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参访台湾医院对开展优质护理服务启示 　　【摘要】 2013年11月，笔者参加了为期7 d的国家卫计委组织的海峡两岸护理交流项目，本次组团共20人。在台湾主要参观访问了台北公立万芳医院、北大附设医院、台南嘉义市基督教圣马尔定3家医院。笔者认为台湾在护理理念、护理管理以及富有人文内涵的优质服务方面的经验值得学习借鉴。 　　【关键词】 台湾医院； 优质护理； 启示 　　2013年11月，笔者参加了为期7 d的国家卫计委组织的海峡两岸护理交流项目，所参访的3家医院是台北公立万芳医院、北大附设医院、台南嘉义市基督教圣马尔定医院，他们先进的医疗护理技术和科学健全的管理体系，深厚的人文内涵和以患者为中心的服务理念、服务行为让所有参访者折服。在内地医院正在大力开展优质护理服务的今天，如何将这些先进的护理理念和人文关怀融入到优质护理服务之中去，值得详细探讨总结，现将经验体会报告如下。 　　1 参访医院服务特色与护理理念 　　1.1 万芳医院 万芳医院走的是高端路线，其愿景是“达成最高品质之国际一流大学医院”，是大台北南区唯一的医学中心，唯一一家通过三次JCI评鉴的医院，其服务宗旨是“以患者为中心的全人照护”。 　　1.2 北大附设医院 北大附设医院走的是专科化道路，设有39个专科、次专科，37个中心，是台北医大学生实习与基础、临床研究两结合的教学研究基地，其愿景是“成为国际一流大学医院”，服务宗旨是“以创新、卓越、尊重生命的理念，达成大学附设医院教学、研究、服务之使命”。 　　1.3 天主教圣马尔定医院 天主教圣马尔定医院开辟了山地医疗服务、部落健康措施、慢病管理、社会公益特色服务，其愿景是“建构安全、健康、快乐的医院”，护理理念是“优质服务、专业信赖、全人关怀”。秉持基督博爱之精神，从专业化医疗照护提升人类生命品质与尊严。 　　3家医院专业侧重点不同，各具特色，但共同特点是秉承“全人照护，关爱大众”的护理理念。 　　2 台湾医院护理管理特色 　　2.1 护理人力管理 　　2.1.1 人员培训与进阶制度 台湾医院非常重视护理人员在职教育，制定有严格的培训与“临床进阶制度”。新到岗护士需在护理部培训一周方可下病房，一、二年级均有训练构架，护理人员必须完成相应职级的培训、通过考核才能进一级。进阶制度和专科护理师制度是两大特色。进阶制度通过N0到N4的级阶培养和递升，完成了护理人员从护校生到护士的角色转变和实践能力培养。N1为临床工作满1年，完成N1临床专业能力训练且通过审查合格者，能执行患者基本照护。N2为临床工作满2年以上，完成N2临床专业训练且通过审查者，能参与重症患者护理。N3为工作满3年以上，能从事重症患者的整体性护理，并有教学及协助单位品质改进的能力。N4是临床工作满4年以上，能从事重症护理，有教学、参与行政及执行单位品质改进工作的能力，并能从事科研设计及专科护理。另外，护理人员的职业路径多样化，护士个人的发展有保障。到达N4级别时，护理人员可以选择临床和管理两条不同职业路径：可以借助护理专业技术人员考核，任专科护理师，协助医师进行诊疗工作，弥补医师数量的不足；可以走护士长、督导长及主管护理部主任路径；还可以选择如居家护士、社区护士等职业角色，不但延伸了护理的服务内容，也拓宽了护理人员的职业路径。 　　2.1.2 排班模式 台湾医院倡导在护理长监督下，由护士或护理师排班，目的是让其参与管理，也便于满足护理人员个体需求，执行三班倒的排班模式，保证双夜班，这样不仅保证了护理质量，也调动了护士的积极性。 　　2.1.3 全方位的顾客照护理念 在服务外部顾客（患者及合作单位）的同时，台湾医院很关注内部顾客的感受（医疗服务提供者）。感触很深的是：服务公示牌上不仅有医护人员还有工人照片，体现团队一体化，让每位员工都充分被尊重。护理团队执行有效双向沟通即通过病房照护反应系统的护理问题讨论区，护士大会等鼓励员工发泄、抱怨，同时护理主管部门予以回馈。另外，实行不良事件主动报告保密制度，并给以100元台币奖励。医院创建健康、营养、安全的职工食堂，并通过开设游泳社、书法社、舞蹈社、瑜伽社等来丰富大家业余生活，努力让员工对医院有归属感，减少医疗人才的流失。 　　2.2 护理品质管理 　　2.2.1 品质管理的方式 以良好的品质管理来吸引更多的患者是台湾各家医院发展主流原则。医院成立护理品质管理委员会，主要利用科学的质量管理工具如品管圈、护理专案、流程改善、根本原因分析（RCA）来提高护理品质。护理质量查检标准为数字化表单，有利于数据分析，及时发现问题、检讨、落实对策。PDCA循环贯穿在每一个护理工作中。 　　2.2.2 品质管理新理念――探究制度的漏洞 台湾提倡一个安全的、犯错率低的医疗环境是从政策、制度上给予了极大的支持。医疗安全管理的新理念是探究制度的漏洞