基于电网企业软实力提升视角礼仪培训研究.docVIP

基于电网企业软实力提升视角礼仪培训研究 　　摘要：礼仪培训可以在提高员工个人形象的同时提升企业形象，增强员工的服务意识，提升服务技能，加强与客户的沟通能力，从而提升企业的软实力。通过礼仪培训让员工掌握着装、言谈、举止、公务处理等行为规范，以展示“国家电网”的品牌形象。 　　关键词：礼仪培训；电网企业；软实力 　　中图分类号：G726 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2014）20-0010-02 　　孔子说“礼”是做人做事的道理和根本，“不学礼，无以立”。礼仪是一种表示自己尊重和关心对方的社会规范，是为建立良好的人际关系而主动采取的自我约束的行为，即愉悦他人的一切行为准则。现代人之所以要学习礼仪，是因为良好的礼仪不仅能提升个人素质，还代表着企业形象。在当今激烈的市场经济竞争条件下，那些世界顶尖的企业其成功的背后都有一个独特的企业文化在支撑着，礼仪培训作为企业文化建设的一项重要内容，在当今日益受到重视和推广。电网企业要持续、健康发展离不开高效优质的服务工作，开展供电服务人员礼仪培训不仅能够帮助营业人员掌握服务工作中必备的礼仪知识和技巧，还能培养员工良好的服务习惯，全面掌握人际交往中的基本礼仪，从而提升“国家电网”的品牌形象。 　　一、加强礼仪培训，提升电网企业软实力 　　供电营业厅是供电企业服务客户的窗口，其一言一行都反映出电网企业的经营管理水平。结合企业的特点，对员工进行职业道德与服务意识、形象礼仪、沟通礼仪、接待礼仪等方面的培训，从而打造专业、值得信赖的职业形象，以提升企业软实力。 　　1.加强员工职业形象塑造是提高企业软实力的基础 　　职业形象塑造包括强化职业道德与服务意识以及形象礼仪的培训：要加强服务人员为电力客户真诚奉献的服务意识，实现从“要我服务”到“我要服务”的心态转变，确立以“客户为中心”的服务理念，对客户待之以礼，以实际行动满足客户的需要，真正做到“你用电，我用心”，从而提高企业的服务水平与美誉度。形象礼仪包括仪容、仪表和仪态礼仪。仪容是指容貌、发型、裸露在外面的皮肤应注意的礼仪细节，让员工掌握脸型和发型如何搭配以及如何化淡妆。仪表礼仪是指营业人员的穿着打扮，包括工装、西服的穿法，工号牌的佩戴，丝巾的系法，皮鞋与袜子的颜色搭配等标准规范，员工在岗期间的打扮要整洁、朴实、大方，坚决杜绝过分华丽与性感、时尚怪异的修饰打扮。仪态礼仪是指员工在营业期间和办理业务时，要随时注意自己的微笑、站立、行走、下蹲、引导等姿态，迷人的微笑和得体的肢体语言使员工更显亲和力，为做到端正、文明、大方的标准，供电营业窗口礼仪操是员工们每天班前会的必修课，让员工每天都以优雅的仪态、满腔的热情自信活跃在供电营业大厅里。 　　2.学好接待礼仪，从细节尊重客户是企业成功的关键 　　接待客户要热情周到，做到来有迎声、去有送声、问有答声、百问不厌，客户提出的问题无论是否对口，工作人员都负有受理、告知、解释、转告和联系引导至其他部门或单位的责任，按照“内转外不转”的原则，实行首问负责制，形成服务闭环，确保客户舒心。接待礼仪主要包括迎接、指引、递接、送客礼仪。迎接客户礼仪是指营业员要启用站立式服务，主动迎接每位客户。指引、递接礼仪是指引导员给客户指引和递接茶水时要使用规范的行为手势，应遵循“五导”原则（导迎、引导、导办、疏导、宣导），实行全程引导制，引导员除热情迎送客户、导办业务、主动提供咨询外，还应视需要在分流维序、自助服务、宣传推广中做到积极主动、服务前置，确保客户无忧。送客礼仪是指当客户办理完业务准备离开时，营业柜员和引导员要礼貌与客户道别，站立并微笑送别客户，整个引导过程始终实行“客户优先制”，以客为尊，时时刻刻遵循“以客户为中心”的原则，确保客户满意，让员工们牢记尊重客户乃企业成功的关键。 　　3.掌握沟通礼仪，让每位员工都成为形象大使 　　沟通礼仪培训即员工应使用文明礼貌用语，尽量提高个人谈吐修养和口头表达能力，掌握必要的客户抱怨投诉处理技巧。营业人员应实行“一次告知制”。客户到营业厅办理或咨询供电职责范围内的事宜时，营业窗口人员应将服务项目、业务流程、办理时限、营业收费、所需资料及不予受理的依据等信息一次性告知客户，确保服务告知一次到位，确保客户知情。无论是在商务活动中还是在社交活动中，动听悦耳的声音总能让对方心旷神怡、心悦诚服，营业窗口服务人员和客户发生语言或肢体冲突，往往是刺耳的声音或沟通不畅所致，因此加强供电营业窗口服务人员的语言礼仪（包括普通话训练）培训显得日益突出和重要。 　　二、系统培训方法及技巧 　　礼仪培训课程将从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。通过教师教学做一体化训练，充分激发学员学习兴趣，使之能够轻松自如地运用到日常生活和工作中，从而使学员大幅提升人格魅力并成就完美的职业人生。