窗口服务行为规范课件.pptVIP

* * * * * * * * * * * 医院护士案例 * * * * * * 送水 * * 客户向你致谢：“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为 您服务”等。 客户向你道歉：“没有什么”、“不用客气”、”很高兴为 您服务”等。 听不清客户问话：“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗” 要打断客户的谈话：“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。 送宾： “请慢走，欢迎再次光临” 33 窗口岗位服务规范 1. 您好,欢迎光临!请坐！ 2. 请问您需要办理什么业务? 3. 请出示您的身份证/卡/存折。 4. 请稍等！ 5. 这是您的单据/现金/卡请收好！ 6. 您的业务已办理完毕，请核对点清 7.请问您还需要办理其他业务吗？ 8.请慢走,欢迎再次光临! 窗口岗位服务规范 举手迎 笑相问 礼貌接 及时办 目相送 举手迎 笑相问 礼貌接 及时办 巧营销 提醒递 目相送 提醒递 巧营销 窗口岗位服务规范 * 订单员岗位行为规范口诀 身为订单员，规范在心间；开工有准备，检查好设备； 提前登系统，重点要搞懂；电话一接通，积极和主动； 核对客户后，引导把货购；信息要录入，准确与快速； 录完需确认，无误下订单；品牌要推介，咨询要解答； 投诉要引导，宣传要到位；耐心不催促，说话有礼貌； 最后是日志，分析人和事；如果有需要，信息传递到。 订 单 员 岗 位 行 为 规 范 一、岗位行为准则 二、岗位行为规范 （一）工前准备 （二）订单采集 1、电话接通 、信息录入 23、核对确认 4、订单生成 5、其他信息采集 （三）信息传递 1、信息掌握 2、来电解答 3、信息宣传 （四）分析反馈 电话礼仪 准备：精神状态、材料 三声原则、语音语调 自报家门 认真听、反馈 信息核对（数字、问题） 后挂电话 打电话时间 客户经理岗位行为规范口诀 客户经理工作忙，P-D-C-A来帮忙；从头到尾一条线，三个重点不间断。 三号以前作分析，思路尽量要清晰；依据分析拟计划，市场经理提看法； 审核通过要分解，月度计划周安排。样本客户是对象，十号以前需拜访； 访前必须做准备，访时才能好应对；品牌市场和客户，三者一定要兼顾； 访后要把信息理，理好信息入系统；样本客户访完后，需求预测要跟上； 其他客户也一样，按照流程去拜访。月末时节做评估，下月计划更清楚； 结合评估做改进，工作才会更有劲。 客 户 经 理 岗 位 行 为 规 范 一、岗位行为准则 二、岗位行为规范 （一）分析 1、掌握方法工具 2、开展重点分析 3、生成分析报告 （二）计划 1、拟定月计划 2、审定月计划 3、形成周安排 （三）实施 1、访前的工作准备 2、访中的客户服务 3、访后的信息整理 （四）评估 （五）改进 拜访礼仪 提前预约 准备充分 衣着得体 举止大方 话题得当 有礼有节 市场经理岗位行为规范口诀 市场经理任务重，行为规范来推动。营销服务和网建，基础管理要水平。 月初分解各目标，结合实际定计划。营销活动是重点，跟班指导和示范。 品牌培育强基础，跟踪动态要督察。市场调查抓规律，需求预测有方法。 客户信息掌握好，营销策略讲解透。拜访计划巧安排，例会点评做改进。 网点安全勤检查，员工思想多关注。工作记录要批阅，学习培训不放松。 月度总结有分析，工作例会深探讨。 客 户 经 理 岗 位 行 为 规 范 一、岗位行为准则 二、岗位行为规范 （一）分析 （二）计划 （三）实施 （四）评估 （五）改进 沟通礼仪 送货员岗位行为规范口诀 开工到交班，行为要规范；工前做准备，接着是晨会； 着装和证件，工具要齐全；然后去领烟，记得对票据； 装车有次序，送货有效率；见面问声好，离开道声别； 中间若收钱，真假把好关；客户签好字，小票贴整齐； 送完回公司，存钱交单据；填写完日志，回家看电视。 客 户 经 理 岗 位 行 为 规 范 一、岗位行为准则 二、岗位行为规范 （一）工前准备 （二）领烟核对 （三）卷烟装车 （四）送货到户 1、在途 2、停车 3、准备 4、搬送 5、交接 6、道别 （五）缴存单款 （六）信息反馈 送货礼仪 衣着得体 爱护货品 合理称呼 态度温和 礼貌道别 一、行为信条 令行禁止 文明执法 二、岗位行为 1.市场监管，严格规范 监督检查 亮证执法 现场处理 调查核实 法制服务 客户管理 来访来信 举报受理 2.案件办理 处罚适当 案件问询 案件处理 文书送达：处罚执行： 三、行为禁忌 严禁不出示证件、着装不整执法。 严禁野蛮执法和侮辱、刁难