客房部服务和管理.pptVIP

客房部服务与管理 一、客房部的主要任务 1、合理组织接待服务，满足客人各项正常的服务要求； 2、搞好房间的清洁卫生，为客人提供舒适的食宿场所； 3、协调与其他部门的关系，保证客房服务需求； 4、安全需要是客人进行旅游、商务活动的前提条件； 5、降低物品消耗，减少费用开支和浪费； 6、加强设备维修保养，使酒店财产保值与增值。 二、客房部在酒店中的地位和作用 1、向住客提供生活需要的综合服务设施； 2、客房是酒店组成的主体； 3、酒店等级水平主要由客房水平决定； 4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源； 5、带动酒店一切经济活动的枢纽。 三、客人需求的几种心理 1、求干净心理； 2、求舒适心理； 3、求全面心理； 4、求安全心理； 5、求尊重心理； (1)对客人使用尊称，使用礼貌用语 (2)用姓氏称呼客人 (3)尊重客人对房间的使用权 (4)尊重客人的生活习惯、习俗 (5)尊重有生理缺陷的客人 (6)尊重有过失的客人 (7)尊重来访问住客的客人 四、客房服务的特点 1、客源广泛、业务复杂 2、工作烦琐、随机性强 3、服务质量与费用消耗难以控制 4、要与其他部门加强协作 五、客房服务员的工作要求 1、语言 (1)熟记和掌握本部门专业用语和常用语 (2)掌握礼貌用语 (3)能听懂本地语言 2、举止 (1)入住、欢迎问好 (2)外出或回房、让道问好 (3)手勿叉腰、入口袋、指手画脚 (4)精