- 1、本文档共3页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
manager,operations(callcentree-sales
Manager, Operations (call centre/e-sales corporate sales)
职位描述
职位识别信息 职位名称 Manager, Operations (call centre/e-sales corporate sales) 所属部门 Contact Center 职位编号 所在城市 工作地点 出差要求 ■无□偶尔□经常□常驻 版本号 V1.0 生效日期 工作网络关系 直接上级职位 AVP, Operations/VP, Operations 汇报职位 直接下级职位 Assistant Manager, Operations 人员管理权限 薪酬 □无 ■建议权 □决定权 直接下级人数 3 绩效 □无 ■建议权 □决定权 直接管辖团队 3 配备 □无 ■建议权 □决定权 业务指导职位 对职位产生影响的外部机构 酒店、航空公司、电讯运营商、公司客户 受到职位影响的外部机构 酒店、航空公司、电讯运营商、公司客户 任职资格 教育程度 Post-secondary 专业方向 business or social science related 工作经验 2 year or above in Customer Care or Call Centre Operation 行业经验 培训经历 核心能力 客户导向
精诚协作
积极进取
立足创新
求真务实
敬业诚信 通用能力 组织认知
个人管理
绩效导向
可靠性
口头沟通
书面沟通
人际交往
谈判能力
领导力
团队管理
员工管理
分析/解决问题
计划能力 专业能力 客户服务
业务知识
系统运用
销售技巧
效率导向
质量导向
投诉处理
知识管理 职位目的与职责 职位目的(存在的理由,限制和目标) To manage and oversee a sizable contact centre operation, e-sales or corporate sales team to support efficient operations of the contact center as well as various business lines of the company as a whole. 职责范围
(名称、定义、该职责所要达到的结果/目标) 责任级别
(全部/部分/协助) 衡量标准
(数量、质量) 业务类 战略层面 战术层面 To develop short term and long term tactics and strategy to maximize sales service level.
To map out resources and identify synergy between internal departments and external parties
To build up and foster customer caring culture All KPIs for pre-set sales and services target 操作层面 To ensure both internal and external customer satisfaction level being met
To deal with and resolve any customers complaints and ensure their satisfaction level
To monitor staff performance and conduct 1-on-1 coaching
To foster a customer care culture and encourage two-way and open communications
To give recommendation to improve and streamline process flow and in-house policies
To handle any follow up request or bookings with internal department, airlines or partner hotels All Internal customer satisfaction
External customer satisfaction
Staff attrition 管理类 参与员工的招聘、任免、晋升调配,建立、领导激励高效团队负责部门日常工作管理,监督检查本部门人员遵章守纪及工作落实情况解决部门内工作协调和人员沟通,营造良好工作氛围
文档评论(0)