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BA沟通技巧 　　当我们处在一个已经改变了的市场环境中的时候，“能说会道”已经不能成为一个“好的销售人员”的唯一标准了。那么，什么是一个好的销售人员呢?答案就是：不仅“能说会道”，而且“善于聆听”。这就是“沟通”技巧。 　　 　　年初，我们确定了以BA管理作为一个栏目，与大家分享作为化妆品品牌或化妆品专卖店BA的一些经验与技巧。在前7期的文章中，我们从BA的定义到BA的职业发展道路进行了较为系统的分享与沟通。此时，一个相对比较全面的BA的管理流程与系统已经建成，包括：(1)BA，品牌的核心资产；(2)BA的角色与职责；(3)BA的每日工作流程；(4)BA的招聘；(5)BA的培训；(6)BA的薪酬；(7)BA的激励。以上的系统化管理，相信对化妆品品牌或化妆品专卖店的管理者一定有些帮助。 　　那么，从“如何建立一支高业绩的BA团队”的全方位角度上来讲，仅仅有流程与系统是不足够的。一支高业绩的BA团队，一定还必须拥有足够的销售技巧与能力。因此，接下来的s篇文章，我们将会与大家一起分享如何提高BA的销售技巧与能力，从而更全方位地打造一支高业绩的团队。作为一名BA，至少需要在以下5个方面加强技巧与能力的培养：(1)沟通技巧(Communication Skill)；(2)卖进技巧(Selling Skill)；(3)服务技巧(Service Skill)；(4)会员管理技巧(Loyalty Management Skill)；(S)报表与数据管理技巧(Report and Data Management Skill)。 　　今天，我们就从沟通技巧方面谈起。这是―个非常重要、非常关键的技巧。对于任何一名BA而言，良好的沟通技巧能够提高BA的处理日常工作的能力，以及为消费者提供有效的服务或者说更成功的卖进。 　　 　　一、沟通技巧与目的 　　 　　我们曾经不止一次的听到其他人夸奖一个好的销售人员的时候，会这样说：能说会道!从传统的角度来讲，这样的销售人员的确很受欢迎，至少这样的销售人员能够与很好地表达出自己的想法。 　　可是，事实上，“能说会道”的销售人员就是我们想要的吗?“能说会道”是不是就意味着沟通技巧好吗?答案是否定的。当我们处在一个已经改变了的市场环境中的时候，“能说会道”已经不能成为一个“好的销售人员”的唯一标准了。那么，什么是一个好的销售人员呢?答案就是：不仅“能说会道”，而且“善于倾听”。这就是“沟通”技巧。 　　我们曾经不止一次的提到，真正的销售就是“发现需求，并满足需求”!传统的“能说会道”的销售人员更多地关注如何将自己销售的产品“生硬”地推荐给消费者或客户，而不是先“了解消费者或客户”的需求。因此，从基本概念上讲，沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。在这个解释中，我们也能够清楚地看到“传递”和“反馈”的两个核心概念。需要强调的是，通过沟通能够： 　　?充分了解和掌握对方的信息 　　?充分地表达自己的观点(信息) 　　 　　二、沟通的流程 　　 　　结合以上沟通的概念和沟通的目的，我们能够将沟通的流程用以下的图形清楚地表示出来： 　　下页的示意图，清楚地表达了沟通的流程是一个“循环”的过程。这里，重点强调循环过程的作用： 　　第一步，听取：这是有效沟通的非常关键的步骤。寻求沟通的一方，必须要懂得听取沟通对方的信息。只有通过听取了对方所提供的信息，才能更好地了解对方的情况、需求，甚至“底线”。 　　第二步，验证：这是我们在习惯性的沟通过程中，特别容易忽略的一个关键步骤。这个过程，能够帮助我们对于沟通对方所提供的信息进行判断，以找到和验证其信息的准确性、完整性。而这些信息的准确性和完整性对于我们所要表达的观点或信息有重要的作用。 　　第三步，表达：通常情况下，在我们习惯性的沟通方式过程中，这个步骤做得很好，或者做得“太好”!但是，其实这个步骤中的表达内容必须要符合第一步中所听取的信息，或者符合验证过的信息。 　　对于我们的BA而言，任何的日常工作中必须要遵守或者按以上的流程进行沟通。举个最简单的例子：当消费者走进专卖店的时候，我们的BA会怎样做呢?据我们的观察与研究，多数BA都会在说完“您好，欢迎”这样的“职业性”语言后，开始很有耐心地为消费者介绍产品和服务。单纯而言，这样的BA很有服务意识，很有耐心。但是，她却忽略了一个非常重要的过程，那就是她并没有通过“有效地沟通”，充分地了解消费者的需求。结果就是，没有找到消费者的需求，又如何能够满足消费者的需求呢? 　　 　　三、沟通的主要障碍 　　 　　以上的部分，我们介绍了沟通的概念和沟通的流程。相信我们的BA已经充分了解了什么是“有效的沟通”了。但是，为什么作为BA，我们总是会在日常工作过程中，无法进行