情绪劳动 心理控制源与离职意向关系分析——以中原餐饮企业前厅服务人员为例-analysis on the relationship between emotional labor psychological control source and turnover intention - taking front office service personnel of zhongyuan catering enterprise as an e.docxVIP

第一部分绪论随着世界经济的迅猛发展，其产业结构也在发生着显著的变化，第三产业在整个经济体系中占居着越来越重要的地位。在美国、日本、德国和韩国等一些发达国家，其服务业占到其GDP的60％～80％。尤其在美国，2005年服务业所占产业结构比例高达81．6％。自改革开放以来，随着经济体制改革的不断深入，我国的经济产业结构发生了巨大变化，第三产业在整个产业结构中所占的比重越来越大，服务业在GDP中所占的比重由1978年的23．7％上升到2003年的32．2％，2005年经重新评估已达到40．3％。由此可见，全球正逐步进入以服务业为主的社会。作为一个历史悠久的文明古国，饮食文化在整个中国历史进程中扮演着举足轻重的作用。“民为食为天”，长期以来，评判一个朝代兴衰最基本的标准就是百姓能衣食富足，安居乐业。而如今，随着人们物质生活的显著提高，人们越来越不只满足于“吃饱”，更要追求“吃好”，把饮食当成一种享受，把美食当成一种文化，餐饮业在第三产业中的比重也越来越大。河南地处中原，物产丰富，交通便利，是中国的农业大省，历来都是华夏文明经济、文化的发源地和交汇地。如今，南北菜系都汇集于此，所以河南的餐饮业尤其发达，其竞争也十分激烈。而对于服务性企业来说，提供优质服务是企业生存、发展的必要条件，而服务理念又在餐饮业中体现得尤为突出。在影响服务质量的各因素中，员工的情绪劳动作用尤其重要。所以，关注餐饮业前厅服务人员的情绪劳动及其相关变量有很大的现实意义。在餐饮业的研究和工作中，服务人员的高流动率一直是人们高度关注和研究的课题。员工尤其是核心员工的离职对组织的持续发展具有一定的威胁。如果组织能够提前预测到员工的离职行为，及时发现问题所在，提前预防和干预，就可以降低员工离职率，从而减少对组织造成的损失。离职意向是预测离职行为的最佳变量。深入探讨离职率背后的原因，就能给企业管理人员一些针对性的指导和建议，其现普意义十分重大。心理控制源作为一个影响人的心理和行为的重要变量，是近年来国内外研究较多的一种心理因素。不同的心理控制源者对同一外部情境会产生不同的预期，从而做出不同的心理和行为反应。根据Spector（1982）的研究，一个人工作行为的变异有5%—25%可以由心理控制源的变数来解释。那么，心理控制源与情绪劳动之间又是什么关系？心理控制源与情绪劳动、离职意向又会是什么关系呢？因此本研究拟以餐饮业前厅服务人员为例，把情绪劳动、心理控制源及离职意向置于一个研究框架内，深入探讨三者之间的关系，同时考查心理控制源在情绪劳动和离职意向之间的调节作用，进一步完善情绪劳动的有关理论，给餐饮企业管理层一个更加清晰明确的指导意见。第二部分文献综述1关于情绪劳动文献综述1.1情绪劳动的概念情绪劳动(EmotionalLabor)最早由社会心理学家Hochschild(1983)提出。她在《管理的探索》(theManagedHeart)一书中界定了情绪劳动的概念，划分了情绪劳动的维度结构，分析了情绪劳动对员工和组织的影响。她认为：服务性行业人员的劳动不仅包括智力劳动和体力劳动，也包括情绪劳动。她把情绪劳动定义为：个体为了某一目的，通过努力改变自己情绪的行为。她从戏剧扮演的角度来考察服务人员与顾客之间的人际互动。顾客被视为观众，而服务人员被当作表演者，工作背景就是一个大舞台。服务人员为了实现组织目标，在扮演中需要进行印象管理，其中就包括情绪管理，其目的是为了展现给观众看得见的面部表情和肢体表情。此后，众多心理学家、社会学家相继对情绪劳动的概念探讨、维度构建、前因变量和结果变量的考察、情绪劳动对员工心理健康的影响、情绪劳动对企业人力资源管理的意义等诸多方面进了不断地探索，使情绪劳动的研究领域不断完善AshforthB.E和HumphreyR.H(1993)继Hochschild之后提出了他们对情绪劳动的界定，即“表达适当情绪的行为”。此定义不太关注对情绪体验的调节，而更关注情绪劳动的外显情绪表现，关注情绪劳动对任务效果的影响。并在Hochschild二维情绪劳动策略的基础上，增加了真实情绪表现维度，即：员工的情绪表现是自然且发自内心的。与Hochschild的理论相比，Ashforth和Humphrey更关注情绪劳动的组织层面。交互作用理论认为，人们是在社会环境中表现情绪，并且情绪表现部分由社会环境决定的。在此理论基础之上，Morris和Feldman(1996)把情绪劳动定义为：人们在人际交往中为表达组织期望的情绪需要做出的努力、计划和控制。与以上两个定义相比，它们都认为情绪能够被个体调节、修饰和控制，并且社会情境等一些外部因素影响和决定了这种修饰和控制何时发生。Hochschild在1993年的《组织中的情绪》一书中指出情绪劳动是横跨各行各业的，尽管白领阶层与服务业人员必须在工