QCC方法在提高门诊药房服务管理品质中应用.docVIP

QCC方法在提高门诊药房服务管理品质中应用 　　[摘要]　目的　探讨“QCC”方法在门诊西药房对减少不合格处方项次数的应用，从而提高用药的安全性和有效性及医疗服务品质。　方法　采用“QCC”方法分析处方不合格的原因，制订相应的对策并实施，同时评估该活动的效果。　结果学习使用了“QCC”方法后，门诊不合格处方项次数下降了23.8%，效果良好。　结论　运用“QCC”方法后，在减少不合格处方和提升员工职业素质等方面取得了一定的效果，优化了标准化工作流程。有待于持续并扩大QCC在我国医院药学服务品质管理中的应用范围。 　　[关键词]　品管圈；药学服务；不合格处方 　　[中图分类号]　R197.324 [文献标识码]　C [文章编号]　1673-7210（2012）12（b）-0146-03 　　同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行品质管理活动，组成的小集团称为品管圈（quality　control　cirele，QCC）[1]。这个小集团，作为全面品质管理的一环，在自我启发、相互启发下，活用各种QC手法、全员参加，对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动，并从中增加同仁之间的人际关系及和谐气氛，称为QCC活动。QCC起源于1950年Deming教授的统计方法课程，以及1954年Juran教授的质量管理课程[2]。QCC的基本步骤，一般而言都遵循PDCA即计划、实施、检查与效果4步来进行[3]。具体分为十大步骤来进行，现从江苏省肿瘤医院门诊西药房不合格处方项次入手，开展QCC活动，经过8个月的活动，每周不合格处方项次减少，取得了较为满意的效果，现将方法和结果作一总结。 　　1　一般资料 　　1.1　研究对象 　　以江苏省肿瘤医院门诊西药房药师（12名）为研究对象，成立QCC小组，收集2009年9月～2011年11月该院门诊西药房QCC活动前后内差和不合格处方登记资料。其中不合格处方以活动前（2010年9月6日～10月8日）20个工作日的处方为对照组，活动后（2010年11月1日～11月28日）20个工作日的处方为实验组。药师用自评分的方式为自己解决问题能力、责任心、沟通协调、自信心、团队凝聚力、积极性等方面打分。根据数据，统计分析“品管圈”活动前后的结果。 　　1.2　相关指标及其计算 　　1.2.1　目标值 记录QCC活动前（对照组）和活动后（实验组）的不合格处方项次数/周（日）、活动成长值等。目标值=现况值-改善值=现况值-现况值×改善重点×圈员能力。 　　1.2.2　圈员能力 圈员能力是根据圈员对品管手法掌握的能力，解决问题的能力，由QCC组员商议共同决定。本圈活动中设定为40%。 　　1.2.3　活动成长值 由圈员12人以自评方式评分，每项每人最高5分，最低1分，总分为60分对解决问题的能力、责任心、沟通能力、自信心、团队凝聚力、积极性、品管手法进行评价[4]。得出活动成长值=活动后平均值-活动前平均值，通过正负向来评价无形成果，正向说明提升，负向说明下降。 　　1.3　统计学方法 　　采用SPSS　13.0统计软件进行全部数据的统计分析，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，行方差分析，组间比较采用t检验。P　＜　0.05为差异有统计学意义。 　　2　研究方法 　　2.1　主题选定 　　笔者对日常工作中出现的问题进行了总结，然后采用了排序法找出了主题是“降低门诊西药房不合格处方的项次”。不合格处方项次数：在电子处方中出现的数量、用法、配伍、品项、重复开药及处方前项信息不完整等问题的次数。衡量指标：单位时间内（每周）的不合格处方项次数。 　　2.2　拟订活动计划 　　整个品管圈活动历时8个月，每星期活动1次，时间不限。每次品管圈会议都由大家轮流做主席，会议氛围轻松和谐。 　　2.3　现状分析阶段 　　首先划出门诊西药房与主题有关的工作流程图，再进行数据收集。 　　利用不合格处方的项次总汇表收集2010年9月6日～10月8日门诊西药房的不合格处方的项次总汇。不合格处方项次总件数为1　760件（4周），平均每周发生440件。根据对照组的检查表数据，确定门诊处方在调配过程中形成电子处方不合格项次数的常见原因：处方前记、药名、规格、剂型、药品数量、处方不完整、用法错误、用药不合理性。而最主要的原因是处方前记错误、药名规格剂型错误和数量错误三大类。因此本圈将改善重点定为如何减少电子处方前记错误、药名规格剂型错误及数量错误。见图1。 　　图1 2010年9月6日～10月8日门诊西药房的不合格处方的项次总汇 　　2.4　目标设定 　　笔者结合工作的实际情况，把圈能力设为40%，目标值经过计算为281.6件。 　　2.5　解析 　　为了实现目标，首先需要找出造成不合格处方