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着力打造温馨客房 提升对客服务水平客房部开展个性化对客服务纪实???????本报记者 周萍珍???? ▲图为温馨、舒适的梨酒客房。??? ——本报记者：李列平/摄??? 现代酒店客来客往，昼夜运作，事大事小，琐碎繁杂，客房服务的目标就是在规范服务的基础上，不断针对客人的个性创造出特色服务，尽最大可能让客人感受到细致、温馨，居家的亲情和恰到好处的服务。??? 那么，如何让宾客在酒店短暂的居停时间内感受到充满亲情和温情的个性化服务呢？??? 在梨酒客房部的服务员是这样做的：其一是按客人的生活习惯提供个性化服务。在整理房间时，要留心观察客人房间物品的摆设有无变动，按照客人的意愿主动提供服务。必要时灵活变通规范，让客人感觉方便、舒适、得心应手。１、尊重客人的习惯，不必按规范去复原摆设。如有客人喜欢坐在沙发椅上看电视，服务员在每次做完卫生后就应将电视机还原到客人指示的方向。如客人因使用冰箱存放自带食品而将酒店配备的饮料挤成一堆，服务员可以主动征求客人意见将酒店配备的饮料收出，将空间留给客人使用，我们要让客人感受到“无声胜有声”的服务。２、尊重客人的习惯，不必强按标准去配备物品。如客人喝茶时常泡某种茶色，服务员在每次补充茶包时，应主动采用此种茶色，如客人常在房间办公，我们可以额外增添一些信纸放在办公桌面上，不必按照标准配置放入文件夹，以便客人使用。３、尊重客人的习惯，不必强求按清扫顺序去打理房间，对于休息得较晚的客人，我们要在中午过后再打电话询问客人是否需要清理房间。对于生活规律较为守时的客人，必须在客人外出后，待回房之前将房间清理干净，让客人感觉我们时刻在关注他们。４、尊重客人的习惯，不必拘泥于标准操作，针对喜欢睡柔软床的客人的用品，我们应主动帮客人在床上垫上棉被。如客人喜欢睡硬枕，我们就可以将另外一个软枕存放在衣柜内，方便客人休息。如客人喜欢每天都要更换拖鞋或者床上用品，我们就应该按照客人的要求去清理房间。??? 其二是按客人的行李物品提供个性化服务，在做房过程中仔细观察客人的行李物品，判断客人的身份，喜好及潜在需求，主动为客人服务，增加客人的满意度。如客人床头柜上的茶杯内有晾好的开水，应主动帮客人盖上杯盖，发现客人自带梳子上绕有许多断发，或剃须刀沾满须屑，应主动为客人将该物品清洁干净后放回原处。当见到卫生间客人的洗漱用品及化妆品繁多而杂乱，服务员应主动加入一条毛巾，将物品收集，摆好。当见到客人的皮鞋脏了，沾满灰尘，即使他没有要求提供擦鞋服务，服务员应主动拿到服务间帮客人擦好后送回房间，注意给客人做留言，告知客人皮鞋已擦过。当见到客人的纽扣衫脱线或裤扁脱线，应主动帮客人缝缀好。当客人清洗了很多衣物，应主动询问是否需帮忙晾晒和熨烫，把服务做到客人开口之前，让客人感觉我们的服务近在咫尺。??? 其三是按客人的兴趣爱好提供个性化的服务。客房是客人临时的“家”，在这里，客人是放松的，也是最容易展示其真实生活习性和想法的。比如，服务员在做房时发现客人喜欢吃某一种水果，那么，当客人下次再来入住时，房间里早已准备好此类水果，这样的服务会给客人留下不一般的惊喜。如要想准确地捕捉到客人的兴趣爱好，不仅要善于“看”，还要善于“听”，通过与客人的交流，发现客人的兴趣点，并为之提供相应的服务。比如我们在与客人沟通中了解客人喜欢看某种类型的电影，可以主动帮客人购买电影票送给客人，这样的服务也是让客人对酒店产生信任和认同感的最有效手段。??? 打造温馨客房服务，在工作中以不变应万变，我们就需要在平常工作中多看、多动、多听，在服务原则的指导下，通过思考，寻找最合理的方法满足客人正常的服务需要，通过我们的服务让客人有宾至如归的感觉，主动收集客人的信息，并做好针对性的服务，这样，客房服务才能常做常新，细微备至！