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B2C网络商店服务评价体系构建 　　摘要：本研究基于B2C网络商店服务评价体系的研究不足，结合电子商务网站的特征，基于科学性原则、针对性原则、可操作性原则以及系统性原则，提出从网站设计及产品信息、客户咨询及交易、物流服务、售后服务四个方面构建网络商店的服务评价指标体系，并建立相应的二级指标。该研究结果有助于指导现有的B2C网络商店更好地提升服务质量，以在激烈的市场竞争中获得相对的竞争优势。 　　关键词：网络商店；服务评价；体系构建；B2C 　　信息技术的快速发展使得互联网成为人们日常生活中难以割舍的一部分，并且发挥着越来越重要的作用。特别是对于青年人来说，互联网代表着快捷、便利、高效的生活方式。在这一背景下，基于互联网的经济也快速发展起来，由刚进入21世纪后的起步和萌芽阶段发展成为现在的庞大的产业链。可以说，互联网技术的发展以及电子商务的兴起改变了人们的生活方式，也对已有传统的盈利模式产业了巨大的冲击，如一些大型的商场、超市和连锁实体店的市场份额正逐步受到挤压，几乎没有任何手段和策略可以阻止这种趋势的蔓延。 　　诚然，互联网和电子商务时代的到来对社会和经济的影响可以说是革命性，并且这种影响的深度和广度越来越大，远远超出了我们的想象。在这一背景下，越来越多的人开始基于互联网寻求商机，从而创造了庞大的电子商务市场，并且阿里巴巴、淘宝网、腾讯拍拍等电子商务平台也为互联网商机的开发提供了沃土，网络商店成为是时下年轻人购物的重要选择。各色各样的网络商店为“淘宝者”提供琳琅满目的商品和服务。没有网络店主做不到的，只有客户想不到的。网络商店提供的丰富产品和服务，加上日益完善的信用评价体系使得其在社会经济中发挥着越来越重要的作用。 　　对于网络商店来说，由于店主和客户的交流基于互联网进行，由于缺乏面对面的沟通使得其与实体经济的服务方式存在较多的不同。在没有信任基础的前提下，客户要在信息极不对称的背景下，在众多的选择中做出最好的、最合适的决策。这也为网络商店带来了挑战。由于进入门槛较低，市场竞争激烈，如何在短时间内博得客户的主观信任，并让客户愿意购买相应的产品和服务显得尤为关键。因此，网络商店的服务水平起着决定性的作用，尽可能地将自己的实力和商品的优势予以展示。本研究的目的便是基于中国互联网经济中最为普遍的B2C网络商店为研究对象，试图深入分析网络商店的服务评价体系，以帮助网络店主完善和提升服务质量。 　　1.已有相关研究评述 　　网络商店起着越来越重要的作用，但与实体店相比，网络商店具有一些特殊性。例如，网络商店无法提供实体店的样品展示，网络商店的信誉度难以得到认可，客户需要承担一定的物流成本，无法直接进行现场支付等等。网络商店提供的商品和服务不同，其服务的侧重点也存在差异。因此，目前对于网络商店的服务评价体系的研究还比较模糊，以下为代表性学者的研究总结。 　　姚远（2009）的研究指出，传统的评价体系和方法难以真正运用到电子商务的运作模式中，需要给予电子商务自身的特征来构建相应的评价体系。最终，他提出电子商务网站需要从两个方面来加以评价，其一是信息发布功能，包括技术指标、界面指标和咨询指标等内容；其二是交易功能，包括商务操作的便利性、安全性和经验业绩指标等内容加以度量。 　　傅丽芳，冯玉强和吴秋峰（2007）的研究指出，电子商务的快速发展使得其运行效率成为学者关注的重点问题，而目前关于电子商务网站评价的方法和体系存在较多不足。他们针对这一问题，提出一个比较客观的商务网站评价体系，即从效率角度，对投入和产出进行对比分析，采用网页数、页面平均大小、相应时间以及访问流量和人数等指标，基于DEA分析方法来进行较为客观的评价。 　　邓中春（2006）的研究对象为旅游电子商务网站，在遵循科学性、系统性、针对性等原则的基础上，结合旅游电子商务网站的特性，提出从网站设计、网站内容以及网站效应等角度来加以评价，在网站设计方面采用了网站整体结构、语种版本设计、网站导航设计等指标，在网站内容方面采取了独立性、信息质量、互动性和交易性等指标，在网站效益方面采取了知名网站排名评价、用户满意度、学者评价以及用户点击率等指标。随后，该学者采用AHP分析方法对相应的指标权重进行分析，并排序。 　　另有部分学者针对电子商务网站的信用体系进行评价，也有以中小企业为研究对象，分析企业电子商务业务的实施效果。综合而言，关于网络商店的相关评价问题已经受到学者们的关注。然而，大部分研究主要针对网络商店网站本身或者信用体系进行评价，而最为关键的服务评价体系却被忽略了。因此，目前迫切需要针对网络商店服务评价体系的研究，以更好地帮助网络店主完善自身的服务，提高其综合竞争实力。 　　2.服务评价指标体系构建 　　根据已有的研究，在构建相应的评价指标体系时需要遵循一