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浅议高职酒店管理专业学生服务意识培养 　　摘要：优质的服务是酒店行业的制胜法宝。而优质服务的提供者则为酒店员工。作为酒店行业人才的重要来源之一的高职酒店管理专业学生，由于种种原因，服务意识并不理想，这势必会影响酒店行业的竞争力。针对学生服务意识不理想这一现象，本文从高职校、酒店行业、社会三个方面提出对策，加强学生服务意识的培养。 　　关键词：酒店管理 服务意识 培养 　　随着酒店行业的不断发展，相对于一般行业而言，酒店的服务质量已明显提高。但面对越来越“挑剔”的客人，酒店行业仍需要提供更优质的服务才能满足客人的需求。酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”，以及过渡到现在的为客人提供“超值服务”理念，是酒店服务理性化的体现。“良好的服务意识是为客人提供超值服务的先决条件。”[1]人的服务意识并不是与生俱来的，它与人的综合素质以及后天的教育和培养息息相关。本文将从学校、酒店和社会三个方面来谈一谈如何提高酒店专业学生的服务意识。 　　一、酒店管理专业学生服务意识现状 　　高职酒店管理的学生是酒店行业人才的重要来源之一。目前，无论是在校的高职生还是最近两三年毕业的高职生都是90后。这一代的学生由于生活条件较为优越，有一些共性缺点，如劳动观念差，怕吃苦，难以胜任服务工作；以自我为中心，不能将客人放在第一位；心理脆弱，受不了挫折等。这些缺点在酒店对客服务中被无限放大，影响了对客服务意识的培养和提高，以致给酒店造成了不好的影响。 　　二、学生服务意识欠佳的剖析 　　造成学生服务意识不理想的原因是多方面的。除个人、家庭的诸多原因之外，我认为还有学校教育、酒店培养以及社会风气影响三大方面的主要原因。 　　（一）学校方面 　　1.课程相对单一，尽管有调整，仍跟不上酒店行业发展的需要。据调查，大部分高职校酒店管理专业的核心课程为《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》。而《饭店服务心理学》《职业道德》《礼仪》等与服务意识更紧密的课程，部分学校虽然也开设，但重视度却不够，教学效果也一般。甚至这些课程在某些高职校中处于可有可无的地位。 　　2.专业侧重基础知识和技能的教学，忽视了素养和心理的培养。受传统教育观念的影响和技能大赛体制的约束，更多的高职院校注重书本理论知识的传授和专业技能的训练，而忽视了对学生进行职业道德教育、心理及劳动态度等因素的培养[2]。尽管学生毕业时都取得了中高级职业技能证书，但这也只能说明学生具备了一定的专业基础知识和技能操作能力，而对客服务意识到底是怎样的却不得而知。只有到了酒店，才发现尽管拥有了较高的专业理论知识水平，过硬的专业技能，学生仍然适应不了酒店的工作。 　　3.校园环境不利于服务意识的培养。高职院校的教师由于长期从事教育教学工作，渐渐远离了实际的酒店工作，虽有丰富的知识水平，服务意识却在下降。实训设备主要承担了专业技能的训练任务，而并不具备可以锻炼服务意识的条件。在校园中，锻炼服务意识的确有一定的困难。 　　（二）酒店方面 　　1.技能培训相对偏多，服务意识的培训较少。在员工入职之初，酒店只是简单地进行熟悉工作环境、服务技能、员工手册学习等基础的培训，未有涉及服务意识方面的培训。在日常的工作中，由于时间的限制，培训相对较少，也不能成体系，且没有专门的培训机构。 　　2.未能有好的软环境。经过了学校几年的学习生活，学生对酒店实习工作充满了期待。面对新鲜的工作环境，学生充满激情，以规范化的服务要求自己。但当有的学生发现老的员工在服务时“短工减料”，于是在面对繁重的工作内容时，也会跟着学起来，渐渐地养成了不好的习惯，服务质量不断下降，服务意识淡薄起来。 　　3.未能留住优秀的员工。优秀高职生选择离开酒店的原因有很多，有的是自身的原因，有的是酒店方面的原因。在酒店的众多原因中有一点是值得关注的，即酒店未能重视对员工的职业生涯规划。作为高职生，学生对自己的未来有一定的要求，不可能甘愿一直默默工作在酒店管理的低层。酒店极容易忽视这一点。而这样的员工当看不到发展的前途时，选择离开是必然的。 　　（三）社会风气方面 　　有的学生虽然选择了酒店服务专业，但对将来的具体工作并未了解。进入校园学习之后，随着了解的深入，学生逐渐意识到自己以后从事的工作是“服侍人”的工作。不充分的认识让学生渐渐产生自卑和厌恶的情绪，即使将来选择了就职于酒店行业，也不会形成良好的服务意识。同时，由于社会上的某些人群对服务行业从业者抱有比较严重的歧视行为，导致本来职业服务意识就很薄弱的学生要么对工作不认真，应付了事，要么离开了酒店，宁愿闲在家里。 　　三、培养酒店管理专业学生服务意识的对策 　　酒店行业的学生要想具备良好的服务意识，除了学生自身努力、家庭的教育培养外，还需要学校、酒店行业以及社会三个方面共同教育和培养。 　　（一）学校要努力培养