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市场部培训课程;第一节：如何完成每天的基本工作;第一部分;要事第一;从时间管理矩阵看“要事”;运筹帷幄就不需时时救火;明确表达出自己远期目标和价值观，并且用来指导自己的日常决定 制定短期（每周）目标计划。在与人打交道的行业，有效性十分重要 不断审视自己的行动与目标的之间的差距，调整计划 ;问题一：在你目前的生活中，有哪些事情能够彻底改变你个人的生活，但是你一直没有去做？ 问题二：在你目前的生活中，有哪些事情能够彻底改变你的工作局面，但是你一直没有去做？ ;第二部分;迈向不同阶段的要事;每天的要事清单和管理;如何制定每天的工作计划（与每周相结合）;第三部分;如何进行客户服务？;如何进行客户服务？; 如何与20%的客户建立更深入的关系？;如何与其余80%的客户建立关系？;每天如何获得有效的转介绍客户？;如何进行有效的学习？;如何进行有效的学习？;客户沟通技巧;了解人的本能：;;;处理客户诉怨;◇ 抱怨就是客户的不满和牢骚;二、服务人员对待抱怨应有的态度 ;客户将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。 服务人员应该想到自己是给客户带来满意的人。;三、为什么客户会产生抱怨;客户的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+客户的需求=客户的期望 ◇高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为客户提供的实际服务;四、客户的抱怨是珍贵的情报;五、客户在抱怨时想得到什么;六、抱怨未得到正确处理的后果 ;对公司造成的影响;对服务人员的影响;7、如何预防抱怨的产生;8、如何处理客户的抱怨;9、如何解决产品质量问题 ;10、使用妥当的方法 ;11、你是否具备以下条件 ;造 成 沟 通 困 难 的 因 素;沟通的基本步骤与技巧; 了解企业所在的行业的现状； 了解企业的经营现状及远景规划； 了解客户领导关心的问题； 了解分析领导的背景；（WHOWHAT） 设定沟通的目标； 选择沟通的方式；(WHATHOW) 组织恰当的团队； 一份专业的沟通约见函。 ;该问什么？ 选择问题 控制语气 问题类型： 开放性问题 封闭性问题 探查事实 追踪问询 反馈 ; 在环境中观察； 准确理解语言、语气； 体会身体语言； 识别反馈；