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沟 通 管 理 学 广州兴森快捷电路科技有限公司 一、沟通管理四项基本原则 第二个基本原则：与下属建立良好关系 不以权制人、平等沟通； 互相尊重，坦诚交流； 工作中是领导，下班后是兄弟 二、沟通前的准备工作 对问题先做了解； 对问题进行分析； 如何跟员工沟通； 准备沟通场所； 稳定心态； 对问题先做了解； 起因、经过、结果 事情的真伪 该员工的行事风格 对问题进行分析； 发生的原因：直接原因、根本原因 问题发生的危害性 问题的解决对策 员工以前是否犯过类似的问题 思考如何跟员工沟通 采用什么沟通方式 可能会遇到的争执, 碰到争执该如何解决 准备沟通场所； 独立的沟通场所 两人的谈话不会被第三者听到 如果有必要,可以对沟通场所先进行布置 稳定心态 让自己心情冷静 客观对待发生的问题 不急噪及冲动 三、沟通策略 缓和紧张气氛，使对方放松； 问题：如何缓和紧张气氛，使对方放松？ 1、给对方倒杯水 2、问些轻松话题 3、缓和面部表情 要清楚明确 指出员工的工作问题时，要尽量明确清楚，说明工作标准，指出员工工作不符合标准的地方。 对事不对人 避免讨论员工的“态度”。有关态度的批评只会令对方为自己辩护，难以有效的讨论。  征询员工的意见 采用开放式的问题 用“怎样”、“什么事”、“什么人”、“什么时侯”等问句去搜集所有关于工作表现的资料；当你以这个方法大约找出问题的根源时，就可以问一些具体的问题，以便清楚准确地找出原因。 总结问题的原因 由于员工直接处理工作，对工作的了解比你更深入，他或许可以确切地找出问题的原因或了解问题的核心。 先总结员工的意见，这表示你重视员工的意见。再提出自己的看法 态度要诚恳 自己的问题自己解决 安排具体行动计划 明确地指出需要做的工作，说明由谁负责、何时完成， 让员工承担全部或部分解决方法的责任 请记着支持员工为改善工作表现所作出的努力，但你必须强调改善工作的责任在他身上。你要对员工承担责任的能力表达信心，指出他能办妥双方协议的事项，并使他们更努力去解决问题。　　“如果你遇到阻碍，请尽快通知我，这样我可以和有关的部门联络。我相信你今后一定可以按时完成工作。我们一起构思的计划可以为你提供所需的资料 约定下次讨论日期和时间 给员工信心 要针对问题，而非针对人。 不要迫使对方承认犯错。 以开明的态度去聆听。 强调你需要员工的协助。 采用员工提出的适当建议。 请紧记要准备妥当，才与员工讨论。 四、如何采取有效的督促行动 协助员工解决工作表现或工作习惯的问题。 减少或避免采取处罚措施。 把跟进讨论的内容记录下来，以便日后执行纪律处分时参考。 要清楚明确 说明员工现时的表现和你要求的表现 要明确 采用开放式的问题 征询员工的意见 要明确 不要采取威吓的语调 重新拟订详细行动计划 订下跟进日期，显示你态度认真，希望员工能解决问题 态度要诚恳 要明确 简略复述要点 要明确 不威吓 态度要诚恳 要清楚明确 不要再提过去的问题 要清楚明确 不要打断对方的话 要诚恳和简洁 处罚应注意要点 处罚的最终目的是为改善员工表现； 处罚方式要适用、有效； 案例讨论 按照规定，员工中午有半小时吃饭时间，但某员工超过10分钟才回到车间，于是领班把这个员工叫来，准备沟通处罚。如果你是领班，你会如何跟员工沟通？ 5、协议应采取的行动及跟进日期 6、表示对员工有信心 结束讨论时，你应该显示对员工有信心。 总结 这类讨论并不容易处理。你要确保员工明白你对他工作表现的要求和他不改善会有什么后果。你坚持要员工作出改善及说明他不改善的后果时，态度要坚决，但同时又要支持和协助他找出可行的解决方法。 任何采取有效的督促行动，是十分重要的领导技巧。这技巧可以让员工在你采取纪律处分之前，有“多一次机会”解决问题。　　在某些情况下，你要运用这类讨论去让员工知道他不改善工作表现会带来什么后果。在第一次提出问题后再作有效的跟进讨论，可以减少采取纪律处分的需要，这对员工、对你和对组织都有好处。 你的目标 再作讨论的目标是要解决问题，防止问题再次发生。你希望员工以正确的方法做事，达到既定的标准，或者工作时注意安全，以理智的态度处事。 重要技巧 态度要坚决但要支持员工 处罚的目的 规范员工的行为、改善员工的表现 五、如何采取有效的纪律处分 什么时候需要采取纪律处分 当多次与员工讨论他的工作表现或习惯，但他仍然没有改善；纵使你已给与支持，并与员工重视