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基于服务蓝图商场服务创新探讨 　　内容摘要：现代商场服务中，商场要赢得顾客必须在传统服务基础上进行服务创新，不断满足顾客物质和精神上的需求。服务蓝图工具在对商场服务流程的优化，服务理念、服务设施和服务内容的创新上，均具有独特的技术优势。本文以北京燕莎奥特莱斯购物中心为例研究服务蓝图在商场服务创新中的应用，对商场服务创新具有较强的实践指导意义。 　　关键词：服务创新 服务蓝图 燕莎奥特莱斯 　　服务蓝图的结构及其应用创新点 　　（一）服务蓝图的概念和结构 　　服务蓝图包含的基本构成要素如图1所示，其中包括四部分： 　　1.四种行为。服务系统中共有四种行为。顾客行为：顾客从进入到离开服务系统的整个行为过程和行为事件。把顾客行为放在其他行为的上端，是为了突出顾客在整个服务系统中的核心地位。对顾客需求和行为的研究是规制企业服务行为的基础。前台服务行为：为顾客提供服务并与顾客发生接触的服务行为，一般由前台员工完成。后台服务行为：不与顾客发生直接接触，但为前台员工提供及时支持的服务行为，一般由后台员工完成。系统支持行为：为前台服务和后台服务提供支持的行为，一般包括管理部门的管理行为和管理软件系统的支持行为。 　　2.三条分界线。为了分离四种行为，使每种行为放在一个泳道内，服务蓝图设立了三条分界线。互动分界线：用来分离顾客行为和前台服务行为。如果有垂直流向线与之交叉，就表示此处存在服务员和顾客