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I 服务管理工具软件设计开发 　　摘要： 随着企业信息化建设的日益深入与发展，企业IT系统的复杂性日益提高，对于这些系统的管理控制和维护给企业的IT部门提出新的挑战。同样，对IT的基础资源架构管理也提出更高的要求。由此，IT服务管理的概念应运而生。IT管理最佳实践经验库是目前国际上公认解决IT管理的有效方法与最佳实践。它在强调IT和业务需求的有效融合的同时，更加注重IT投入的成本和效益比。 　　首先介绍IT服务管理的产生和发展，然后介绍IT基础架构库（ITIL）的由来以及发展过程。在对当前企业IT服务需求进行深入分析与研究的基础上，设计并实现一个分布式IT服务管理软件。目前该系统已在实际环境中运行，运行结果表明，系统具有较高的稳定性和可定制性。基本可以满足不同企业用户各种复杂的IT业务流程需求，极大降低流程变化所带来的系统修改与部署成本，提高IT根据业务需求而随需应变的能力。 　　关键词： IT服务管理；结构；流程；IT服务管理软件 　　中图分类号：TP311．5文献标识码：A文章编号：1671－7597（2011）0510091－01 　　 　　信息技术对于人类生活及企业运作方式产生了深远的影响，其最直接的表现就是促进了企业业务运作模式的转变，即从传统的业务运作模式转变到以信息技术为基础的现代业务运作模式。在信息化组织中，管理者依赖信息技术给客户提供服务，分析市场机会，管理生产和制造工艺。IT服务和IT部门已经成为企业中必不可少的组成部分，随之而来的是企业对IT服务水平的关注。企业的IT管理要求能够紧扣客户要求和业务流程，从而确保IT作为一种服务帮助企业实现业务目标和改进客户体验。 　　ITIL的产生和发展经历了一个相当长的过程。早在20世纪80年代中期，英国政府部门发现提供给他们的IT服务质量不佳，于是要求当时的政府计算机和电信管理局（CCTA）（后来并入英国政府商务部-OGC）进行研究[2]。在“提高IT服务质量”这个大目标下，CCTA组织开发出一套有效的IT管理实践方法，并出版了IT管理最佳实践经验库（Information Technology Infrastructure Library）。ITIL的目的是提供一套独立于厂商并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的有效的IT服务管理方法。所以，ITIL既不是软件或者硬件，也不是一个可以直接使用的标准。OGC开发ITIL的目标是建立一系列完全的、一致的、连贯的最佳实践规范，以提高IT服务管理质量，并推动采用IT技术提高业务有效性。 　　ITSM体系的运行只依靠行政管理措施保障是不够的，还需要配合专业级工具平台作为支撑这套工具平台还必须是能够定制的。ITIL项目在需求分析阶段必须明确ITSM体系支撑平台的技术需求。技术需求来自两个方面：一是需要考虑面向流程的技术需求，研究分析哪些流程由系统自动完成、哪些流程由人工完成、哪些流程依靠制度监管实现等；二是需要考虑面向管理的技术需求，研究分析系统需要输出哪些管理信息、管理信息如何展现等。 　　ITIL的核心是服务管理模块。ITIL将IT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。 　　这十个核心流程分别是服务级别管理，IT服务财务管理，能力管理，IT服务持续性管理，可用性管理，配置管理，变更管理，发布管理，事件管理和问题管理。一项管理职能是服务台，其范围覆盖了企业IT运维管理的方方面面。例如，终端用户提出事件的开始，其中可能有些是问题，则进入问题管理程序，如果找出原因以及解决步骤，则提出RFC进入变更管理程序，然后对修改的配置项进行分布。从事件、问题、RFC、变更管理到分布管理都是由CMDB串连起来的；又比如问题管理流程具有被动和主动两个方面[4]：被动方面是作为对一个或多个事故的反应而解决问题。首先定义问题，再按个体、地点、时间以及范围大小描述问题，并测试最有可能发生的原因以验证真正的原因；而主动的“故障管理”是指通过趋势分析和定期的事件统计表，在事故发生前确定并解决问题和已知错误。 　　另外，系统还提供了非常高的可定制性。类似于微软公司的Visual Studio平台和Borland公司的Delphi等工具，系统需要一套支持基于RAD平台的开发工具[5]。由于每个实施ITIL的企业其IT服务流程与数据处理逻辑并非一成不变，而是可以根据用户需求所定制。通过窗体定义器，用户需要根据其业务逻辑需求来定义新的或修改现有的窗体定义，并定义窗体的输入输出以及各个窗体之间的跳转关系。并可以通过将窗体与数据源进行绑定。这种方式设计的业务逻辑非常高效与可定制化，能够适应用户各种各样的业务逻辑需求及变化。 　　系统中需要支持的RAD脚本有几种重要的元素组成：如应用程序 　　（Application）是由一系列相互链接