吉林省建行个人客户经理胜任力模型构建及应用.docVIP

吉林省建行个人客户经理胜任力模型的构建及应用第2章建行吉林省分行个人客户经理管理现状及问题分析2.1个人客户经理工作职责建行吉林省分行所辖的城区支行是专门面向大众客户，提供各种金融服务的基层组织机构，通常称为基层网点。根据基层网点内每个员工的工作分工不同，内设五个岗位角色，分别为：网点负责人、营业主管、个人客户经理、产品经理、柜员。其中的个人客户经理角色，其主要工作内容以服务个人贵宾客户为主，也正是本文的研究对象。建行吉林省分行对个人客户经理的岗位设置、工作职责及任职资格和能力均有明确的界定，经查阅相关资料，将主要内容展示如下：1.岗位设置个人客户经理是指在理财中心内专职服务贵宾客户、维护贵宾客户关系的主要人员。2.主要职责（1）负责向贵宾客户销售银行产品；（2）负责维护贵宾客户关系；（3）负责为贵宾客户提供理财咨询、理财规划服务和增值服务；（4）负责发展新的贵宾客户；（5）负责制定并实施贵宾客户联系方案；（6）负责管理贵宾客户信息；（7）负责向财富中心推荐高端客户；（8）规范服务操作，展现网点精神；（9）遵循政策和程序，防范业务风险；（10）学习掌握与本岗位相适应的业务知识和业务技能。3.任职资格和能力（1）具备中国建设银行行内认可的初级理财师及以上资格；6（2）熟悉银行业务，包括现有的银行产品、业务流程和规章制度；（3）遵守监管部门和建行制定的职业道德标准或行为准则、具有敬业精神；（4）具有较强的沟通能力以及建立客户关系的技巧；（5）具有敏锐的洞察力；（6）具有较强的学习和应变能力；（7）个性开朗、热情、有亲和力；（8）能够表现出礼貌和尊重，能够展现理财中心的精神风貌。2.2个人客户经理管理现状调查个人客户经理是建行吉林省分行个人金融业务发展的中坚力量，但在实际工作中，个人客户经理表现出来的工作状态与创造的工作业绩却无法让管理层感到满意，这主要表现在：个人客户流失情况日渐严重、对客户的日常服务和维护不到位、客户维权和投诉事件明显增多。为了更确切地了解建行吉林省分行个人客户经理的工作状态和人力资源管理现状，本文引用明尼苏达短式量表对该岗位人员的员工满意度进行问卷调查，同时还设计谈话提纲，针对该岗位员工的薪酬和工作氛围进行了访谈调查。2.2.1个人客户经理员工满意度问卷调查员工满意度是员工在企业工作过程中的实际感受与其个人的期望值进行相互比较的程度和差距，这个差距越大，代表员工的满意程度越低，差距越小，员工满意程度越高。员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素如：工作环境、工作内容、同事关系、企业实力、个人观念等进行评估的所反映出来的一种状态。经研究表明，员工满意度会影响所在企业的客户满意度指标：员工满意度每提高3个百分点，客户满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%，则企业的平均利润率将高出同行业的20%。因此，调查员工满意度是了解员工对企业忠诚度的有效手段，也是保证企业为客户提供满意服务的需要。本文采用明尼苏达满意度短式量表开展问卷调查。明尼苏达满意度量表（Minnesota Satisfaction Questionnaire）简称MSQ，由明尼苏达大学Weiss等人设计，用于测量企业员工在20个大项方面的满意程度。该量表分为长式量表和短式量表，前者共120个题目，由于题量过大，测量过程中可能会由于被测者的耐心不足而引起误差，因此，在调查中大多采用后者，共20道题。测量采用5点量表，每一题均有“非常同意、同意、不一定、不同意、非常不同意”五种回答，分别记为5、4、3、2、1分，见表2.1。本次问卷调查共有92名个人客户经理参与，本文对调查结果从对工作条件的满意度（含第2、8、12、16、17、18项）、对领导的满意度（含第5、6项）、责任感（含第1、3、4、7、9、10项）、外在奖励（含第11、13、14、15、19、20项）四个方面进行分析。对工作条件的满意度分析从图2.1中可以看出，六项问题的总平均分值为4.3，个人客户经理对于工作条件的整体满意度较高。其中，满意度最低的是“公司政策的实施”一项，为3.6分，满意度最高的是“独立工作的机会”一项，为4.7分。上述分值表明，建行吉林省分行为个人客户经理提供的工作条件、工作环境比较稳定，个人客户经理有独立做事的机会，与同事之间相处较为融洽，但各项相关政策在制定、落实、推进和传导的过程中缺乏与该岗位员工之间的详细沟通，因而容易造成政策传达不到位或引发误解。2.对领导的满意度分析从图2.2中可以看出，两项问题的总平均分值为4.15分，个人客户经理对于上级领导的整体满意度较高。其中，满意度较低的是“上级对待职员的方式”一项，为4.1分，满意度较高的是“上级做决策的能力”一项，为4.2分。上述分值表明，个人客户经理对所在基层网点负责人的工作能力及管理方式都比较认可，但作为网