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Customer Engagement新时代意义和意译 　　“客户融合”的时代已然拉开帷幕 　　徐欣：贝塔斯曼欧唯特（中国）服务集团副总裁 　　在客户接触点高度多变和丰富的移动互联时代，在西方市场营销领域有一个词汇“Engagement”被越来越多地提及。传统客户关系管理中最常用的CEM（Customer Experience Management）大有被另一个CEM （Customer Engagement Management）取代之势。在2013年9月美国亚特兰大举行的全球CEM年度大会，更已经标志性地首次采用 “C u s t o m e r Engagement Marketing”升级换代，并提出了“moving beyond Experience to Engagement”的新时代口号。“Engagement”在英语中有多种含意，包含了“婚约”、“诺言”、“契合”、“深度互动”、“密切接触”等意义，结合当前移动互联网商业发展趋势进行延伸，甚至有着众包众筹、规模协作、扁平化、注意力经济等多元化涵义；所以“Customer Engagement”不仅体现了客户接触和互动的现实表意层面，还包含了客户忠诚和承诺在内的个人情感联结。 　　结合长期CRM从业经验和感受，个人为“Customer Engagement”选择“客户融合”的意译。我认为 “客户融合”的意义在于：其与传统呼叫中心、IVR、客户关系管理或客户体验管理并非截然不同；多渠道客户互动的体验经济及其情感元素仍然存在，只是变得更加多变和挑战。企业必须面对现实，在如今24x7的移动互联时代，消费者们已经拥有通过任何自己喜欢的方式随时随地进行表达和沟通的强烈愿望和能力，这意味着消费者群体拥有驱动言论方向、打造口碑经济和颠覆企业品牌的巨大主动权和影响力。 　　企业强势主导营销和服务的时代已渐渐过去，一个你中有我、我中有你的“客户融合“时代已然拉开帷幕。我相信，重新梳理客户关系管理，打造主动而精准的客户互动新体验，升级完善 “客户融合管理（Customer Engagement Management）”将成为企业实现可持续成长的关键之一。我将乐见在不久的将来，业界同仁们相逢一笑，会问候一声：今天你们融合了没？ 　　 Customer Engagement 决胜客户经济时代 　　王立新：资深呼叫中心建设顾问、深圳家联网联合创始人 　　Customer Engagement是沟通和互动，更加通俗地说就是让客户参与到产品的设计、营销、服务之中，让商业模式更具趣味性，增加客户的数量和延长用户的生命周期，更有可能是全生命周期。 　　从最初的DELL电脑开始让客户定制配置，到MOTO手机按照客户需求定制手机外壳，无处不体现Customer Engagement。 　　Customer Engagement运用最成功的当属小米，从小米创立之初通过论坛的形式让潜在用户参与到手机的设计之中，再凝聚潜在客户的人气，再通过铁杆粉丝用户的参与和传播，小米把Customer Engagement发挥到了极致。 　　互联网的全球普及，用户带宽的日益提高，移动互联网的高速发展，让Customer Engagement可以无处不在，同时互动的形式更加丰富，从单纯的文字到语音再到视频。 facebook、twitter、微信等各种社会化社交化媒体的大量出现和普及，也让Customer Engagement产生了更加广泛的分享、互动和传播手段。 　　尤其是3D视频和3D打印技术的发展，让Customer Engagement有了更加丰富的想象空间。客户可以根据自己的喜好来设计产品，并通过远程的3D打印设备来完成，同时可在社交圈子分享设计和产品。在不远的将来，3D打印除可以打印简单的材质外，还可以“打印”有机物，这对医疗和生命科学将产生深远影响。 　　随着互联网、移动互联网、大数据，高速存储、个人可穿戴式设备、3D打印技术等等的发展和普及，万物互联已经是趋势。每一个个体，无论是人还是物，都会深深地参与到Customer Engagement当中。 所以Customer Engagement决胜客户经济时代，或者说Customer Engagement其实本身就是客户经济。 　　新媒体时代下的全方位客户互动营销 　　蒋新伟：中国人民财产保险股份有限公司电子商务事业部总经理 　　随着通信技术的发展、互联网和移动互联网的普及、社交媒体的快速兴起，人们的沟通互动方式正在发生深刻变化。如果说电话是客户沟通的1.0版，那么短信、email则是客户沟通的2.0版，而基于互联网和移动互联网的QQ、微信、微博等社交媒体的应用是客户沟通的3.0版。保险产品销售本身就是一个与客户互动和沟通的过