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服务协同管理在农电服务提升中应用 　　摘 要：如何更好的树立全员服务意识，争科学发展之先，创企业和谐之优，为社会提供和谐服务，是当前农电服务管理中的一个关键点，在近两年管理实践中，摸索出一系列的市、县服务协同管理经验，全面推进了市县服务协同管理的提升及地区农电供电服务水平的有效提高，实现了客户满意度水平的持续提升。 　　关键词：农村电网；服务协同管理；改进 　　中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）15-0047-02 　　服务协同服务机制的建立本着“以人为本、科学调度、统筹资源配置、不断提升优质服务水平”的原则展开，通过供电企业月度综合评价，专业评价分8个专业，对专业进行全覆盖评价，通过评价，各县公司对各自企业综合管理、专业管理短板有一个准确的认识。开展“量、价、费”、“反窃电、反违约用电”专项活动、进一步夯实了农电管理水平，提升了服务用户的水平。 　　1 专业管理的主要做法 　　1.1 专业管理的工作流程 　　①针对内部服务协同运作不畅，尚未根本形成营销“一口对外”的现状，强化营销牵头的服务调度、监督、评价等服务全流程管理，形成快速响应、一口对外的协同运作机制，服务协同运作关联流程如图所示。 　　②在地市电业局、县级供电公司均设立服务快速响应大厅，实行服务快速响应中心、快速复电组、调控中心（调度班）集中办公，加强与省级95598、地方政府部门、社会联动机构业务的“无缝”对接，整合、共享营销、配电、调度等服务资源，统一跟踪、评价业务办理过程，建立营销牵头的24 h服务协同调度机制，快速响应客户服务需求。 　　1.2 主要流程说明 　　根据工作差异分析，且结合漳州公司营销发展实际，建立市、县供电企业协同管理综合评价系统，建设管控、业务支持、建设保障等专业工作组，全过程积极组织、协调，全面提高客户服务整体高效运转，确保供电优质服务“零偏差”。积极建立有序高效运作的农电营销服务协同管理机制，从业务集约化管理、营销稽查在线监控、客户服务差异化管理、营销信息系统支撑等方面着手，强化各类服务事件及工单的业务研判、过程协调、跟踪督办、评价考核等全过程管理，建立一事一档，健全工单统计分析考核制度，实现事前预防、事中管控、事后纠偏的24 h实时监控功能，形成营销“一口对外”的协同管理模式。同时，通过需求渠道、服务响应、服务执行、反馈评价等流程的高效运作，集结营业、客户经理、用电检查、稽查、调控中心、运检、信息等专业，利用SG186营销业务应用系统、稽查监控系统、GPMIS系统、营业服务评价系统等信息系统的支撑，实现服务调度、监督、评价等服务的全流程管理形成快速响应、一口对外的协同运作机制。 　　1.3 建立三位一体全方位全流程管控模式 　　积极建设快响中心、调控中心、应急中心三大中心联合办公，形成以远程监控专家组、抢修复电专家组、用电服务专家组为后台业务技术支撑的三位一体管理模式，全方位全流程管理监控供电服务全过程。 　　1.4 确保流程正常运行的支持保障系统 　　优质合格的电能产品是供电客户服务的重要物质基础，“用上电”是客户最关注的基本需求，也是供电企业社会价值所在，要从电网规划、建设运行、停电安排、故障抢修的方方面面做起，确保可靠供电。 　　①协调资源合理配置，建立以客户导向的电网规划机制。从客户、政府、社会等多渠道收集客户对供电能力、电能质量的需求与意见，动态跟踪新增大用户项目进展情况，强化沟通，做好电铁、大用户供电及电源接入方案工作，充分考虑建设项目的用电需求，合理规划电网方案，将客户诉求有效落实到电网规划建设中。全面提升优质服务水平，积极推进“电网跨越工程”建设。 　　②应急服务协同机制，加强各类停电作业协作管理。通过“十项承诺”服务的指标管理，积极推行设备状态检测工作，大力推进、带电作业、状态检修等作业方式，积极协调业扩接入工程、电网建设改造及计划检修停电安排，减少客户平均停电时间。进一步规范停电信息告知，严格执行计划停电公告的要求，满足客户用电需求。实行抢修精益化合作管理。围绕“让灯先亮起来”的服务理念，建立专业化配网抢修队伍，合理布局抢修驻点，实行抢修作业工器具、备品备件标准化配置，开展抢修现场标准化作业，优化抢修服务流程，固化故障处理时限标准，不断优化抢修流程，提高服务响应。故障抢修一次性完成率大于95%，故障平均停电时间缩短15%。 　　③切实可行的制度建设与人力资源保障。建立夯实有效的农电服务协同管理制度基础，有效保障障监控体系的运作。以客户和市场为中心，以集约化、专业化、扁平化为主线，适应当前农电营销发展新形势，围绕创新管理模式、变革组织架构、优化业务流程，进一步完善营销业务功能，整合营销优势资源，压缩营销管理层级，推动服务协同机制的运作，强化农电专业管理，持续提升市场