长信金钥匙管家服务中心工作_手册.doc

“金钥匙”管家服务手册 （完整版本） 编辑出版：深圳公元物业管理有限公司 二00六年九月二十日 物业“金钥匙”管家服务手册 目 录 关于“金钥匙” 什么是“金钥匙”------------------------------------------------- 5 关于中国金钥匙 --------------------------------------------------- 6 “金钥匙”服务哲学 ----------------------------------------------- 7 “金钥匙”服务理念 ----------------------------------------------- 7 “金钥匙”服务特点 ----------------------------------------------- 7 “金钥匙”管家式物业管理服务模式诠释 ----------------------------- 7 “金钥匙”管家式物业管理服务运作体系 “金钥匙”管家式物业管理服务模式运作流程图 ----------------------- 8 “金钥匙”管家式物业管理服务模式组织架构图 ----------------------- 8 “金钥匙”管家式物业管理服务模式服务组织架构 --------------------- 9 “金钥匙”管家式物业管理服务模式服务网络总图 --------------------- 10 “金钥匙”管家式物业管理服务客户信息管理系统图 ------------------- 11 “金钥匙”管家式物业管理服务模式服务项目及内容 生活管家服务架构图 ----------------------------------------------- 12 生活管家服务项目和内容 ------------------------------------------- 13 事务管家服务架构图 ----------------------------------------------- 16 事务管家服务项目和内容 ------------------------------------------- 17 “金钥匙”管家式物业管理服务模式服务规范 “金钥匙”管家行为规范标准 -------------------------------------- 20 “金钥匙”管家服务中心服务规范 ----------------------------------- 21 “金钥匙”管家服务中心电话礼仪服务规范 --------------------------- 23 “金钥匙”管家式物业管理服务模式服务作业规程 （一）、管家服务中心服务作业流程 客户服务需求处理流程 --------------------------------------------- 24 客户报修处理流程 ------------------------------------------------ 25 客户投诉处理流程 ------------------------------------------------ 26 客户入伙服务流程 ------------------------------------------------ 27 客户装修服务流程 ------------------------------------------------ 28 业主卡办理服务流程 ---------------------------------------------- 29 临时出入证办理服务流程 ------------------------------------------ 30 停车卡办理服务流程 ---------------------------------------------- 31 物品放行办理服务流程 -------------------------------------------- 32 钥匙领用/借用服务流程 ------------------------------------------- 33 （二）、保安部服务工作规程 来访人员工作流程 ------------------------------------------------- 34 保安巡逻工作规程 ------------------------------------------------- 34 车辆管理规程 ----------------------------------------------------- 36 夜间查岗工作规程