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内科护理沟通中存在问题及其措施 　　【摘要】目的：探讨分析对内科护理沟通中存在的问题实施系统化管理的临床效果。方法：选取我院内科2009年2月～2012年8月收治入院的患者140例，随机分为观察组与对照组，对照组患者实施常规护理，观察组患者在此基础上根据沟通中出现的问题实施系统化管理，对比观察两组患者的临床效果。结果：观察组患者相关知识掌握度、依从性及满意度明显高于对照组，P?0.05，差异有统计学意义。结论：在内科病房设立沟通协调员，建立沟通管理系统，能够有效提高患者的知识掌握度、依从性，缓解其负面情绪，增加满意度，有利于良好护患关系的建立。 　　【关键词】内科；护理；沟通管理系统 　　内科疾病较多且护理内容较为复杂，病情变化较大且快速，护理人员需要与患者及其家属频繁的进行沟通交流，如果护患交流不畅通，则可能导致患者及其家属对医护工作产生疑虑、抵触心理或情绪，甚至于排斥、抵制相关医护要求及措施，严重降低了患者依从性，延误治疗时机，无法达到预期的临床治疗效果，对医患双方均产生不利影响[1]。本文作者对我院部分内科病房部分患者实施系统化沟通管理，对比观察其临床效果，以作参考，现报道如下。 　　1. 资料与方法 　　1.1. 临床资料 　　选取我院内科2009年2月～2012年8月收治入院的患者140例，随机分为观察组与对照组。观察组患者70例，其中男36例、女34例，年龄16～78岁，平均年龄45.83±8.79岁；对照组患者70例，其中男37例、女33例，年龄18～79岁，平均年龄46.03±8.62岁。经统计学检验，两组患者的性别构成和年龄结构无明显差异，不具有统计学意义（P?0.05）。 　　所有病例均为我院内科收治的已确诊患者，且患者神志清醒；排除认知障碍、语言障碍等无法正常交流的患者，主要器官或系统严重受损或功能障碍患者，无法自理或自理能力极差患者，血液性疾病及自身免疫性疾病患者，既往精神病史或癔症史患者等，以及妊娠期、哺乳期妇女。所有患者在本次实验前均对实验有充分的了解，签署知情同意书，自愿参与本次实验，符合医学伦理学要求。 　　1.2. 方法 　　对照组患者实施常规内科护理，观察组患者在此基础上设立沟通协调员，根据以往护理沟通中的问题，制定相应的措施及系统管理方案，有效的加强与患者及其家属的沟通，具体内容如下： 　　建立沟通协调员的岗位，各科选取年资、经验、资质较高，且协调能力、沟通能力较强的护理人员担任，每周固定时间与患者及其家属一对一交流，了解患者及其家属的基本情况及对医护工作的意见，记录患者的反映、投诉或建议等，耐心、相信的回答患者疑问，针对共性问题进行专题健康宣教；同时对所获得的资料进行统计分析，协助护士长对护理人员安排及制度的建设进行调整。 　　构建沟通管理系统，完善沟通工作制度，对以往护理工作中出现的各种问题进行有效的控制与管理，对护理人员的工作方式及言行举止进行约束，制定沟通的内容及流程，以保障沟通的合理、科学及有效性，使沟通工作能够规范、有序的展开。 　　制作沟通工作手册，可分为护理人员与患者两个方面。对患者的手册内容可包括住院、出院流程及住院期间注意事项，医院相关制度及医护人员情况介绍，基本疾病及治疗知识的宣教，检查化验项目及科室位置、注意事项等；对护理人员的手册内容可包括常见病、专科疾病等相关知识的储备，护理期间温馨用语、操作期间专业规范用语、不同情况的沟通技巧等[2]。 　　1.3. 观察指标 　　观察两组患者相关知识掌握度、依从性、满意度，并进行统计学对比分析。 　　1.4. 数据处理 　　使用SPSS统计学软件17.0版对数据进行统计学处理。检验水准为0.05，可信区间95%，p?0.05为样本数据差异具有统计学意义。 　　2. 结果 　　3. 讨论 　　内科是医院的重要科室，内科病房护理是医院与患者直接接触的岗位，其护理质量直接对患者的临床疗效、康复、预后情况及对医院、医护工作的评价与满意程度。 　　以往的内科护理临床工作中常会出现沟通不畅的情况，对患者及其家属的依从性、信任度及满意度造成了一定的不良影响，甚至出现患者抵触、排斥医护工作的情况，延误了治疗时机，无法达到预计的临床效果，也延长了治疗时间，增加了患者的痛苦。造成护理沟通不畅的原因主要有[3]： 　　内科患者病程较长，治愈效果不佳，病情常会反复，需要多次住院，使得患者及其家属经济、心理等多方面压力增大，长期的出现焦虑、抑郁等不良的负面心理、情绪，部分疾病患者还会出现悲观、消极、甚至绝望等情绪，在沟通时比较消极或情绪波动较大，容易激动； 　　护理人员对护患沟通的认识不足，没有足够的重视，缺乏主动性、耐心以及恰当的沟通技巧，造成沟通时准备不足，没有对患者进行充分的了解与评估，在沟通中没有明确的目的与方向，同时自身相关知识缺乏，不能