护理服务礼仪（三）说话的艺术课件.pptVIP

与病人交谈要注意 告知的事实和资料准确无误,而且征得护理组或医生的同意 语言应清晰、简要,使患者易懂,尽可能避免医学术语 一次告知的内容不要太多,太复杂,以免患者难以接受,对患者的提问要耐心解释 交谈要避免长时间自己讲话 美国自由记者伊斯曼说:“无论对方是否能为你带来机会，你要‘尊重并热情地替待每个人’。” 说话不是单纯的个人行为，不能只为自己说得痛快，要充分考虑对方的利益，以不伤害他人自尊心和在一定程度上满足他人情感需要为原则。 与别人交谈要做到四心 热心 同情心 诚心 虚心 说-SPEAKING 语言简明，通俗易懂，富有幽默感，要说口语，避免用偏僻词句; 速度要适中，不宜太快，也不能太慢; 内容要重点突出，每次说话不过一两个要点，而且时间不可太长; 要想好了再说，长话短说，不要信口开河、放连珠炮; 在公共场合说话要顾及别人的反映，针对别人感兴趣的问题谈下去。 不能自己滔滔不绝地讲，要给别人留出说话空间。 听-LISTENING 听别人说话要耐心，要专诚，不能漫不经心或做其他事情。 听不明白时加上一两句问话是非常必要的，这表明你在认真地听，但不可把说话的机会抢过来。 根据三原色原理叠加后的单色形成了第三种颜色并脱离了原本的单色颜色更加丰富象征着产品在原有空间的组合中产生了突破性的变化 根据三原色原理叠加后的单色形成了第三种颜色并脱离了原本的单色颜色更加丰富象征着产品在原有空间的组合中产生了突破性的变化 根据三原色原理叠加后的单色形成了第三种颜色并脱离了原本的单色颜色更加丰富象征着产品在原有空间的组合中产生了突破性的变化 根据三原色原理叠加后的单色形成了第三种颜色并脱离了原本的单色颜色更加丰富象征着产品在原有空间的组合中产生了突破性的变化 根据三原色原理叠加后的单色形成了第三种颜色并脱离了原本的单色颜色更加丰富象征着产品在原有空间的组合中产生了突破性的变化 护理服务礼仪（三） ——说话的艺术 背景 90％以上的医患纠纷是由于沟通不当造成的，让医护人员“会说话”，不说或者少说那些不该说的话，可有效地化解许多医患纠纷。这是中国医师协会2008年的一项统计结果。 希腊医学先驱希波克拉底曾说过，医生有三件法宝——语言、药物、手术刀。 1989年，世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。” 说 话 有的人之所以会说话，就在于他所说的东西是别人都想到过的，而他所说的方式是生动的、精妙的、新颖的。 --布瓦洛 语 言 语言是一门深奥的学科，是人类社会交流的重要内容，是人与人之间直接进行信息交流的桥梁。 口语表达技巧 巧说幽默笑话 不说啰嗦话 不说尖酸刻薄的话 多说普通话 适当的停顿 自我嘲讽 委婉的拒绝 诚恳地向人道歉 学会与人寒暄 高超的提问技巧 巧妙的回答问题 正确使用称呼 说好“谢谢” 温柔的谈吐 展现说话的亲和力 承认错误 开玩笑有规则 让说话为你赢得尊重 讲话速度适中，避免过快或过慢 声音应该有高低起伏，不要平铺直叙 语速 语速太快，让人觉得不礼貌，没教养 语速太慢，让人觉得慢条斯理，吞吞吐吐 老人 慢 青年 快 音 调 高低起伏,让人觉得有气势,有内涵,从声音上信服你 例:你喜欢只有一个调的歌吗? 小试牛刀 1、初入江湖：化肥会挥发 2、小有名气：黑化肥发灰，灰化肥发黑 3、名动一方：黑化肥发灰会挥发；灰化肥挥发会发黑 4、天下闻名：黑化肥挥发发灰会花飞；灰化肥挥发发黑会飞花 5、一代宗师：黑灰化肥会挥发发灰黑讳为花飞；灰黑化肥会挥发发黑灰为讳飞花 6、超凡入圣：黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会飞；灰 黑化肥会会挥发发黑灰为讳飞花化为灰 7、天外飞仙：黑化黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会回飞；灰化灰黑化肥会挥发发黑灰为讳灰黑花会飞回 语气 语气在和别人谈话中有着重要的作用，有的人说话对方容易接受、愿意接受，有的人说话对方就不容易接受、不愿接受或者很难接受。这其中的原因，大多是由于语气的不同造成的。 一句同样的话，如果用不同的语气来说，就会起到不同的，甚至是相反的效果。例如，“你好棒哦”这三个字，如果用真挚的语气说出来，那就是满怀着对别人的欣赏；如果用油腔滑调的语气说出来，那就是另外一种情景了，所以，一定要注意自己在说话中的语气。 良言一句三冬暧，恶语伤人六月寒 急事，慢慢地说 小事，幽默地说 没把握的事，谨慎地说 没发生的事，不要胡说 做不到的事，别乱说 伤心的事，不要见人就说 人的事，小心地说 自己的事，听别人怎么说