第10节 商议.pptVIP

版本：2004 管理学 第10章 沟 通 阿维安卡51航班的悲剧 1990年1月15日 晚7：40 阿维安卡（Avianca）51航班飞机正飞行在美国南新泽西海岸上空3.7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的飞行，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，可以说油量充足且十分安全。然而，此后发生了一系列的耽搁。 晚上8点整 肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。 8：45 51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料用完了”。管理员收到了这一消息，但在9：24之前，飞机仍没有被批准降落。 9：24分 51航班第一次试降失败。由于飞机高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行”。 导致这场悲剧的原因是沟通的障碍 为什么一个简单的信息既未被清楚地传递，又未被充分地接受呢？ 下面我们对这一事件进行进一步的分析： 首先，飞行员一直说他们“油量不足”，机场交通管理员告诉调查员这是飞行员们经常使用的一句话。 “燃料危机” 一位机场管理员指出：“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。” 其次，51航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息。 最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得51航班的飞行员不愿意声明情况危急。当把紧急情况正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面报告。另外，如果最终发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面存在疏忽大意的话，那么联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。 这些消极的强化因素极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感则变成了赌注。 很多员工离职很重要的两个原因就是受到不公正的对待和沟通不良 《商业周刊》、《华尔街日报》 调查70家公司共705位员工 64%的人不相信管理层所说的话； 61%的人觉得未被充分告知公司的计划； 54%的人觉得公司的决策未作充分的说明。 非言语和言语沟通 与不同文化和客户打交道的最好途径之一是小心使用言语和非言语沟通。这意味着要说出和做出正确的事情，更重要的是，不要说出或做出错误的事情。以下指导方针有利于管理者在其他国家跨文化的迷宫中找到自己的方向： 欧洲 行为处世要很幽雅，就像去拜会富有的老姨母一样。穿着要体面，不嚼口香糖，在没有获得许可之前不抽烟，除非被人许可不然不可直接称呼他人的名字，准时参加会议，而且如果你不确定怎样穿戴更得体的话，那么保守点较好 法国 与东道主说英语。他们知道如何说英语，当外国人试图用法语和他们进行沟通时，他们通常会吓倒。所有的约会也要准时，法国人总是坚持守时。 西班牙，守时仅仅在看斗牛比赛时才重要。大部分办公室和商店因为午休的缘故，会从下午1：30一直关到4：30，饭店通常在晚上9点之后才开门，11点前生意最火。晚餐如果开始的早，会在午夜结束；如果开始的晚，会进行到第二天凌晨 沟通通道的选择 沟通焦虑 在口头沟通中感到过分紧张和焦虑 研究表明口头沟通的焦虑者回避那些要求他们进行口头沟通的情境。 * 学习内容 1.沟通的概念 2.沟通的类型 4.提高沟通 有效性的途径 3.沟通的障碍 一、沟通的概念 1.设置并传播企业的目标 2.制定实现目标的计划 3.以有效能和效率的方式配备资源 4.选拔、培养、评价组织核心成员 5.领导和激励人，营造使人做贡献的环境 6.控制目标的实现 沟通的目的 1.信息沟通是把组织成员联系起来实现共同目标的手段。 2.没有沟通就不可能进行集体活动，不可能进行协调，也不可能实施变革。 沟通的重要性 信息沟通是一个将信息从发送者那里传递到接收者那里，并使后者理解该项信息的含义的过程 心理学家关注沟通过程中的人的行为；社会学家、信息理论专家和心理学家研究沟通网络。 沟通的概念 信息沟通的概念、重要性和目的 思想 编码 信息传递 接收 译码 理解 反馈 噪声 信息沟通的过程 二、沟通的过程 1.是对接收者有帮助的； 2.是描述性的而非评价性的； 3.是针对某些特定问题的而非广泛性的； 4.是在适当的时机提出的； 5.是适量的而不是超负荷的。 选择沟通媒介： 1.信息的重要性； 2.是否必须有文字记录； 3.是否必须