营业网点柜员服务规范.docVIP

中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（2014年修订版）目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc393720493 第一章 总 则 PAGEREF _Toc393720493 \h 1 HYPERLINK \l _Toc393720494 第二章 服务职责 PAGEREF _Toc393720494 \h 1 HYPERLINK \l _Toc393720495 第三章 营业前准备 PAGEREF _Toc393720495 \h 2 HYPERLINK \l _Toc393720496 第四章 营业中的服务 PAGEREF _Toc393720496 \h 3 HYPERLINK \l _Toc393720497 第五章 中高端客户服务 PAGEREF _Toc393720497 \h 6 HYPERLINK \l _Toc393720498 第六章 营业终了 PAGEREF _Toc393720498 \h 7 HYPERLINK \l _Toc393720499 第七章 附 则 PAGEREF _Toc393720499 \h 8PAGE \* MERGEFORMAT1第一章 总 则为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅现金和非现金业务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜员称为高柜柜员，凡办理非现金业务的柜员称为低柜柜员。第二章 服务职责柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。规范服务。执行规范化的服务流程、礼仪、语言、行为，展现银行从业人员的职业素养。高效办理。熟练掌握业务操作流程，熟知所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，向客户提供准确、快捷、规范的服务。严格保密。遵守保密制度，严禁泄露业务和客户资料信息。主动提醒。对处理流程复杂、业务收费、客户容易操作错误、容易形成风险或造成客户损失的业务要做好业务提示及客户提醒，密切关注业务办理过程中的异常情况，积极防范风险，维护银行与客户的合法权益。适时推介。以客户需求为核心，提供业务咨询、建议，适时进行产品及服务的推介营销。客户挖掘。负责中高端客户的识别及引见，挖掘潜在客户资源。首问负责。坚持执行首问负责制，若遇客户投诉，要积极受理、妥善化解。定置管理。负责所在台席物品定置定位及清理工作，配合大堂经理、保洁人员，做好网点环境维护。第三章 营业前准备柜员应以饱满的精神和积极的态度参与晨会。仪容仪表须符合礼仪规范。营业开始前10分钟做好班前准备。（一）开启计算机终端、打印机等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。服务监督桌牌与柜员信息一致，且规范摆放。（二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序，手机等私人物品不能带入现金区。网点开门营业，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。第四章 营业中的服务迎接问候（一）客户走近柜台时柜员应微笑示意，主动问候，举手招迎或站立迎接。（二）向客户问候时，目光应正视客户，面带微笑向客户点头示意，原则上使用普通话主动问候客户，也可根据地方习俗和客户特点灵活掌握。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。对不熟悉的客户，可尊称为先生或女士（也可用地方性尊称）并给予问候。办理外汇业务的柜员应具备基本外语会话能力。（三）对特殊群体客户应给予特别关注，尽量为其提供便利。先外后内。服务原则柜面服务应坚持“先外后内”的原则，优先为客户办理业务；当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。双手接递。在办理业务过程中，应双手接递现金、卡（存折/单）、单据、证件等资料，不得抛、丢、甩。四声服务。办理业务时应热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四声服务”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量应适当，注意保护客户私密。告知服务（一）办理业务时，应当全面、客观、准确地向客户披露有关产品与服务的信息，并主动向客户提示风险，不得向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证。（二）介绍产品时应做到通俗易懂、态度诚恳、客观准确，避免引起客户反感。（三）发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，应明确告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。（四）离开柜台时需明示暂停服务温馨提示，如业务没有处理完毕，需向客户解释后方可离开。