医疗投诉发生因及对策研究.docVIP

医疗投诉发生原因及对策研究 　　摘要：医疗投诉是医患关系紧张的主要表现形式之一。妥善处理医疗投诉，不仅有助于医疗机构自身完善管理制度，也有利于医疗机构及医务人员减少和规避执业风险。近年来，随着公民维权意识的增强，医疗投诉事件的发生率呈明显上升趋势，已在一定程度上影响了医疗机构的正常医疗秩序。因此，研究医疗投诉发生的原因及其对策很有必要。文章通过对H市三家公立医院360例医疗投诉事件的调查，分析了医疗机构发生医疗投诉的原因，并提出了具有针对性的对策建议，以期完善医疗机构医疗投诉处理制度，减少医疗纠纷，构建和谐医患关系。 中国论文网 /6/viewhtm　　关键词：医疗投诉；原因；对策 　　“医疗投诉”是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。在医患关系日趋紧张的今天，将妥善解决医疗投诉作为提高医疗质量和服务水平的重要途径之一，已为大多数医院管理者和专家学者所认同。因此，分析医疗机构医疗投诉发生的原因并有针对性地提出合理对策，显得尤为重要。 　　一、医疗投诉的现状 　　通过对H市三家公立医院受理医疗投诉相关部门（科室）近两年受理的360例医疗投诉事件有关数据进行分析整理，得出当前医疗投诉的主要情况为： 　　（一）360例医疗投诉事件的主要内容（见表1） 　　（二）197例医疗质量投诉事件的原因分析（见表2） 　　表1、表2中的数据显示，医疗投诉的主要内容是医疗质量问题，占投诉总数的54.72%；其次是医疗费用问题，占投诉总数的26.67%。有关医疗质量的197例投诉事件中，医患沟通不足为主要原因，占投诉总数的40.10%；患者期望值过高次之，占投诉总数的22.84%；未充分告知问题也是发生投诉的一个重要原因，占投诉总数的18.28%。 　　表3中的数据显示，医疗投诉所涉及的科室中，临床科室最多，尤其以外科居首，占总投诉比例的39.17%；单个科室投诉比例最多的是妇产科，占总投诉比例的21.39%；内科及门急诊投诉比例接近持平；儿科、医技、护理等科室所占投诉比例相对较小。 　　二、发生医疗投诉的原因 　　（一）医疗质量存在缺陷 　　如前文数据显示，当前医疗投诉的主要内容是医疗质量问题，其占投诉总数的54.72%。析其原因，主要在于医务人员责任心不强、医院相关规章制度难以充分落实，如一些医务人员不认真执行医疗规章制度，对医疗技术操作规范不熟悉；有的医师对诊疗过程中可能存在的风险估计不足，准备不充分，导致诊疗过程中发生差错、意外；有的医生医疗技术水平存在一定程度的不足，导致出现临床误诊、误治的情况；此外，有些医务人员特别是年轻医生在病历书写方面不规范、不及时，病史采集不全面，不能按照要求及时认真完成相关医疗文书的书写，进行各种相关检查及特殊治疗时不按规定履行签字手续等，从而导致医疗投诉数量不断升高。 　　（二）医务人员与患者沟通不到位 　　如前文数据显示，在有关医疗质量的197例投诉事件中，医患沟通不到位为主要原因，占总数的40.10%。有些医务人员存在与患者的沟通意识淡薄、主观态度不积极、沟通技巧不熟练、语言使用不当等不足，导致其与患者交流不畅，甚至发生冲突，引发医疗投诉。 　　（三）患者对治疗结果的期望值过高 　　如前文数据显示，在有关医疗质量的197例投诉事件中，患者对疾病治疗结果的期望值过高成为医疗投诉事件发生的次要原因，占投诉比例的22.84%。由于患者医疗知识的相对欠缺，对疾病复杂性的认识不足，对治疗期间发生难以预料的并发症不理解，或者对治疗的结果与自己主观期望结果有一定差距，从而对某些技术类的医疗行为进行投诉，这也是医疗投诉发生的原因之一。 　　（四）医务人员在一定程度上未充分履行告知义务 　　如前文数据显示，在有关医疗质量的197例投诉事件中，医务人员未对患者充分履行告知义务成为医疗投诉发生的重要原因之一，占投诉比例的18.3%。医务人员是告知病人和家属知情同意的主体，但在实际治疗过程中，有些医务人员却对患者的知情同意告知不充分，从而引发患者不满，导致医疗投诉的发生。 　　三、处理医疗投诉须遵循的原则 　　（一）公正公平原则 　　医疗机构在处理医疗投诉时，应遵循公正、公平的原则，把患者作为平等的民事主体来对待，不应因患者及其家属不同的职业背景及身份而区别对待，而必须一视同仁，不歧视任何人。 　　（二）权责对等原则 　　医疗机构在处理医疗投诉过程中，不仅要维护患者权利，同时也要在一定程度上保障医务人员的权益。实践中确实存在一些患者故意找医院麻烦的情况，因此，应明确医院受理投诉的条件，即对患者不合理的要求，医院可不予受理，以免正常的医疗秩序受破坏、医务人员的工作积极性受打击。 　　（三）简便快捷的原则 　　医疗机构在处理医疗投诉