第3章-汽车厂商的售后服务.ppt

质量信息的分析处理常规统计分析形式： （1）汽车厂商历年单车平均赔偿金额（元/辆份） 特点：已弱化，过去质量水平的目标通常控制在8元以内。 （2）汽车厂商历年100车赔偿率（%） 特点：为重要统计项目，控制目标通常在6%以内。 （3）主要质量故障发生频次历年对比 特点：主要反映各种主要质量故障5年发生的频次比较。有年中比较和年终比较两种形式。 （4）历年各个质量责任单位质量赔偿发生频次（次）和金额（元）。 （5）各大总成发生的质量赔偿频次占总频次比例（%）。 （6）某一重要质量故障按生产月份发生的频次分布 （7）某一重要质量故障按生产序号发生的频次分布 （8）某一重要质量故障按汽车行驶里程发生的频次分布 反映某一质量故障与行驶里程的变化关系，用于研究汽车的可靠性及进行故障预测。 （9）按故障原因发生的赔偿频次（次） 指某种质量故障安汽车生产环节（故障导致原因）发生的赔偿频次。主要用于研究某一质量故障的产生机理，找出质量控制的关键环节。 （10）按产品使用地域统计的赔偿频次（次） （11）故障总频次与汽车行驶里程的分布 （12）3000km范围内故障频次与汽车行驶里程的关系 案例一： 某厂商曾在连续两年的质量信息分析中，发现了发动机飞轮螺栓、螺母早期松动的质量故障现象，并用计算机分析。 分析：连续两年的图形十分相似（如图），同一质量故障现象均发生在8月份。 措施：次年，组成了以发动机厂总工程师为首的调查专班，从6月底开始蹲在装配岗位，逐台观察。特别是8月份，更是加紧了生产监督和观察。 调查结果：8月份，天气炎热，气温太高，装配岗位劳动条件较差，工人容易出现疲劳和思想松懈，成为导致“早期松动”故障的原因。 改进措施：改善装配岗位劳动条件，强化装配岗位工人的质量意识。 案例二： 某公司有种车型活塞“烧顶”质量问题是其多年的痼疾。 导致这个故障现象可能原因：发动机设计（参数选择的合理性）、使用（燃油及用户私自调整点火正时）和附件质量等多个环节和因素。为了解决这个问题，通过质量保修计算机分析处理，得出故障频次与车辆行驶里程的变化曲线（图1）。 分析：（1）图中出现了2个“高峰”的故障总频次 （2）第一个高峰出现在走合维护前 （3）第一个高峰的原因肯定在于设计、附件质量和出 厂的装配质量，但第二个高峰形成原因难以界定。 措施： （1）从设计着手，修正有关设计参数，更改分电器的 结构，控制因制造质量引起的点火分散，同时为发动 机厂、总装配线配置发动机点火正时仪，严格出厂检 验。 （2）针对用户，制定“强制走合维护”的售后服务政 策， 规定用户在车辆行驶2000km左右必须接受此项服务。 （3）服务站对用户新车逐台严格调整“点火正时”。 结果：活塞“烧顶故障”的赔偿率明显下降，并得到一条新的曲线（图2）。 图2特点分析：第一个高峰消失，只有第二个高峰。 确定故障原因为：用户自行调整点火正时和燃油使用不当。 措施：通过各种广告媒体及服务站向广大用户宣传点火正时及燃油的正确 使用；同时宣布公司将严格控制此类故障的质量赔偿。 结果：大约一年后，又出现新的曲线（图3）。 图3 分析：活塞“烧顶”现象土人高级，而且在走合维护前连续发生相同的故 障。 措施：对用户现场调查 故障原因：发现主要原因为分电器点火分散度过大。 结果：公司召回已售出的车辆，更换分电器总成，要求供应商改进产品质量。质量故障很快降低，恢复正常水平。 本章小结 1、汽车厂商售后服务概念 2、售后服务的工作内容 3、技术培训内容与组织 4、质量保修内容 思考题 1、售后服务一般包括哪几个方面？2、在我国的汽车行业内，质量保修工作是怎样进行的？3、为什么说质量保修具有极强的政策性和技术性？4、企业形象建设的手段主要有哪些？5、技术培训包括哪几个方面？6、服务站的培训主要内容有哪些？ 主要内容 1、配件供应 2、售后服务网络的建设与管理 3、特殊产品与用户的售后服务 三、备件（配件）供应 一、备件（配件）供应职