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SBT103822004服务管理体系在医院应用 　　摘要：随着社会的发展和人民群众生活水平的提高，人们的健康观念逐步增强，对医疗保健服务提出了更高的要求。如何适应新的形势，为广大人民群众提供优质、高效、实惠、放心的医疗服务，是当前医院面临的艰巨任务。我院从2005年起实施了SB/T10382-2004《服务管理体系》贯标认证工作，服务水平和管理水平不断提高，取得了良好的社会效益和经济效益。 　　关键词：SB/T10382-2004《服务管理体系》医院 　　 　　一、《服务管理体系》的特点 　　 　　SB/T10382-2004《服务管理体系》是由商务部组织编写，由国家发展改革委员会批准的第一部服务质量管理体系 　　标准。该体系在遵循ISO9001标准的基础上，依据服务特性和质量管理特点，提出了在与顾客接触中实现顾客满意的服务质量控制的方法，体现了服务质量动态管理的核心思想。应用推广该标准对服务业和制造业的服务部门贯彻落实ISO9001标准，进一步识别服务特性和提高服务质量具有十分重要的意义。自该体系发布和实施以来，上市公司青岛海尔集团有限公司、中国人寿保险公司、莱钢股份有限公司等企业已率先开展服务管理体系认证试点工作。 　　 　　二、医院实施《服务管理体系》贯标工作的意义 　　 　　《服务管理体系》注重服务与有形产品的区别，强调以人为本，强调对与顾客接触过程的控制，是专门为服务行业量身定做的、在服务提供过程中应遵循的标准。《服务管理体系》契合了2005年卫生部颁布的《医院管理评价指南（试行）》的医院管理精神。该指南强调，医院必须坚持正确的办院宗旨和方向，把社会效益放在第一位，着重体现出“医疗质量、安全、管理、服务、绩效方面的持续改进”，切实保护病人的权益，建立和谐的医患关系。该指南中的这些原则和要求与《服务管理体系》中“以顾客为关注焦点”、“持续改进”等有关标准要求是一致的。实施《服务管理体系》，把“以病人为中心，以质量为核心”落实到标准化、规范化的管理之中，识别顾客的需求，完善与顾客接触的全过程管理，有利于医院加强管理、提高质量、改进服务，推进医院整体水平不断提高。 　　 　　三、《服务管理体系》文件的制定与实施 　　 　　（一）制定体系文件，确立服务方针和目标 　　服务管理体系由三个层次的文件构成，即服务手册、程序文件和作业指导书。一所医院的服务管理就是通过对医院内各种与顾客接触过程进行管理来实现的，因而就要明确对过程管理的要求、管理的人员、管理人员的职责、实施管理的方法以及实施管理所需要的资源，把这些用文件的形式表述出来，就形成了本医院的服务管理体系文件。 　　服务手册是服务管理体系的纲领性文件，是阐明医院的服务目标和服务方针、概述服务管理体系的第一层次文件，是服务管理体系运行中须长期遵循的纲领性文件。程序文件是将与质量要素有关的一切活动和过程程序化并以文件的形式予以保存，它详细描述了为实施质量体系要求所涉及到的各职能部门的活动，程序文件是质量体系正常运作的关键。作业指导书是用以指导具体过程、事物形成的技术性细节描述的可操作性文件，是质量体系运行和产品质量形成中最详细的工作文件。体系文件是治院之法，是全体职工必须遵守的准则，是进行管理考核的依据和标准。 　　根据我院服务人群的医疗保健需求，我院确立了服务方针和服务目标。服务方针是：“尊重生命，捍卫健康，厚德兴医，造福社会”，它是我院进行服务管理、建立和实施服务管理体系、开展各项服务活动的根本准则，也是我院领导层服务管理思想的体现，更是医院文化和医院全体员工服务风貌的具体体现。服务总目标：社会对医疗服务满意度≥90%，顾客投诉率≤0.5‰，医疗事故发生率为零；并根据《医院管理评价指南（试行）》要求，制定了服务分目标，它们将是评价我院医疗服务的重要指标。 　　（二）开展全员培训，领会服务管理体系的内涵 　　为保证贯标工作顺利进行，我院开展了全员培训，一是开展服务管理体系理论培训，使全院职工熟悉和掌握该体系的特点和运行模式，为制定服务体系文件做好准备；二是开展服务管理体系文件培训，学习服务方针、服务目标和作业标准，要求职工在工作中认真执行；三是开展服务礼仪、文明用语培训，要求职工善于识别顾客的不同需求，为顾客提供满意的、超值的医疗服务。 　　（三）强调“以顾客为关注焦点”，持续改进和提高服务水平 　　在整个医疗服务过程中，病人是医院最主要、最重要的顾客。我院贯彻“以顾客为关注焦点”的管理原则，以顾客需求为过程输入，以顾客满意为过程输出，主动识别并竭尽所能满足顾客对各项医疗保健服务合理、合情、合法的需求，积极适时提供超值服务，使整个医疗服务过程令顾客喜欢、愉快、享受、满意。首先要充分发挥医务人员的主观能动性和特长，建立科学的用人机制，