業組織領導者應具有的特質 服務作業管理品質調查 3.提升服務作業管理之顧客品質 服務作業管理循環 提升服務作業管理之顧客品質行動方案 表8-2 休閒商品之顧客休閒價值方程式 顧客休閒價值 ＝ 休閒價格／成本 (+) 顧客優惠包套 (+) 休閒體驗價值／效益 (+) 休閒售後服務 (+) 休閒感動價值 2000年代 顧客休閒價值 ＝ 休閒價值／成本 (+) 顧客優惠包套 (+) 休閒體驗價值／效益 (+) 休閒售後服務 1995年代 顧客休閒價值 ＝ 休閒價格／成本 (+) 顧客優惠包套 (+) 休閒體驗價值／效益 1990年代 顧客休閒價值 ＝ 休閒價格／成本 (+) 顧客優惠包套 1985年代 顧客休閒價 ＝ 休閒價格／成本 1980年代 表8-4 休閒產業顧客服務策略 要回流則須大量資源對其刺激故組織應設法增加其前來參與，惟必降低服務成本。 1.需要提供較有利潤之休閒活動 供其休閒參與。 2.但須注意控制服務成本。 1.需要花費較多的額外資源以及 服務成本。 2.需要提供較有利潤之休閒活動 供其休閒參與，但要控制服務 成本。 1.不必花費額外之成本或資源。 2.但要花心思建立良好溝通管道 與回饋其參與休閒活動。 服務策略 1.此類顧客已流失。 2.也是不具忠誠度之顧客。 D級顧客 1.此類顧客屬於可有可無之顧客。 2.又稱之為熟識者顧客。 C級顧客 1.此類顧客屬於有利潤之顧客。 2.又稱之為需求者顧客。 B級顧客 1.此類顧客忠誠度高，經常參與休 閒活動，屬具有毛利之顧客。 2.此類顧客可稱為冠軍顧客。 A級顧客 顧客涵義 顧客分級 圖8-2 休閒組織服務管理循環 領導者制定服務目標和管理 者制定評估標準與激勵措施 獎賞激勵和檢討改正行動 觀察現場評估服務品質 管理者與顧客員工 溝通交換意見 feedback 二、服務作業品質管理 1.服務作業品質管理特質 體驗感覺並為顧客解決問題 顧客的服務品質要求日益嚴苛 2.服務作業品質策略 建構「顧客至上」「以客為尊」的品質經營理念 有實體商品之服務作業品質策略 無實體商品之服務作業品質策略 3.服務承諾與服務溝通 服務承諾 服務溝通 4.制定服務品質標準 5.品質異常改進要持續 第二節 休閒服務作業管理系統 一、服務作業管理系統流程之規劃 二、執行休閒服務作業流程 1.滿足感商機正在蔓延 2.休閒組織需要懂得快樂傳遞愉快 3.減少顧客休閒時所產生的羞恥感 4.令人愉悅是消費者的催眠劑 5.以顧客觀點的顧客滿意服務作業活動是回流顧客 的方式 圖8-6 南投陶藝休閒農場流程規劃 表8-12 顧客期望業務人員的特質 業務人員的互動風格與顧客的人格特質相符 相容性 誠實、可信賴性、行為一致性，及大體上有商業道德 信賴性 對顧客利益的承諾，提供客觀建議、諮詢及協助的能力 代表性 幫助顧客達成或提升利潤與其他重要目標的能力 貢獻性 銷售技能，對顧客產品及產業的知識。 專業性 相關行為／認知 特質 第三節 高績效的服務品質來自績效的服 務作業管理 一、工作場所的管理規則 二、行銷服務／營業人員應具備的條件 三、行銷服務營業人員應具備的資料 四、行銷服務／營業活動之主管作業規範 五、行銷服務／營業活動工作內容 六、販賣商品的基本十二步驟 1.等待客人 2.迎接客人 3.提示商品 4.推薦商品 5.請教其用途 6.接受款項 7.繳到收銀台 8.請在價目卡簽章 9.開始包裝 10.接受發票及付款 11.交付商品 12.送客 13.整理整頓 七、如何做好銷售活動？ 空間時，應該做些什麼？ 開店前或接班應做些什麼？ 陳列的商品銷出去該怎麼辦？ 製作POP時應注意那些事？ 架上或櫃上商品之價格標籤為什麼那麼重要？ 架上或櫃上貨品如何讓顧客輕易找何？ 業務人員與門市人員如何確實掌握其架上、櫃上或倉庫 之商品庫存？ 如果顧客指陳架上或櫃上商品之缺點時要如何？ 如果在應接中被其他顧客叫住或有電話進來時要怎麼辦？ 當顧客指定要買的商品剛好賣完時要怎麼辦？ 撿到失物時該怎麼辦？ 若為急事項外出時該怎麼辦？ 第九章 財務